本文時代周報 作者：林昀肖

陪診服務漸成市場剛需，市場規(guī)模正逐年擴大。

“大家對陪診服務需求也在變化，已經(jīng)從‘單純搭把手’變?yōu)椤k事跑腿+專業(yè)翻譯+心理疏導+資源鏈接’的綜合體。”中國陪診師行業(yè)發(fā)展論壇組委會主任賈旭亮在接受時代周報記者專訪時指出。

當前，我國陪診行業(yè)服務模式正從“零散”向“平臺化”轉(zhuǎn)變，越來越多的專業(yè)陪診機構和線上平臺涌入市場。慈萌陪診創(chuàng)始人賀明是一名互聯(lián)網(wǎng)老兵，曾在互聯(lián)網(wǎng)領域深耕多年。他2016年跨界投身醫(yī)療健康行業(yè)，并于2023年正式創(chuàng)辦慈萌健康品牌，期間聯(lián)合行業(yè)頭部協(xié)會，推動行業(yè)標準制定和人才發(fā)展規(guī)范化。

賀明接受時代周報記者采訪時介紹，陪診服務的核心主要包括5類。首先是就醫(yī)流程導航，尤其針對老年人和異地就醫(yī)患者；其次是情感與心理支持，尤其針對面臨陌生環(huán)境的異地就醫(yī)和重癥患者；第三，是體力與事務協(xié)助，為身體虛弱的患者提供排隊、繳費、取報告等服務；再者是醫(yī)患溝通輔助，幫助患者理解病情、履行醫(yī)囑；此外是特殊人群照護，包括兒童、失能者等。

當前，主流陪診服務模式可分為4類，即個體執(zhí)業(yè)、專業(yè)平臺、家政/養(yǎng)老機構延伸服務、醫(yī)院合作模式。在老齡化加劇、核心家庭小型化及異地就醫(yī)常態(tài)化的背景下，陪診服務市場加快發(fā)展。賈旭亮指出，陪診服務市場呈現(xiàn)“顯著增長”和“服務升級”等兩大顯著特征。

市場高速向前發(fā)展，缺乏統(tǒng)一標準成為陪診服務行業(yè)的核心痛點之一。賈旭亮認為，解決人員門檻和收費方面的標準缺乏問題，不能等等市場“自愈”，而需要政府、協(xié)會、企業(yè)等多方協(xié)同發(fā)力。

作為《陪診師職業(yè)技能規(guī)范》團體標準參與制定者，賀明介紹，慈萌陪診參與制定的上述《規(guī)范》明確定義了服務邊界與禁止行為，建立“初級-專家級”的分級認證體系，制定全流程SOP，推動平臺透明化公示，呼吁政策明確行業(yè)屬性。

慈萌陪診尤其注重定制化服務和規(guī)范化服務，同時也依據(jù)用戶需求推出個性化的陪診服務，依據(jù)患者各異的需求以及病情狀況量身定制專屬的陪診方案。慈萌的陪診師需經(jīng)過公司嚴格面試篩選，參與不少于20天的統(tǒng)一培訓與實習，通過考核后才有資格接單。

圖蟲創(chuàng)意

“新奇服務”邁向藍海市場

《2025醫(yī)療陪護行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2024年中國陪診市場規(guī)模已突破800億元，預測2025年陪診市場將突破千億大關。

賈旭亮認為，陪診服務呈現(xiàn)剛性需求，首先是“銀發(fā)需求”。老齡化加劇，空巢、獨居老人增多，他們的就醫(yī)面臨多項困難，行動不便、智能設備操作障礙、難以理解醫(yī)療術語及醫(yī)囑等問題普遍存在，亟需陪診人員提供全流程協(xié)助及溝通支持，并給予必要的心理安撫。

其次，是中青年的“時間困境”，獨生子女一代面臨工作壓力與照料患病父母的雙重負擔。“想陪不能陪”的矛盾突出。雇傭陪診服務成為他們保障父母順利就醫(yī)的現(xiàn)實選擇之一。

再者是異地就醫(yī)剛需，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中于大城市，異地患者面臨環(huán)境陌生、流程不清等難題。陪診服務可提供接站、住宿安排、導診、溝通協(xié)調(diào)及醫(yī)保報銷咨詢等全鏈條支持，真正提升異地就醫(yī)效率。

此外，是特殊群體精細化需求，如孕婦產(chǎn)檢、術后患者行動受限、獨自帶幼兒就醫(yī)等情況，均對細致、貼身的陪護有特定需求。

從市場的發(fā)展趨勢來看，賈旭亮認為，行業(yè)從“新奇服務”迅速成長為健康服務領域的藍海市場，資本與創(chuàng)業(yè)者加速涌入。

陪診服務的內(nèi)涵也在不斷升級，核心從基礎體力協(xié)助向“知識+服務”復合型轉(zhuǎn)變。客戶要求陪診師具備醫(yī)療流程熟悉度、醫(yī)囑理解與溝通能力、基礎護理知識及情緒安撫技巧。

再者，服務模式呈現(xiàn)平臺化，運營方式從“小作坊”式的個人接單轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)機構與線上平臺主導，推動系統(tǒng)化派單、標準化服務流程培訓及客戶關系管理，是行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。

談及陪診服務工作內(nèi)容，賀明向時代周報記者介紹，慈萌陪診的服務內(nèi)容主要包括六大領域。首先是全程陪伴，患者前往醫(yī)院、診所等各類醫(yī)療機構時，陪診師全程陪護，確保患者準時到達，并提供精神關懷。在就診籌備階段，陪診師將依據(jù)患者病情，匹配合適醫(yī)院、科室以及醫(yī)生。進入實際就診流程，從輔助診斷到協(xié)助治療，陪診師都會積極配合醫(yī)生工作。

其次，是對醫(yī)療信息進行闡釋說明。針對行動不便的患者，陪診師會助力患者行動，如推動輪椅、幫助患者順利進出醫(yī)療機構等。在就診進程中，患者難免碰上專業(yè)術語或復雜醫(yī)療程序，陪診師會為患者詳細解釋、介紹這些信息，使患者透徹知曉自身病情狀況與治療方案。

在協(xié)同醫(yī)護方面，陪診師在醫(yī)患溝通中發(fā)揮著橋梁般的關鍵作用。陪診師收集患者的需求與訴求，精準無誤地傳遞給醫(yī)生和護士，致力于讓患者享受到契合自身病情的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務。

在治療進程中，患者常常會被焦慮、恐懼或是悲傷的情緒籠罩。在情緒支持方面，陪診師便會聆聽患者內(nèi)心的憂慮與情緒宣泄，從情感層面給予支持和安撫。

在家屬溝通方面，陪診師能夠在患者及其家屬間進行溝通，將患者的需求以及醫(yī)療相關信息準確傳達給家屬，以此保障患者獲得全方位關懷。

最后，慈萌陪診還會提供全周期健康維護與管理。如診后關懷階段，陪診師將發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為患者制定個性化健康管理方案，依據(jù)患者病情特點，提供針對性服務。

構建人才培訓體系

在行業(yè)高速發(fā)展下，陪診行業(yè)也面臨缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準等發(fā)展痛點，尤其是在人才培養(yǎng)方面缺乏標準、造成專業(yè)人才短缺成為中國陪診行業(yè)當前發(fā)展的核心痛點之一。

賈旭亮指出，陪診行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準主要源于三重矛盾，即新生行業(yè)滯后性、服務性質(zhì)的復雜性以及監(jiān)管主體模糊性。

為破解上述困境，中國生命關懷協(xié)會也在系統(tǒng)性推動培訓體系標準化。賈旭亮介紹，協(xié)會首先從“團體標準”破局，發(fā)布《陪診服務規(guī)范團體標準》，明確診前評估、陪同就診、診后跟蹤等全流程技術規(guī)范；建立"普通級"與"高級"的職業(yè)分級體系，并制定《陪診從業(yè)聲明》劃定服務紅線，如禁止代簽手術文件等。

與此同時，中國生命關懷協(xié)會也在創(chuàng)新培訓生態(tài)。賈旭亮介紹，開發(fā)"陪診之星"數(shù)字化平臺，實現(xiàn)報名、學習、考核全流程線上化；同時，運用AI模擬患者情緒管理、跨院協(xié)調(diào)等復雜場景，實時分析溝通話術并反饋優(yōu)化；此外，也在對接醫(yī)學教育機構探索學分互認，吸引專業(yè)人才入行。

賀明指出，破解人才短缺需構建“政產(chǎn)學研用”協(xié)同生態(tài)，聯(lián)合醫(yī)療機構開發(fā)醫(yī)理知識和應急處理方面的權威課程，設立醫(yī)院實習基地，并推行持續(xù)教育機制。

慈萌陪診已建立“普通-高級-專業(yè)”的人才培養(yǎng)模式，針對陪診師建立了"銅牌-銀牌-金牌"三級晉升機制。陪診師培訓分為線上理論課程、線下集中實訓與臨床實操考核等三大模塊，形成階梯式成長路徑。線上課程涵蓋21節(jié)專業(yè)課程，由法律專家、媒體導師、資深陪診師及三甲醫(yī)院科室主任等多元師資聯(lián)合授課，內(nèi)容覆蓋服務合規(guī)邊界、個人品牌運營、醫(yī)患溝通技巧等11個知識模塊。

在線下實訓環(huán)節(jié)，慈萌陪診采用15人小班制開展深度教學，學員需通過3天封閉培訓掌握平臺操作規(guī)范與醫(yī)療場景差異化服務策略，以及5-7天的臨床陪跑實戰(zhàn)。

“實戰(zhàn)階段由金牌培訓師帶隊，學員通過真實訂單完成全流程服務演練，首階段在親友圈層試水，經(jīng)評估達標后方可承接平臺客戶訂單，確保服務能力與風險管控雙達標。”賀明介紹。

如何進一步推動陪診行業(yè)規(guī)范化建設？賈旭亮向時代周報記者指出，接下來要啃的“硬骨頭”，讓標準成體系、能落地，首要任務是給陪診師一個“正式身份”。

中國生命關懷協(xié)會正聯(lián)合人力資源和社會保障部、國家衛(wèi)健委申報，將陪診師納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。該標準擬劃分三級資質(zhì)：初級側(cè)重基礎流程操作，中級要求掌握基礎醫(yī)學知識，高級需具備急救及專科服務能力。

針對服務場景差異，中國生命關懷協(xié)會將開發(fā)模塊化課程體系。賈旭亮介紹，縣域市場聚焦異地醫(yī)保結算、跨層級轉(zhuǎn)診引導，罕見病等特殊需求群體則配置多學科溝通技巧培訓。在監(jiān)管層面，信用記錄平臺已投入運行，信用分低于60分的從業(yè)者將被限制接單，數(shù)據(jù)同步對接衛(wèi)健系統(tǒng)。目前，北京試點機構通過"陪診服務意外責任險"覆蓋服務過失風險后，糾紛投訴率下降40%。

客單均價300元，B端業(yè)務仍為主流

陪診服務該如何定價？

賈旭亮介紹，一線城市陪診服務與縣域基礎服務價有一定差距，例如，北京、上海三甲醫(yī)院專病陪診可達300-400元/半天，而中西部縣域基礎代取報告服務僅100-200元/次。“這種差異既反映醫(yī)療資源密度，也與居民支付能力相關，如上海楊浦區(qū)市場化陪診服務中，300元/4小時的專業(yè)陪護訂單占比超80%，顯示中高收入群體更愿為專業(yè)服務付費。”

慈萌陪診的定價邏輯是基于服務復雜度、時長、人員等級、地域消費梯度化定價，其業(yè)務有診前、診中、診后三部分，診前環(huán)節(jié)為診前咨詢和診前規(guī)劃，是純信息服務，診中環(huán)節(jié)為陪診服務，包括流程引導、情感支持、體力協(xié)助、醫(yī)囑記錄解讀等環(huán)節(jié)。

慈萌陪診的診中環(huán)節(jié)定價分為1599元/次、599元/次和399元/次三檔。1599元檔提供豪車接機和酒店住宿安排服務，陪診師素質(zhì)較高，對科室理解以及整理病案的專業(yè)度較強。

此前，市場流傳陪診師“月入10萬元”。“‘月入10萬元’屬極少數(shù)頂尖案例，脫離行業(yè)平均水平。有些機構通過短視頻平臺渲染噱頭，目的是售賣培訓課程。”賀明介紹，經(jīng)驗豐富的頭部從業(yè)者依托資源與服務能力月收入可達2萬-3萬元，但占比極低。多數(shù)從業(yè)者經(jīng)一年的積累后可穩(wěn)定在月收入8000-10000元。

“這需要長期深耕積累，持續(xù)經(jīng)營個人品牌建立客戶信任，如朋友圈展示專業(yè)形象展示等。在前期6-8個月為資源積累期，月收可能僅為4000-5000元，踏實積累的培訓師一年后方可實現(xiàn)8000元以上的月收入，但如果三天打魚兩天曬網(wǎng)，收入就無法實現(xiàn)增長。”賀明強調(diào)。

談及陪診服務企業(yè)的商業(yè)模式和訂單結構，賀明介紹，目前，與銀行和保險公司合作是北京頭部機構的核心訂單來源，占訂單比例約為30%，該渠道依托金融機構資源實現(xiàn)規(guī)模化采購。

與銀行的合作中，主要是為信用卡客戶提供陪診服務，如為白金卡客戶提供5-6次陪診服務，為金卡客戶1-2次服務，作為信用卡增值權益；與保險公司合作中，向年繳保費達標客戶贈送服務，頻次依保單等級浮動。

第二大渠道是企業(yè)采購，賀明介紹，該渠道占訂單比例約為10%-15%，主要服務于50人以上規(guī)模的民營企業(yè)，將陪診納入員工福利保障體系。

C端渠道目前仍在探索中，賀明坦言，散客或金額成本較高，慈萌陪診當前正探索社區(qū)合作等替代渠道以降低獲客壓力。總體而言，渠道格局中銀保+企業(yè)的B端訂單占比近半，而C端因獲客成本高于服務定價，需探索降本路徑。