中國商報（記者 蔣永霞）一年一度的“雙11”電商大促如火如荼，商家也迎來了一年中最忙碌的時刻。然而，與往年“手忙腳亂”的景象不同，今年許多商家顯得從容了不少。這背后的關鍵力量，正是全面落地的AI技術。

從營銷推廣到客服接待，從數據分析到美工設計，AI正以前所未有的深度和廣度融入電商經營的每一個環節，成為500萬淘寶商家的“超級助理”。

圖為在杭州綜合保稅區內，跨境電商企業的工作人員正在操控智能倉儲管理系統。（資料圖，圖片由CNSPHOTO提供）

AI助力營銷投放更精準

阿里旗下大數據營銷平臺阿里媽媽的市場部及商業化運營中心品牌業務總經理虎豹介紹，經過五六年的技術迭代，阿里媽媽在今年“雙11”的核心任務，是通過“AI+經營智能體”為商家提供增長新引擎，這一能力具體體現在三大升級的產品矩陣中。

首先，今年升級的阿里媽媽萬相臺AI無界，圍繞電商經營全鏈路，大幅提升解決復雜難題的效率。尤其在客戶運營層面，對消費者資產、新老客戶及會員的轉化比過去更為精準。

其次，貨品全站推基于AI對商品的全面理解，在新品、潛力和爆款等不同生命周期的貨品上，采取差異化的智能出價策略。

最后，阿里媽媽百靈利用AI分析全域用戶行為，幫助品牌在推出新品時，更精準地找到細分賽道和投放人群；Uni Desk則通過AI能力，打通外投媒體與淘內數據，實現更具融合性的全域營銷。

商家的實際應用最有說服力。國貨品牌百雀羚在今年“雙11”推廣新品時，利用AI工具發現，搜索“凍齡、抗老”關鍵詞的用戶與其傳統爆品用戶畫像存在差異。據此，AI指導其調整了關鍵詞、素材和人群策略，最終使品牌收藏加購率高于行業平均水平，搜索轉化率也有顯著提升。

“大促小助理”讓商家輕松過“雙11”

淘寶天貓商家工具與開放平臺業務總經理曉穆透露，截至11月初，已有500萬商家真切地用上了平臺提供的AI工具。

這些工具帶來了三項可感知的效益：商家經營效率平均提升1.5倍，平均給每個商家提升30%的工作效率；AI生成的素材、標題和詳情頁，平均能為商品帶來10%的點擊率提升；產品獲得了90%的商家點贊率。

今年“雙11”最顯著的變化，是AI能力不再以零散工具的形式出現，而是被內化為一個貼身的“大促小助理” 。它如同一位專屬的AI店長，圍繞五個核心場景——AI數據分析師、AI營銷策劃、AI人群運營、AI美工和AI訂單助理，為商家排憂解難。

納艾森家具旗艦店負責人彭懷安分享了切身體會：“以往周一開會，為了全面分析數據，需要跳轉十幾個頁面，一個沒盯住的數字就可能影響顧客信任。自從有了‘大促小助理’，它每天會主動告知店鋪加購件數落后同行同層多少、主要問題是什么，并直接給出優化建議。”

彭懷安感慨道：“原來需要幾個小時的分析工作，現在幾分鐘就能解決。而且運營門檻也降低了，應屆畢業生也能操作得很流暢，讓我們能更專注于產品和服務本身。”

老板官方旗艦店天貓業務相關負責人介紹，今年“雙11”企業廣泛使用AI生意管家，在日常咨詢、店鋪巡檢、客服答疑等方面獲得有力支持，大幅節省時間與精力。“AI具備豐富的平臺規則知識，有疑問直接詢問，比人工翻查資料更省心。數據分析、巡店和日報生成已成為日常依賴，之前整理工作需要1個多小時，現在3分鐘即可產出總結報告，整體經營分析效率提升至少2倍。”

高效智能客服獨當一面

在“雙11”咨詢量暴增的背景下，智能客服成為商家的“定心丸”。淘寶天貓客戶運營部店小蜜業務負責人開鋒介紹，新一代AI客服與傳統客服有著本質區別。

傳統客服依賴人工預設答案，機械式地一問一答，無法理解上下文，而新一代AI客服具備強大的多輪對話和自主學習能力。例如，當用戶先問“泳衣男孩能穿嗎”，再補充“6歲小男孩”，它就能理解上下文，主動推薦4—8歲尺碼并詢問身高體重以給出更精準的建議。這不僅使回復更人性化，還將商家配置答案的成本降低了60%以上。

開鋒表示，智能客服是大語言模型最佳落地場景之一，因為它完美契合了“多輪對話”和“文本生成”兩大核心能力。在今年“雙11”期間，店小蜜展現了強大效能：累計接待消費者3億人次，其中1億人次由AI全自動完成服務，無需人工接管。轉人工率下降了20%，詢單轉化率卻提升了30%，能很好地幫助商家降低經營成本。

奧康客服負責人林晶晶從自身企業出發，總結分享了AI客服對工作起到的明顯提升作用。

效率躍升，修改信息、退款等重復性工作實現自動化處理；精準保障，實時監測價格設置錯誤等風險，第一時間響應，避免資損；成本優化，無需再招募大量臨時客服應對大促；數據驅動，通過生意參謀實時分析咨詢熱點與退貨原因，驅動前端優化。

今年的“雙11”，已成為一場AI技術在電商領域規模化應用的“大閱兵”。從“AI經營智能體”到“大促小助理”，再到“智能客服”，AI已不再是遙遠的概念，而是成為每一個商家身邊觸手可及、能力超群的得力伙伴。它正悄然改變著電商行業的經營模式，讓高效、精準、人性化的智能電商時代加速到來。