本報(bào)記者吳敏 北京報(bào)道

“在航旅縱橫值機(jī)的時(shí)候彈出個(gè)提示，延誤21分鐘可以獲賠300元，只需9.9元，結(jié)果搞了半天是必須延誤21分鐘整，擱這賣(mài)彩票呢！”來(lái)自廣東的陳女士說(shuō)道。

近日，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)投訴反映，在航旅縱橫APP上購(gòu)買(mǎi)的“驚喜數(shù)字”活動(dòng)存在嚴(yán)重誤導(dǎo)。該保險(xiǎn)產(chǎn)品每天隨機(jī)設(shè)定一個(gè)數(shù)字，宣傳起飛延誤時(shí)長(zhǎng)必須等于該數(shù)字分鐘整，即可獲得300元津貼。

然而，許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)，理賠條件極為苛刻，必須分鐘不差正好21分鐘，多一秒少一秒都不行。這個(gè)被消費(fèi)者直呼“概率為零”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，引發(fā)了大量網(wǎng)友吐槽。

有人直言“這完全是在騙眼神不好的人”，還有人諷刺道“這純屬商業(yè)欺詐，就算你卡準(zhǔn)了表是21分鐘，他也會(huì)說(shuō)以他們系統(tǒng)時(shí)間為準(zhǔn)，差了0.0005秒，所以無(wú)法賠付”。某上海消費(fèi)者表示“這購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和理賠金額比例，以及中獎(jiǎng)概率，都沒(méi)買(mǎi)刮刮樂(lè)劃算?！?/p>

北京大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后、教授朱俊生在接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，這類(lèi)“精確到分鐘”的延誤險(xiǎn)，看似娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)則在法律、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和保險(xiǎn)本質(zhì)上都存在嚴(yán)重爭(zhēng)議。監(jiān)管層需要明確界定邊界，行業(yè)也必須堅(jiān)守誠(chéng)信底線。

一字之差的“陷阱”

“以為延誤險(xiǎn)就是大于多少分鐘就賠錢(qián)，沒(méi)想到居然要精確到分鐘不差。”來(lái)自北京的王女士向記者表示，她在航旅縱橫購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，看到了這個(gè)延誤險(xiǎn)活動(dòng)，下意識(shí)地認(rèn)為與其他平臺(tái)的延誤險(xiǎn)類(lèi)似，都是延誤超過(guò)一定時(shí)間即可理賠。

“頁(yè)面上確實(shí)有個(gè)‘整’字，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)并沒(méi)有細(xì)想。”王女士無(wú)奈地說(shuō)，“誰(shuí)買(mǎi)保險(xiǎn)會(huì)逐字逐句研究？尤其是這種小額的保險(xiǎn)產(chǎn)品，一般都是基于對(duì)平臺(tái)的信任。”

記者打開(kāi)航旅縱橫APP，找到了這個(gè)名為“驚喜數(shù)字”的活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)簡(jiǎn)介，該活動(dòng)依托于由南航保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司提供保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、由具備合法資質(zhì)的保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)人、中航信移動(dòng)科技有限公司（即航旅縱橫）作為投保人、參與活動(dòng)的用戶(hù)作為被保險(xiǎn)人的航班延誤保險(xiǎn)。活動(dòng)規(guī)則顯示，該活動(dòng)由陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)承保。

隨后，記者以9.9元投保，記者獲得是8月30日的驚喜數(shù)字15。投保頁(yè)面設(shè)計(jì)色彩鮮艷，寫(xiě)著“驚喜數(shù)字，分鐘不差，得300元津貼”“起飛延誤時(shí)長(zhǎng)=15分鐘整，即可獲得300元津貼”。

但在頁(yè)面上，“300元”以鮮艷的紅色字體加大加粗，“15”分鐘和“9.9元立即參與”也被放大字體以吸引眼球，而關(guān)鍵的“=”“整”字則使用了相對(duì)較小的字體，且顏色與背景對(duì)比不明顯，確實(shí)容易被人忽略。

“雖然產(chǎn)品界面顯示了‘=15分鐘整’，但從消費(fèi)者習(xí)慣和認(rèn)知邏輯出發(fā)，大多數(shù)人會(huì)自然理解為‘超過(guò)15分鐘’即可理賠?！敝炜∩诮邮堋度A夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)指出，若平臺(tái)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)刻意強(qiáng)化了“驚喜”而弱化了“不超過(guò)、不少于”的限制，就可能構(gòu)成《廣告法》上的“引人誤解的商業(yè)宣傳”。這種情形下，平臺(tái)和相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)停止宣傳、糾正影響，乃至賠償損失的法律責(zé)任。

京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳雷博告訴記者：“從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看，航班延誤正好精準(zhǔn)匹配某個(gè)特定數(shù)字分鐘整數(shù)的概率極低。航班延誤時(shí)間受多種因素影響，包括空中交通流量、天氣條件、機(jī)場(chǎng)調(diào)度、旅客登機(jī)速度等，這些變量使得延誤時(shí)間呈現(xiàn)連續(xù)分布，恰好為整數(shù)的概率理論上接近于零?！?/p>

“即使我們假設(shè)延誤時(shí)間是以分鐘為單位的離散值，正好匹配某個(gè)特定數(shù)字的概率也非常小。實(shí)際航班延誤數(shù)據(jù)顯示，延誤時(shí)間分布較為分散，很少集中在某個(gè)特定分鐘值上?！标惱撞┱f(shuō)道。

有網(wǎng)友甚至做了計(jì)算，假設(shè)延誤時(shí)間在0-180分鐘內(nèi)均勻分布，那么獲得理賠的概率僅為0.56%。考慮到9.9元的參與費(fèi)用和300元的理賠金額，這意味著產(chǎn)品的期望價(jià)值僅為1.68元，遠(yuǎn)低于參與成本。

朱俊生亦認(rèn)為，這種設(shè)計(jì)利用了消費(fèi)者的“慣性思維”，（以為和傳統(tǒng)延誤險(xiǎn)一樣）與“信息忽略”（未細(xì)讀關(guān)鍵限制條款），將消費(fèi)者的認(rèn)知偏差當(dāng)作盈利手段，不僅損害了個(gè)體權(quán)益，也破壞了市場(chǎng)的公平交易秩序。

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者，這種做法還違背了消費(fèi)者公平交易的基本原則。它利用了消費(fèi)者對(duì)格式條款理解的不足，通過(guò)誤導(dǎo)性信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以達(dá)到獲利的目的；還因?yàn)橛形淖终f(shuō)明，而增加了消費(fèi)維權(quán)的難度，破壞了市場(chǎng)的公平性。

延誤險(xiǎn)還是博彩游戲

記者調(diào)查了市場(chǎng)上其他旅行平臺(tái)的延誤險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)延誤險(xiǎn)都采用區(qū)間理賠設(shè)計(jì)，如“延誤超過(guò)2小時(shí)賠120元”“延誤超過(guò)4小時(shí)賠300元”等。

某保險(xiǎn)公司產(chǎn)品經(jīng)理告訴記者：“延誤險(xiǎn)本身是為了分擔(dān)旅客因航班延誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和精神損失，理應(yīng)設(shè)計(jì)得更加人性化。我們的產(chǎn)品不僅采用區(qū)間理賠，還提供了自動(dòng)理賠服務(wù)，無(wú)需用戶(hù)提交繁瑣的證明材料。”

相比之下，航旅縱橫精確到多少分鐘整的設(shè)計(jì)顯得格外苛刻和不近人情。朱俊生向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、損失補(bǔ)償，理賠觸發(fā)條件應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)概率相匹配。這種“精確到某一分鐘”的觸發(fā)機(jī)制，使概率接近于零，幾乎喪失了風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的意義，更接近于一種博彩游戲或營(yíng)銷(xiāo)噱頭，而不是正規(guī)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這已經(jīng)違背了保險(xiǎn)的基本功能，損害了行業(yè)的嚴(yán)肅性。

楊澤云亦認(rèn)為這更像一種博彩。他分析指出，保險(xiǎn)與賭博都具有射幸性，即支付與反支付的不確定性；但兩者又有本質(zhì)的區(qū)別，即保險(xiǎn)合同具有保險(xiǎn)利益，即投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的經(jīng)濟(jì)利益，而賭博不具有相關(guān)利益。從本案來(lái)看，該活動(dòng)設(shè)定的是精準(zhǔn)延誤時(shí)間才能獲得理賠，多一分鐘、少一分鐘均不符合理賠條件，其是否具有保險(xiǎn)利益，值得商榷。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速發(fā)展，各種創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮。但與此同時(shí)，一些平臺(tái)利用復(fù)雜條款和隱性條件侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

監(jiān)管部門(mén)就曾提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)，要謹(jǐn)防“吸睛”產(chǎn)品暗藏誤導(dǎo)、在線平臺(tái)暗藏“搭售”“高息”產(chǎn)品暗藏騙局三大風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，識(shí)別這些“陷阱”并非易事。

“9.9元的小額產(chǎn)品，看似金額不大，但一旦通過(guò)大規(guī)模銷(xiāo)售，平臺(tái)就能形成穩(wěn)定收入。由于消費(fèi)者維權(quán)成本遠(yuǎn)高于投入，大多數(shù)人會(huì)選擇自認(rèn)倒霉?！敝炜∩赋觯@種現(xiàn)象會(huì)變相縱容平臺(tái)持續(xù)設(shè)計(jì)低賠付、高收益的陷阱產(chǎn)品。

在朱俊生看來(lái)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的審核，對(duì)于明顯不公平的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)予以制止。平臺(tái)也應(yīng)該承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，而不是利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)獲取不公平利益。

企業(yè)追求利潤(rùn)最大化本無(wú)可厚非，但應(yīng)當(dāng)通過(guò)提供真正有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而不是設(shè)計(jì)各種“套路”來(lái)獲取短期利益。特別是對(duì)于具有國(guó)企背景的企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以身作則，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)朝著更透明、更公平、更便捷的方向發(fā)展，而不是利用消費(fèi)者的認(rèn)知偏差和閱讀習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)“陷阱”。只有真正站在消費(fèi)者角度思考，提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在朱俊生看來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)賴(lài)以生存的是公眾信任。當(dāng)消費(fèi)者普遍覺(jué)得保險(xiǎn)“不賠”“套路多”，哪怕只是某些小額噱頭產(chǎn)品，也會(huì)放大成對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種產(chǎn)品會(huì)侵蝕保險(xiǎn)的公信力，讓消費(fèi)者對(duì)真正的風(fēng)險(xiǎn)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)生懷疑，從而損害整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

楊澤云亦指出，任何行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)誠(chéng)信，以最大誠(chéng)信為原則的保險(xiǎn)行業(yè)更是如此。我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的口碑滑坡，從“金融支柱”到“人人喊打”，核心在于長(zhǎng)期積累的誠(chéng)信缺失。千里之堤，潰于蟻穴。每一次小的營(yíng)銷(xiāo)忽悠，都使得消費(fèi)者失去一次對(duì)于保險(xiǎn)的信任。從話術(shù)陷阱，到人海戰(zhàn)術(shù)，從條款文字游戲，到各種偽創(chuàng)新，從營(yíng)銷(xiāo)到理賠，一次次小的失信累計(jì)到今天人們對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不信任。