潮新聞客戶端 記者 馬焱 通訊員 陳璐

今天下午，國際標準化組織電子商務交易保障技術委員會（ISO/TC321）全體會議暨國際標準發布儀式在杭州召開。

圖源：杭州市標準化研究院

開幕式上，與會代表共同見證了三項國際標準的發布，三項國際標準涵蓋了交易評價、糾紛調解和售后服務等關鍵環節，為電子商務交易保障提供了全面的框架和指南。

其中，ISO 32112:2025《電子商務交易保障——相關評價因素和指標選擇》由中國牽頭，ISO/TR 32123:2024《電子商務交易保障——售后服務》由中英聯合牽頭，ISO 32122:2025《電子商務交易保障——在線糾紛調解服務提供指南》由日本牽頭，中國、英國、美國、法國、塞內加爾、新加坡等國共同參與制定。

圖源：杭州市標準化研究院

智城國際標準公司負責人、上海市可持續發展研究會國際標準化專業委員會主任孟凡奇告訴潮新聞記者：“我們參與制定的這項標準是《電子商務交易保障——相關評價因素和指標選擇》，它涉及電子商務交易的整個環節的評價，包括平臺質量、服務質量、外部環境及可持續性四大主題。電子商務所涉及的服務領域，比如快遞物流，在線支付服務，比如支付的及時響應、安全性、穩定性等。一些好的要求和指標都會納入到這個指標里面?！?/p>

“《電子商務交易保障——售后服務》是我們和英國共同主導的一個國際標準，主要分析了電子商務售后服務的類型、服務要素，及影響服務質量的關鍵因素。”中國質量認證中心有限公司高級工程師吳楊介紹，“電子商務售后服務跟傳統的售后服務還是存在一定區別的。比如售后服務的類型，傳統的售后服務是你在收到貨之后，才開始的。但在電子商務，在你支付后，售后服務就開始了。這時候可能貨還沒有到你手里，這樣一來，售后服務可能就包括了配送環節。從消費者角度來說，退換貨是售后服務中的一個重要環節，這就還涉及到返向物流，這些都是電子商務售后服務中比較特殊的因素?！?/p>

這次發布的三個標準都是推薦性標準，非強制性。企業可以以此為參考。杭州市標準化研究院副院長張鑫介紹：“后續ISO會做一個認證，就像大家比較了解的質量體系認證ISO9000和ISO14000。以后電子商務可能也會有這樣的認證，那么從消費者的角度來說，在選擇平臺的時候就有了更多具體的依據?！?/p>

三項國際標準的發布，標志著全球電子商務交易保障體系邁向更加規范透明的新階段。標準的發布和實施，將有助于提升電子商務交易的透明度和可靠性，增強消費者信任，為全球電子商務的健康發展奠定堅實基礎，為構建開放、包容、普惠的數字經濟生態提供有力支撐。

本次會議由杭州市標準化研究院（杭州標準化國際交流中心）主辦。杭州市標準化研究院是國際標準化組織電子商務交易保障技術委員會（ISO/TC321）的秘書處承擔單位和國內技術對口單位，也是全球唯一的國際標準化會議基地的承擔單位。下一步，ISO/TC321將進一步深耕杭州標準國際化事業，為打造“全國數字經濟第一城”提供重要技術支撐，為全球電子商務生態的繁榮發展貢獻更大力量。

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