8月27日至29日，浙江省消保委在杭州淳安舉辦2024年度全省消保委系統(tǒng)投訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、電子商務(wù)研究中心主任、總編輯曹磊受邀參加，圍繞上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴大數(shù)據(jù)分析以及“僅退款”等消費熱點問題等展開授課。

一、上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴大數(shù)據(jù)揭秘

首先，曹磊分析了上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴大數(shù)據(jù)。曹磊表示，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達28.31%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、霸王條款、售后服務(wù)、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、發(fā)貨問題、惡意罰款。

2024上半年“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江蘇省（5.89%）、山東省（5.70%）、北京市（5.17%）、河南省（4.89%）、河北省（4.58%）、福建省（4.02%）、上海市（3.46%）、湖北省（3.30%）。

關(guān)于電商平臺的消費評級，曹磊介紹道：在2024上半年全國數(shù)字零售評級榜中，獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：找靚機等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、美團優(yōu)選、微店等11家。

對于消費評級的判定，曹磊稱，這主要來源于電訴寶所選時間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫，再結(jié)合綜合指數(shù)、平臺回復(fù)率、回復(fù)時效性、用戶滿意度等維度分析。

其中，綜合指數(shù)=平臺回復(fù)率*0.5+回復(fù)時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2；平臺回復(fù)率指平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率；回復(fù)時效性指平臺回復(fù)時間小于72小時為1.0，回復(fù)時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復(fù)時間大于120小時為0；用戶滿意度指10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。最后，評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。

二、“僅退款”成重點輿情

隨后，曹磊重點講解了電商平臺“僅退款”政策的推出背景、調(diào)研情況、存在問題以及相關(guān)意見建議。 曹磊介紹，“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。

曹磊表示，“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。之后，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。

曹磊表示，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。

通過2000余位商家的問卷反饋，以及國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道收到的投訴案例，報告充實了案例數(shù)據(jù)。曹磊稱，在抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

此外，曹磊還介紹了各類經(jīng)營范圍被“僅退款”比例、“僅退款”對商家盈利的影響、商家對“僅退款”所持態(tài)度、商家處理“僅退款”事件的方式以及消費者“僅退款”服務(wù)使用情況等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

三、消費維權(quán)成果

緊接著，曹磊介紹到，在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。

如2020年出席國家市監(jiān)督總結(jié)在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份中國社交電商合規(guī)研究報告；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與中國消費者報舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。