文｜遞運(yùn)指南

從5月13日啟幕的618大促即將收官，在這長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的狂歡里，電商平臺(tái)全力促銷，消費(fèi)者熱情高漲，積極下單。這一熱潮將快遞行業(yè)推向了高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，快遞企業(yè)與消費(fèi)者的矛盾也進(jìn)入高發(fā)期。

今年618期間，各大快遞公司紛紛強(qiáng)調(diào)利用智能化手段提升效率，加強(qiáng)人文服務(wù)，力求改善用戶體驗(yàn)。韻達(dá)更是別具一格，提出了個(gè)性化服務(wù)的理念，致力于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更貼心的快遞服務(wù)。那么，具體情況如何呢？

一、韻達(dá)：智能提速；按需配送

在現(xiàn)代物流行業(yè)，想要提升運(yùn)輸效率，就離不開智能化設(shè)備的運(yùn)用以及科學(xué)的倉(cāng)庫(kù)布局。618大促期間，韻達(dá)快遞采用網(wǎng)格倉(cāng)+集包倉(cāng)雙倉(cāng)聯(lián)動(dòng)的模式，提前深入全國(guó)產(chǎn)業(yè)帶，將攬收服務(wù)嵌入商家倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)路由調(diào)整，化解高峰時(shí)段的寄遞壓力，確保物流鏈路的通暢。

分揀環(huán)節(jié)作為物流運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其效率直接影響整體的運(yùn)輸速度。

以前，采用人工分揀的方式，不僅耗時(shí)耗力，有時(shí)候還容易出現(xiàn)分揀錯(cuò)誤的情況，尤其在快遞高峰期，龐大的快遞量，人工分揀難以滿足群眾的需求，導(dǎo)致貨物積壓、派送延遲。如今，韻達(dá)采用智能分揀系統(tǒng)，扭轉(zhuǎn)了這一局面。

以20萬(wàn)件快遞為例，以前需要37個(gè)工人用一個(gè)半小時(shí)才能完成，現(xiàn)在，在智能設(shè)備的加持下，只需要四五個(gè)工人進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的輔助操作，50分鐘就能完成20萬(wàn)件快遞的分揀任務(wù)，分揀效率大大提高。

當(dāng)前，人工智能技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到快遞運(yùn)輸全流程，從收寄、分揀，到運(yùn)輸、投遞、倉(cāng)儲(chǔ)、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)，運(yùn)轉(zhuǎn)效率得到顯著提升。

據(jù)人民日?qǐng)?bào)報(bào)道，“在湖北天門市韻達(dá)分撥中心，新投入的自動(dòng)化集包倉(cāng)上線后，每小時(shí)快件處理能力達(dá)到3.5萬(wàn)件，10萬(wàn)票快件3小時(shí)便能分揀完。”

當(dāng)智能化設(shè)備有效地解決了物流運(yùn)輸?shù)乃俣葐栴}后，末端配送的“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量，正成為檢驗(yàn)物流企業(yè)服務(wù)級(jí)別的核心標(biāo)尺。

今年 618 期間，韻達(dá)強(qiáng)調(diào)“精準(zhǔn)預(yù)約”服務(wù)，當(dāng)包裹即將到達(dá)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)收到韻達(dá)系統(tǒng)發(fā)送的到件提醒，并可提前預(yù)約派件，提出派件需求，韻達(dá)小哥將會(huì)按需送達(dá)。

如果將這些服務(wù)落到實(shí)處，無(wú)疑是一套物流服務(wù)范本，但事實(shí)呢？

二、按需配送淪為空談？

對(duì)于快遞企業(yè)而言，服務(wù)是永遠(yuǎn)逃不開的必答題。

現(xiàn)實(shí)中，即便快遞企業(yè)宏觀流程規(guī)劃的再流暢，前段提速幅度再大，末端配送“最后一公里”的服務(wù)問題依舊層出不窮，虛假簽收、丟件、不配送、客服無(wú)法解決問題等，這一切無(wú)不凸顯出末端服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境。

韻達(dá)快遞曾說(shuō)，618期間，“精準(zhǔn)預(yù)約，按需配送”，不過(guò)從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，似乎并不是這樣。黑貓投訴平臺(tái)上，虛假簽收，不派送的問題仍然存在。

2025年5月21日，有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)稱，韻達(dá)無(wú)人派件，不管是本地的韻達(dá)電話還是韻達(dá)客服電話95546，都無(wú)人處理，最后只能在平臺(tái)投訴。

2025年5月22日，另一網(wǎng)友投訴稱，韻達(dá)快遞幾天不派送，物流顯示讓自己去拿，不過(guò)，物流并沒有顯示拿快遞的地點(diǎn)，也沒有快遞小哥聯(lián)系，即便聯(lián)系上官方客服，只是機(jī)械性的回復(fù)盡快派送，具體什么情況并沒有作任何說(shuō)明。

另有網(wǎng)友2025年5月20日投訴，618大促買了一些物品，快遞員以各種理由進(jìn)行推脫，不愿意送上樓，即使發(fā)起了投訴，截至5月23日，快遞仍在菜鳥驛站。

這些真實(shí)的投訴案例，如同一面鏡子，照出了韻達(dá)快遞618期間“最后一公里”的服務(wù)承諾與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行間的巨大鴻溝，所謂“精準(zhǔn)預(yù)約，按需配送”的服務(wù)宣言直接淪為空談，再加上機(jī)械的客服回應(yīng)，正一點(diǎn)點(diǎn)的消解著消費(fèi)者的信任。

然而，問題遠(yuǎn)不止這一部分，丟件也是經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

2025年5月19日，一網(wǎng)友表示，5月12日發(fā)出的韻達(dá)快遞，自5月14日后就不更新物流信息了，一直到5月19日，雖然韻達(dá)快遞方面天天說(shuō)找，卻一直不處理，沒有任何實(shí)質(zhì)性的解決措施，直到投訴后才得以解決。

小紅書上有網(wǎng)友表示，網(wǎng)購(gòu)的物品由韻達(dá)快遞運(yùn)送，物流顯示投入豐巢柜，掃碼取件時(shí)發(fā)現(xiàn)是空柜，該網(wǎng)友經(jīng)過(guò)與快遞員、豐巢官方、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)聯(lián)系后，確認(rèn)是韻達(dá)快遞員放錯(cuò)了格子，被其他公司的快遞員拿走了，當(dāng)網(wǎng)友與派送的快遞員聯(lián)系幫助取回時(shí)，雖口頭答應(yīng)，卻一直沒有取回。

除此以外，物流線路混亂、物流信息不更新、破損等問題比比皆是，并沒有做到像官方承諾的那樣。

結(jié)語(yǔ)

618的熱鬧勁兒慢慢過(guò)去了，不過(guò)韻達(dá)曾經(jīng)描繪的“精準(zhǔn)預(yù)約，按需配送”的藍(lán)圖，終究被現(xiàn)實(shí)狠狠的打了一巴掌，雖然智能系統(tǒng)分揀的飛快，但“最后一公里”的服務(wù)卻掉了鏈子：已簽收與消費(fèi)者未收到的包裹，按需配送與躺驛站的包裹，包裹問題與機(jī)械的客服，無(wú)不消耗著消費(fèi)者的信任與耐心。

其實(shí)這并不是韻達(dá)一家的問題，這也是整個(gè)快遞行業(yè)面臨的問題，技術(shù)一步步升級(jí)，服務(wù)卻一次比一次糟心。如此看來(lái)，光有先進(jìn)的設(shè)備還不夠，快遞企業(yè)更應(yīng)該思考如何提升末端配送服務(wù)體驗(yàn)。唯有讓技術(shù)與服務(wù)意識(shí)同頻，讓標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化服務(wù)融合，快遞行業(yè)才能跨過(guò)鴻溝走上“體驗(yàn)至上”的道路。

618要翻頁(yè)了，但快遞服務(wù)的“大考”沒有翻頁(yè)。