大部分家電售后投訴集中爆發于每年的大促旺季，維修排期難、安裝響應慢、服務質量波動大，正成為困擾品牌的一線難題。

在消費者對響應速度與服務質量期待水漲船高的今天，單靠人力堆疊、經驗驅動，已難以支撐復雜多變的服務場景。越來越多家電品牌開始轉向“AI驅動型服務體系”，通過引入AI Agent，讓服務流程更智能、更穩定，也更具彈性。

5月22日，第二屆中國家電家居產業數智峰會在上海隆重舉行。作為中國AI Agent與客戶聯絡領域的領跑者，天潤融通（2167.HK）受邀參加并做主題發言，分享了AI Agent在家電家居行業的落地實踐，開啟“業務專家+AI員工”的新型協作模式，驅動行業邁向服務數智化新階段。

天潤融通行業解決方案總監富鈺婷指出，如今家電企業真正的核心競爭力，正在從“賣產品”轉向“做服務”。在售前咨詢、售后安裝、故障排查等環節中，AI Agent作為數字員工的角色，正在重塑服務流程，突破組織瓶頸。

智能化作為更高階的發展形態，通過AI技術深度整合產品與服務，為用戶提供從咨詢、購買、使用到售后的全生命周期服務，已成為家電家居制造企業突破增長瓶頸、構建核心競爭力的關鍵路徑。

在家電家居行業，天潤融通通過深入調研發現多方痛點：客戶主管反饋行業同質化嚴重，亟需在服務過程中打造差異性；IT主管關注系統維護和業務使用便捷性；人事部門面臨新手培訓后實際應對能力不足的挑戰；客服坐席在大促期間難以快速解答問題，售后服務填單占用大量時間；終端消費者則希望在快節奏生活中獲得高效服務響應。

這些問題的本質是傳統客服體系在人效、知識傳遞、響應速度上的結構性短板。

為此，天潤融通提出了“服務理念升級”作為解決之道：通過服務檔案體系的建設、SOP流程的標準化、知識庫的沉淀運營，并借助AI Agent形成“業務專家+AI員工”的協同機制，實現從服務過程到服務體驗的整體躍遷。

圍繞這個理念，天潤融通在家電家居行業總結出四大核心服務場景，并圍繞每一場景部署了AI Agent的智能能力：

1. 用戶咨詢體驗優化：面對產品復雜性提升，客服接待Agent可第一時間給出精準解答，有效緩解咨詢壓力，提升品牌的專業形象。

2. 預約安裝自助化：構建自助服務大廳，實現延保登記、安裝預約流程自動化，減少人工介入，提升用戶便捷度。

3. 高效多元的故障排查：結合語音、文字、視頻等多模態手段，故障排查Agent基于大模型推理與圖文混合交互，引導用戶完成排障，提升首次問題解決率。

4. 專業高效的報修服務：實現一鍵報修流程，自動填單派單，減少坐席工作量，提升售后反應速度。

這些場景背后，不只是自動化的簡單替代，更是基于“業務專家+AI員工”新型組織協作模式的落地——業務專家制定規則與目標，AI員工執行標準化任務，二者合力構建更敏捷、更穩定的客戶聯絡體系。

富鈺婷詳細介紹了天潤融通在家電家居行業的五個典型落地案例：

?智能鎖客戶：通過AI Agent攔截90%+的在線咨詢，并結合呼入機器人完成預約安裝填單，占比達76%，大幅節省人效。

?空調品牌客戶：在旺季導入AI知識推薦與智能質檢能力，將客服培訓周期從一個月縮短至半個月，并累計節省20萬元客服成本。

?陪伴型機器人客戶：AI Agent通過業務知識推理與遠程引導，實現復雜售后問題的高效排查，部分場景甚至優于人工座席。

?清潔機器人品牌：建設統一服務平臺，打通線上線下閉環，并引入視頻客服能力，顯著提升用戶互動體驗。

?外資家電企業：通過AI質檢與語音分析，洞察用戶真實意圖與服務反饋，驅動產品優化和廣告投放策略升級。

這些案例不僅印證了AI Agent的服務效能，更為行業提供了清晰的變革路徑：讓服務不再依賴個體經驗，而是依托平臺化、數據化、智能化的支撐，實現“組織力”的系統性提升。

如今的AI Agent，已不再是簡單的自動回復工具，而是成為與人類并肩作戰的數字員工，參與客戶聯絡的每一環。天潤融通提出的“業務專家+AI員工”組織模式，正在被越來越多家電家居品牌采納，成為高峰期應對人力瓶頸、低谷期保持服務質量的關鍵支撐。