文｜瘋?cè)嗽u(píng)

51假期剛過(guò)，今年民宿服務(wù)怎么樣？民宿市場(chǎng)表現(xiàn)怎么樣？

結(jié)論恐怕是：看似熱鬧非凡，實(shí)則暗流涌動(dòng)。

先來(lái)看一組熱鬧非凡的數(shù)據(jù)。

2025年“五一”假期文化和旅游市場(chǎng)情況，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，假期5天，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游3.14億人次，同比增長(zhǎng)6.4%；國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)1802.69億元，同比增長(zhǎng)8.0%。

而暗流涌動(dòng)，則體現(xiàn)在消費(fèi)者和商家的真實(shí)體驗(yàn)上。

這個(gè)51假期，還是有不少用戶(hù)，滿(mǎn)心期待地預(yù)訂民宿，卻遭遇坐地起價(jià)、實(shí)物與宣傳不符等糟心事；而商家精心準(zhǔn)備迎接客流高峰，又常常面臨用戶(hù)隨意退訂、收入無(wú)法保障的困境。

在這場(chǎng)假期民宿交易的博弈中，部分用戶(hù)難滿(mǎn)意，多位商家難盈利，背后折射出的，是民宿行業(yè)深層次的矛盾與問(wèn)題。

用戶(hù)：花錢(qián)買(mǎi)罪受，信任危機(jī)重重

假期出行預(yù)訂民宿，本應(yīng)是為了獲得獨(dú)特、舒適的住宿體驗(yàn)，可現(xiàn)實(shí)卻讓不少用戶(hù)苦不堪言。

坐地起價(jià)成為假期民宿市場(chǎng)的一大頑疾。一些民宿商家，瞅準(zhǔn)假期旅游旺季，游客需求旺盛，肆意抬高房?jī)r(jià)。

數(shù)據(jù)顯示，泉州鯉城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，在“五一”期間立案調(diào)查的案例中，多家民宿、酒店公開(kāi)承諾“節(jié)假日住宿，最高漲幅不超過(guò)前三月均價(jià)80%-100%”，但實(shí)際訂單價(jià)格，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破這一承諾，虛構(gòu)原價(jià)、隨意漲價(jià)等行為，屢見(jiàn)不鮮。

消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)看到的價(jià)格，到實(shí)際入住時(shí)，可能已經(jīng)大幅上漲，這種價(jià)格欺詐，讓用戶(hù)感受到深深地被欺騙。

此外還有一些未入住，平臺(tái)卻已完成核銷(xiāo)的情況，也讓消費(fèi)者頭痛不已。

除了價(jià)格陷阱，民宿實(shí)物與宣傳不符，也是用戶(hù)常常遭遇的問(wèn)題。

在各大預(yù)訂平臺(tái)上，民宿的圖片精美絕倫，房間裝修風(fēng)格獨(dú)特，周邊環(huán)境宜人，可當(dāng)用戶(hù)滿(mǎn)懷期待地抵達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與宣傳大相徑庭。

房間狹小擁擠、設(shè)施陳舊破損、衛(wèi)生狀況堪憂(yōu)，甚至連基本的安全保障，都無(wú)法滿(mǎn)足。有的民宿宣傳中，強(qiáng)調(diào)臨近景區(qū)、交通便利，可實(shí)際位置偏僻，出行極為不便。

用戶(hù)花費(fèi)了金錢(qián)，換來(lái)的卻是糟糕的住宿體驗(yàn)，這使得他們對(duì)民宿行業(yè)的信任逐漸崩塌。

用戶(hù)在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，維權(quán)之路也充滿(mǎn)坎坷。

向民宿商家投訴，往往遭遇推諉扯皮；尋求平臺(tái)幫助，平臺(tái)有時(shí)為了維護(hù)自身形象和與商家的關(guān)系，處理結(jié)果難以讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

即便用戶(hù)選擇通過(guò)監(jiān)管部門(mén)維權(quán)，漫長(zhǎng)的處理流程和不確定的結(jié)果，也讓許多人望而卻步。這種無(wú)奈的處境，讓用戶(hù)在預(yù)訂民宿時(shí)，變得愈發(fā)謹(jǐn)慎，甚至對(duì)整個(gè)民宿行業(yè)產(chǎn)生抵觸情緒。

商家：投入難回本，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高筑

對(duì)于民宿商家來(lái)說(shuō)，假期本應(yīng)是盈利的黃金時(shí)期，但現(xiàn)實(shí)卻給他們潑了一盆冷水。用戶(hù)隨意退訂成為商家面臨的一大難題。

在假期出行中，用戶(hù)預(yù)訂民宿時(shí)，往往存在“試探型消費(fèi)”心理，為了確保自己的行程，他們會(huì)同時(shí)預(yù)訂多家民宿，在臨近入住時(shí)，再進(jìn)行篩選和退訂。

這種行為導(dǎo)致商家的訂單極不穩(wěn)定，前期為迎接客人所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括人員安排、物資采購(gòu)等，都可能因?yàn)榇罅客擞啠吨T東流。

民宿行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本高，而收益卻難以保障。商家需要投入大量資金，用于房屋裝修、設(shè)施配備、日常維護(hù)等，還要承擔(dān)人力成本、水電費(fèi)用等開(kāi)支。

然而，在假期期間，即便房源被預(yù)訂一空，也可能因?yàn)橛脩?hù)的退訂，而導(dǎo)致空置率上升，收入大打折扣。而且，一旦遇到惡劣天氣、突發(fā)公共事件等不可抗力因素，用戶(hù)的退訂潮會(huì)更加嚴(yán)重，商家可能面臨血本無(wú)歸的局面。

在與平臺(tái)的博弈中，商家也處于弱勢(shì)地位。

平臺(tái)為了吸引更多用戶(hù)，往往制定出偏向用戶(hù)的規(guī)則和政策。在退訂規(guī)則方面，平臺(tái)通常給予用戶(hù)較大的退訂自由，而忽視了商家的利益。即便商家在預(yù)訂規(guī)則中明確標(biāo)注“不可取消”，平臺(tái)也可能以“特殊情況”為由強(qiáng)制協(xié)調(diào)退款，商家一旦拒絕，就可能面臨投訴，影響店鋪權(quán)重。

同時(shí)，平臺(tái)還會(huì)收取較高的傭金，進(jìn)一步壓縮了商家的利潤(rùn)空間。在這種情況下，商家的經(jīng)營(yíng)積極性受到極大打擊，部分商家甚至選擇減少在平臺(tái)上的投入，轉(zhuǎn)而尋求其他經(jīng)營(yíng)方式。

平臺(tái)：規(guī)則失衡，責(zé)任缺失

民宿平臺(tái)在整個(gè)行業(yè)生態(tài)中，扮演著重要角色，但當(dāng)前平臺(tái)的表現(xiàn)卻差強(qiáng)人意。平臺(tái)規(guī)則的失衡，是導(dǎo)致用戶(hù)與商家矛盾激化的重要原因之一。

平臺(tái)為了追求用戶(hù)數(shù)量和活躍度，過(guò)度偏袒用戶(hù)，在退訂規(guī)則、糾紛處理等方面，制定出對(duì)商家極為不利的政策。

在房源審核環(huán)節(jié)，平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致大量虛假房源、低質(zhì)量房源充斥其中，這不僅損害了用戶(hù)的利益，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家，面臨不公平的競(jìng)爭(zhēng)。

平臺(tái)在處理用戶(hù)與商家糾紛時(shí)，往往也缺乏公正客觀的態(tài)度。當(dāng)用戶(hù)投訴商家時(shí)，平臺(tái)往往為了快速平息事端，避免自身受到輿論指責(zé)，要求商家做出讓步，而不深入調(diào)查事實(shí)真相。這種做法既沒(méi)有維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益，也讓商家感到寒心。而且，平臺(tái)在信息披露方面存在不足，用戶(hù)無(wú)法全面了解商家的真實(shí)情況，商家也難以通過(guò)平臺(tái)有效展示自身優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致雙方信息不對(duì)稱(chēng)，增加了交易風(fēng)險(xiǎn)。

平臺(tái)過(guò)度追求商業(yè)利益，忽視了自身的社會(huì)責(zé)任。為了獲取更多的傭金和廣告收入，平臺(tái)對(duì)商家的違規(guī)行為，睜一只眼閉一只眼，甚至為了吸引商家入駐，降低入駐門(mén)檻，放松監(jiān)管。這種短視行為，雖然在短期內(nèi)能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，損害了整個(gè)民宿行業(yè)的聲譽(yù)和形象，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

監(jiān)管：力度有限，缺乏規(guī)范

盡管相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了一系列政策法規(guī)，對(duì)民宿行業(yè)進(jìn)行規(guī)范和管理，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，存在監(jiān)管力度不足的問(wèn)題。民宿行業(yè)具有分散性、靈活性的特點(diǎn)，大量個(gè)體經(jīng)營(yíng)的民宿游離于監(jiān)管之外，監(jiān)管部門(mén)難以做到全面、細(xì)致地檢查。而且，部分商家為逃避監(jiān)管，采用隱蔽的手段進(jìn)行違規(guī)經(jīng)營(yíng)，如通過(guò)線下交易、私下加價(jià)等方式，增加了監(jiān)管的難度。

此外，民宿行業(yè)缺乏統(tǒng)一、明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在價(jià)格制定、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等方面，沒(méi)有清晰、具體的規(guī)范，導(dǎo)致用戶(hù)在選擇民宿時(shí)缺乏參考依據(jù)，商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也無(wú)所適從。對(duì)于民宿違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)不明確，監(jiān)管部門(mén)在執(zhí)法時(shí)面臨困難，難以對(duì)違規(guī)商家形成有效的威懾，使得一些商家甘愿冒險(xiǎn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)。

破局之路：多方協(xié)同，共促行業(yè)健康發(fā)展

用戶(hù)需要理性消費(fèi)，并堅(jiān)持主動(dòng)維權(quán)。在選擇民宿前，要仔細(xì)查看商家的評(píng)價(jià)、資質(zhì)等信息。同時(shí)，要尊重契約精神，謹(jǐn)慎下單，減少隨意退訂的行為。如果確實(shí)需要退訂，應(yīng)主動(dòng)與商家溝通協(xié)商，按照約定，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。當(dāng)遭遇價(jià)格欺詐、實(shí)物不符等問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)要敢于維護(hù)自身合法權(quán)益，及時(shí)向平臺(tái)投訴，或者向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，通過(guò)合理的途徑解決問(wèn)題，而不是默默忍受。

商家需要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，多維度提升口碑與競(jìng)爭(zhēng)力。商家應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，摒棄短期逐利思維，注重長(zhǎng)期口碑與品牌建設(shè)。

在價(jià)格制定上，要遵循公平、合理、誠(chéng)實(shí)信用的原則，杜絕坐地起價(jià)、價(jià)格欺詐等行為。在服務(wù)質(zhì)量上，要不斷提升硬件設(shè)施和軟件服務(wù)水平，確保民宿的實(shí)際情況與宣傳相符，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、舒適的住宿體驗(yàn)。

同時(shí)，商家可以通過(guò)挖掘當(dāng)?shù)匚幕厣蛟旄吒郊又怠⒕哂袀€(gè)性化的民宿產(chǎn)品，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

例如，一些民宿為家庭或團(tuán)體出行的客人，精心設(shè)計(jì)親子互動(dòng)空間、多人娛樂(lè)設(shè)施，滿(mǎn)足群體出行的社交與休閑需求；還有的民宿深入挖掘當(dāng)?shù)匚幕?qǐng)民間藝人、手工藝人到店，為客人帶來(lái)非遺體驗(yàn)課程，如傳統(tǒng)剪紙、手工陶藝制作等，讓客人沉浸式感受地域文化魅力，豐富住宿體驗(yàn)。

平臺(tái)需要不斷完善規(guī)則，強(qiáng)化監(jiān)管。民宿平臺(tái)要重新審視自身的規(guī)則和政策，平衡好用戶(hù)與商家的利益關(guān)系。在退訂規(guī)則的制定上，應(yīng)充分聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，制定出既能保障用戶(hù)合理權(quán)益，又能兼顧商家利益的規(guī)則。

加強(qiáng)對(duì)房源的審核力度，建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，對(duì)虛假房源、低質(zhì)量房源進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。在處理用戶(hù)與商家糾紛時(shí)，要秉持公正客觀的態(tài)度，深入調(diào)查事實(shí)真相，按照規(guī)則進(jìn)行處理，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

同時(shí)，平臺(tái)要加大對(duì)商家的服務(wù)支持力度，通過(guò)提供培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)工具等方式，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)能力，拓展客源，并真正為商家開(kāi)展一些有助于盈利的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

監(jiān)管需要常態(tài)化，加強(qiáng)執(zhí)法，完善標(biāo)準(zhǔn)。在假期等旅游旺季，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查行動(dòng)，對(duì)價(jià)格欺詐、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、安全隱患等違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)作，建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)民宿商家的聯(lián)合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。

同時(shí)，要加快制定和完善民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確價(jià)格、服務(wù)、衛(wèi)生、安全等方面的具體要求，并加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和監(jiān)督，確保民宿行業(yè)規(guī)范發(fā)展。對(duì)違規(guī)商家要依法予以嚴(yán)厲處罰，提高其違規(guī)成本，形成有效的威懾力。

假期民宿交易中的困局，是民宿行業(yè)諸多問(wèn)題的縮影。要打破這一困局，實(shí)現(xiàn)民宿行業(yè)的健康發(fā)展，需要用戶(hù)、商家、平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)多方協(xié)同努力。只有各方都積極行動(dòng)起來(lái)，履行各自的責(zé)任和義務(wù)，才能重建用戶(hù)對(duì)民宿行業(yè)的信任，保障商家的合法權(quán)益，促進(jìn)民宿行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的道路，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更多元的住宿體驗(yàn)，讓假期民宿市場(chǎng)真正成為用戶(hù)和商家共贏的舞臺(tái)。