2024年常德市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴17698件，按時(shí)辦結(jié)率為99.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失525.95萬(wàn)元。現(xiàn)將2024年消費(fèi)投訴十大典型案例公布如下：

案例一 預(yù)訂酒店未住退費(fèi)糾紛案

2023年10月27日，張女士在桃花源某酒店官方公眾號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)2388元房間套餐，頁(yè)面宣傳入住需要提前一天預(yù)訂，張女士一直未使用該套餐。2024年8月，張女士要求酒店退還購(gòu)買(mǎi)套餐的費(fèi)用2388元，被酒店工作人員告知要收取6%的平臺(tái)手續(xù)費(fèi)。

桃源縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到張女士投訴后，安排工作人員組織調(diào)解。2024年10日28日，酒店退還張女士購(gòu)買(mǎi)套餐的費(fèi)用2388元，張女士對(duì)于該酒店的服務(wù)態(tài)度和處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

案例提供：桃源縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例二 美容店變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)糾紛案

2023年12月12日，安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)，稱(chēng)安鄉(xiāng)縣某美容店存在變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其提供的服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為。2024年9月12日，安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)該美容店變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其提供的服務(wù)的違法行為，依法作出罰款29580元的行政處罰。

經(jīng)查，2023年11月16日，該店正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，在安鄉(xiāng)縣城市廣場(chǎng)附近對(duì)潛在消費(fèi)者發(fā)放嘉賓贈(zèng)送劵，以“進(jìn)店后免費(fèi)體驗(yàn)美容項(xiàng)目和贈(zèng)送禮品”為由，吸引消費(fèi)者入店進(jìn)行免費(fèi)臉部祛斑體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者臉部祛斑體驗(yàn)進(jìn)行到一半時(shí)，工作人員提示消費(fèi)者需在該店充值后才能完成剩下臉部祛斑體驗(yàn)項(xiàng)目，充值主要是祛除面部斑點(diǎn)和美白兩個(gè)項(xiàng)目，充值1000元至6000元不等。當(dāng)事人利用上述方法誘導(dǎo)5名消費(fèi)者充值，充值款19080元。

當(dāng)事人在消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)美容項(xiàng)目過(guò)程中要求消費(fèi)者充值后購(gòu)買(mǎi)其提供的服務(wù)的事實(shí)，違反了《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十八條第一款和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（四）項(xiàng)規(guī)定，安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

案例提供：安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例三 多卡余額不能合并購(gòu)買(mǎi)電影票糾紛案

2024年1月5日，常德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到一起有關(guān)某影院預(yù)付卡的投訴，侯先生撥打12315投訴反映，其購(gòu)有該電影院4張預(yù)付卡，余額共計(jì)約30元。在該影院內(nèi)買(mǎi)電影票，卻被影院工作人員告知4張預(yù)付卡余額不能合并使用購(gòu)買(mǎi)電影票，須繼續(xù)充值使用。

2024年1月8日，常德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)該影院實(shí)施了行政約談，向影院負(fù)責(zé)人介紹了相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，提出一些合理化建議。一是迅速整改，立行立改；二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，堅(jiān)決不發(fā)生類(lèi)似情況；三是多卡余額問(wèn)題及時(shí)以退還現(xiàn)金或購(gòu)買(mǎi)食品的方式進(jìn)行消費(fèi)；四是對(duì)多卡的余額情況處理方式要在顯著位置向消費(fèi)者告知；五是建議該影院與投訴消費(fèi)者進(jìn)行一次面對(duì)面溝通，尋求諒解。會(huì)后，該影院立即進(jìn)行整改，并取得消費(fèi)者諒解，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”

案例提供：常德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例四 預(yù)付消費(fèi)健身康復(fù)課退費(fèi)糾紛案

2024年6月24日，鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到毛女士反映，其在鼎城區(qū)某健身公司購(gòu)買(mǎi)12000元的一對(duì)一的健身康復(fù)課，后因教練換人，換的教練不專(zhuān)業(yè)，與商家協(xié)商退款，商家不退。

接到消費(fèi)者投訴后，鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員對(duì)該健身公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取了商家與消費(fèi)者的私人教練服務(wù)合同。該合同中有“此活動(dòng)卡，不可退不可轉(zhuǎn)讓”，“關(guān)于全部協(xié)議的執(zhí)行：非因本公司或者本公司員工故意或過(guò)錯(cuò)致本協(xié)議未能執(zhí)行，本公司將概不負(fù)責(zé)”等霸王條款。工作人員組織雙方調(diào)解，商家退回消費(fèi)者預(yù)付款7372.5元。

健身公司限制消費(fèi)者解除合同權(quán)利和免除自身責(zé)任的行為，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二、三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”

案例提供：鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例五攝影店拒絕交付底片糾紛案

2024年1月8日，張先生撥打市民熱線反映，其在安鄉(xiāng)縣某攝影店給小孩拍攝百天照片，要求商家提供拍攝底片，遭到商家拒絕。張先生認(rèn)為該行為侵犯了自己合法權(quán)益，遂向安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。

安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織張先生、商家進(jìn)行調(diào)解。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，被投訴方按要求將底片交付給張先生。

根據(jù)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十二條規(guī)定：“攝影、攝像、沖印、光盤(pán)刻錄經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的膠卷、底片、磁帶、存儲(chǔ)卡及其存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，按照與消費(fèi)者的約定提供服務(wù)后，將相關(guān)底片、數(shù)據(jù)資料交付消費(fèi)者，并不得另行收費(fèi)。”攝影底片作為攝影服務(wù)的直接產(chǎn)物，其歸屬權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)者。消費(fèi)者支付了攝影服務(wù)費(fèi)用，就有權(quán)獲得服務(wù)產(chǎn)生的所有產(chǎn)品，包括底片。

案例提供：安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例六漢堡店購(gòu)買(mǎi)烤翅存在生肉糾紛案

2024年12月2日，肖先生向漢壽縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，11月2日，其通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)在漢壽縣某漢堡店花費(fèi)63.8元購(gòu)買(mǎi)漢堡烤翅套餐給小孩食用，就餐中發(fā)現(xiàn)其烤翅存在生肉現(xiàn)象，遂致電該店工作人員，該店負(fù)責(zé)人未能及時(shí)處理該投訴。

接到肖先生投訴后，漢壽縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員組織肖先生、商家調(diào)解。被投訴人向肖先生表示歉意，補(bǔ)償投訴人600元。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自己收到商品之日起七日內(nèi)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”肖先生作為消費(fèi)者，在發(fā)現(xiàn)炸雞生肉問(wèn)題后，有權(quán)要求銷(xiāo)售者進(jìn)行賠償。

案例提供：漢壽縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例七陶瓷瓦片質(zhì)量問(wèn)題糾紛案

2024年6月14日，黃女士到津市市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，5月15日，在津市市毛里湖鎮(zhèn)某建材商行購(gòu)買(mǎi)了2950片星達(dá)星陶瓷瓦，花費(fèi)8500元，安裝后出現(xiàn)嚴(yán)重滲水，瓦片質(zhì)量問(wèn)題，要求退還8500元。

接到胡女士投訴后，津市市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員前往商行調(diào)查，委托相關(guān)檢測(cè)認(rèn)證公司對(duì)此批星達(dá)星陶瓷瓦進(jìn)行抽樣檢測(cè)，8月8日，檢測(cè)認(rèn)證公司出具的檢測(cè)報(bào)告確定此批星達(dá)星陶瓷瓦不合格。8月9日，組織黃女士、商家調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者也認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，與消費(fèi)者溝通，退還8500元購(gòu)?fù)呖睿r償消費(fèi)者1000元，雙方最終達(dá)成和解。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自己收到商品之日起七日內(nèi)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

作為經(jīng)營(yíng)者，要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，依法經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要選擇值得放心、價(jià)格優(yōu)惠的正規(guī)商超進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品相關(guān)資料，避免買(mǎi)到不合格商品。

案例提供：津市市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例八家裝玻璃貨不對(duì)版消費(fèi)糾紛案

2024年3月19日，陳先生來(lái)到澧縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，2022年10月，在澧縣某建材經(jīng)營(yíng)部花費(fèi)45000元購(gòu)買(mǎi)家裝玻璃。安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客廳玻璃厚度不是自己購(gòu)買(mǎi)的10mm，其余房間玻璃也并非自己購(gòu)買(mǎi)的“信義”牌，在陳先生多次催促下，商家同意將其余房間的玻璃品牌更換成“信義”牌，但一直沒(méi)有送貨到家，客廳玻璃厚度也沒(méi)有更換。

接到陳先生投訴后，澧縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合澧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織陳先生、某建材經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行調(diào)解。同意補(bǔ)償投訴人3000元。雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議，明確了安裝時(shí)間、尾款支付等事項(xiàng)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自己收到商品之日起七日內(nèi)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，要求被投訴人更換產(chǎn)品并補(bǔ)償因安裝非預(yù)定玻璃造成的地板磚損壞，以及產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)是有法律依據(jù)的。

案例提供：澧縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例九購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)糾紛案

2024年8月29日，陳先生向石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，5月5日，在石門(mén)縣某車(chē)務(wù)中心貸款38800元購(gòu)買(mǎi)了一輛別克二手車(chē)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)車(chē)的里程表顯示為9萬(wàn)多公里。8月26日，消費(fèi)者到修理廠維修并對(duì)行程表數(shù)進(jìn)行儀器檢測(cè)，電腦儀器讀出變速箱總里程25萬(wàn)多公里，消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)的行車(chē)?yán)锍虜?shù)被商家更改過(guò)，商家沒(méi)有告知消費(fèi)者以上情況，屬于欺詐消費(fèi)者，要求退車(chē)退款，賠償貸款利息等事宜。

接到陳先生投訴后，石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織消費(fèi)者、商家進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雙方按協(xié)議退車(chē)、退款38800元，賠償消費(fèi)者貸款利息等相關(guān)費(fèi)用2150元。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一、二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

案例提供：石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例十液化氣站未公示氣價(jià)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)案

2024年1月25日，孫先生在某液化氣站充裝了1瓶液化氣，支付費(fèi)用后，孫先生看到液化氣站內(nèi)公示欄上未公示液化氣充裝價(jià)格，孫先生向液化氣站負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)為什么沒(méi)有將液化氣充裝價(jià)格進(jìn)行公示，液化氣站負(fù)責(zé)人拒絕透露相關(guān)信息，孫先生覺(jué)得液化氣站此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，孫先生將此事反映到西湖管理區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

西湖管理區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到孫先生投訴后，立即派工作人員趕往該液化氣站進(jìn)行實(shí)地檢查，孫先生反映情況屬實(shí)，要求氣站進(jìn)行整改。該液化氣站當(dāng)天制作了價(jià)格公示欄進(jìn)行公示，并將收費(fèi)價(jià)格告知了孫先生。

知情權(quán)是消費(fèi)者的依法享有的權(quán)利，當(dāng)事人孫先生要求了解液化氣充裝價(jià)格，但該液化氣站拒絕提供。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

案例提供：西湖管理區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

常德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 常德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

編輯：劉眉欣