黨的二十屆三中全會對于在新時代新征程上進一步全面深化改革做出科學謀劃和系統部署，也為社會組織創新注入了強勁動力，提供了根本遵循。對此，上海市消費者權益保護委員會委員、上海市消費者權益保護基金會研究室主任鐘民認為，消費者組織只有堅持問題導向和目標導向相結合，才能為進一步解放和發展生產力、進一步激發和增強社會活力作出更大貢獻。

面臨突出問題

我國消費者組織誕生于改革開放大潮，并隨著社會主義市場經濟發展而不斷發展壯大，社會影響力不斷提高。但在發展過程中，消費者組織也面臨一些突出矛盾和問題。

“比如，由于消費新業態、新模式和新領域層出不窮、消費者的主體意識和權利意識逐年高漲及社會誠信體系建設相對滯后等原因，消費者投訴數量居高不下，有的城市甚至每年有四五十萬件。即便按每人每年調處500件的滿負荷標準來計算，消費者組織的發展也將變得不可持續。又如，如果一味地強調及時響應率、調解成功率和消費者滿意率等，必將迫使消費者組織不加區別地要求經營者作出讓步，有可能有悖于社會公平正義原則。再如，新時代的消費者組織作為公益性的社會組織，如果還在強調所謂的層級定位、上下對應、功能劃一和全國統籌等等，顯然已不合時宜。”鐘民說。

對此他認為，應準確把握現代化消費者組織的基本特征，在學習領會全會精神的基礎上，對于現代化消費者組織的基本特征和主要功能有科學認識。他表示，現代化的消費者組織應是真正意義上的社會組織，是所有消費者整體利益的代言人，是連接政府與市場、消費者與經營者的橋梁紐帶，也是動員、匯聚消費維權社會力量的大平臺。

如何推進改革

如何推進改革？鐘民提出幾點建議。一是抓好改革關鍵點和先手棋，正確處理好保護消費者與保護生產力、優化消費環境與優化營商環境等關系。

二是去除行政化和機關化。現代化的消費者組織要適應當地經濟社會發展水平、契合消費者權益保護實際需要，要有特色、有活力。為此，必須去除行政化和機關化習性，為不斷激發消費者組織內生動力和創新活力創造有利條件。

三是加強調查研究，參與立法立標。要善于從消費者的角度發現、分析和反映問題，不斷推進完善相關法律制度和標準體系，從源頭上提高消費供給的品質、多樣性和便利度，減少消費者投訴的數量，更加普惠地保護消費者的合法權益。

四是提高商品比較試驗效率和效益。個體消費者之所以會處于相對弱勢地位，主要還是緣于其與經營者之間信息不對稱，消費者組織必須補強消費者的知情權。消費者組織要聚焦消費熱點和維權難點開展試驗和調查，通過問卷調查等形式，就對象和方法選擇等事先聽取消費者的意見和建議。各地消費者組織要加強橫向聯動，實行分工協作，借助于大眾傳媒及時發布試驗和調查結果，幫助消費者自主選擇消費和有效規避風險，并對發現的問題提出監督意見，跟蹤整改情況。

五是大力發展消費維權聯絡點。通過在重點行業、大型企業和第三方互聯網平臺等設置消費維權聯絡點，一方面為消費者咨詢提供便利，另一方面落實經營者的主體責任和第三方互聯網平臺的管理責任，推進消費者投訴多元處置、先行和解和高效化解。

記者 金旻矣