2023年底，大灣區“超級車站”廣州白云站正式投入運營。圍繞白云站這一重要樞紐，廣州規劃了7.8平方公里時尚之都，推動形成以服裝行業為牽引的全產業鏈格局。

目前，廣州擁有中國規模最大、供應鏈最成熟的時尚產業鏈，從面輔料、加工制造、設計、品牌、渠道，到傳播、展會等，一應俱全。而占據規劃面積80%的白云石井，正是時尚之都建設的“主戰場”。

從白云站驅車不到十分鐘，就能到達石井，正值“雙十一”電商大促前夕，這里一片繁忙。國內大部分服裝圈人對這里都不陌生——石井商圈興起于上世紀90年代末，憑借低廉的租金、便利的交通，這里聚集了一大批專業服飾批發市場，曾以“尾貨天堂”聞名于服裝圈。

一組數據顯示，2023年石井轄區內服裝相關從業人員近一萬人，商戶數4030個，檔口數10516個，時尚類企業總產值已超百億元。

極兔小哥在石井商家倉庫幫助打包服裝

隨著廣州時尚之都建設加速及直播電商繁榮發展，石井的服裝產業不斷煥發新機。而快遞物流作為電商生態中的關鍵一環，正深度融入上下游企業，賦能服飾商家及產業走得更遠。

扎根石井，老板們開啟服裝創業史

在石井慶豐服裝城，服裝門店、廠房倉庫林立。不少夫妻檔、兄弟檔在此創業，并通過電商平臺將衣服銷往全國各地。

石井是廣州直播團隊最集中的地方之一。近幾年興起的直播電商改變了石井服裝產業的銷貨及品牌營銷模式。

石井某服裝直播間

在石井“彩虹童裝”倉庫里，有兩個直播間用于銷售帶貨，均保持一天一播。老板紀浩欽是潮汕人，2019年趁著直播行業風口，來到白云石井從事服裝創業，主攻童裝賽道，目前在淘寶直播童裝類目已做到Top3，在激烈的市場上站穩了腳跟。

除了現有的兩個直播間，倉庫里還有一個溫馨敞亮的直播間剛剛裝修完工。如今步入10月的電商旺季，新的直播間正好啟用，紀浩欽介紹稱，“在石井，幾乎所有服飾商家都在通過直播賣貨。”

位于石井的“唯依大碼女裝”同樣創立于2019年，主要在抖音賣貨。品牌的物流負責人鄭水景稱，之所以選址在廣州石井，是因為看中了廣州充沛的大碼女裝貨源，可直接從工廠拿到一手貨。據其介紹，老板原先從事餐飲等其他實體行業，對服裝直播行業一竅不通，交了不少學費。直到2021年直播間才慢慢起量，當前抖音賬號粉絲數超180萬，日發貨量1萬單左右。

與無數來到石井拼搏的服裝商家一樣，極兔石井南網點負責人葉慶楠也是在這里開啟了創業史，在此之前他從事過外貿及手機行業。

2020年，極兔速遞在國內起網不久，葉慶楠承包了石井南網點。“交接的時候，網點每日1萬票都沒有。”對于剛剛接手網點的他來說，最大的挑戰在于開拓客戶。

葉慶楠坦言，當時極兔速遞在國內剛剛起網，盡管早期價格具有一定優勢，但市場缺少對這個快遞品牌及產品的認知，只能靠真誠與服務去打動客戶。葉慶楠稱，每一個客戶背后，幾乎都是無數次的登門拜訪，“像談戀愛追女朋友一樣，膽大心細臉皮厚。”

為了盡快打開市場，葉慶楠以少量試發、倉庫現場攬收打單的方式，逐步讓商家建立對極兔的認知。“彩虹童裝”是石井南網點跟進了一年多之后才談下的客戶，直到2023年中，紀浩欽才決定以一天兩三百票的規模試發極兔。

在搬到如今幾千平的倉庫前，“彩虹童裝”原本駐扎在石井某個城中村的樓棟里，當時場地沒有如今寬敞，訂單一多就需要快遞員立即把包裹攬收帶走；但樓棟電梯非常狹小，商戶都搶著用，對快遞收件帶來不小麻煩。

紀浩欽仍記得，去年冬天樓棟的電梯壞了，但直播間下單產生了一萬多票包裹，極兔石井南網點的員工通宵收件，把一件件又大又重的冬裝包裹從4樓倉庫搬運下來。“當時我們網點幾乎一大半人都過去支援了。”葉慶楠稱。

極兔石井南網點陪伴著許多來到這片服裝產地創業的商戶們一起成長。葉慶楠稱，不少夫妻檔剛起步的時候店鋪只有十幾二十票，連申請電商店鋪、打單都不懂，網點會手把手幫助商戶上手操作，打通線上電商銷售渠道。

電商考核物流履約，商家忙于提分

在試發極兔半個多月、確保包裹時效與簽收沒問題后，紀浩欽消除了顧慮，將越來越多的攬收派發交給極兔石井南網點。

鄭水景也稱，在測試了一個月后，發現極兔與此前合作的另一家頭部加盟制快遞的時效僅相差一小時，但是極兔配合程度更高且提供了非常細致的服務，于是慢慢將快遞發貨的份額切給極兔。目前，“彩虹童裝”、“唯依大碼女裝”90%以上的發貨件均交給極兔石井南網點承運。

石井某服裝商家倉庫

這份互相信任建立在快遞服務態度與質量上。

“大大小小的事情都麻煩過他們。”由于直播間單量波動空間大，鄭水景稱爆單人手不夠時，一通電話，極兔網點就會立刻調人來倉庫幫忙揀貨、打包。“彩虹童裝”如今的倉庫則是極兔網點人員主動幫忙更換的，“之前彩虹的場地小，擔心倉庫包裹堆積太多，每天后臺滿1萬單就不敢再直播了。現在換了這個性價比更高的大場地，一天播多久都不怕。”商戶說道。

而對商戶來說，尤為看重的還有電商平臺的物流考核評分，這將直接影響店鋪的綜合評分以及用戶搜索排名。

隨著電商業務增速放緩、流量見頂，各大巨頭紛紛打響服務升級戰，對物流履約質量的考核也不斷細化。今年以來，某電商平臺就新增了“軌跡異常率”、“承諾時效”和“送貨上門”等物流考核指標，有平臺則在一個季度內就調整了兩次考核指標。

這對于部分電商平臺的商家來說有些束手無策。極兔花都機場北網點負責人陳知海稱，許多商家只知道物流評分，但并不知道評分具體由哪幾項因素決定。

據了解，盡管各大平臺的物流考核細則不同，但整體上分為三個考核方向，一是攬收時效，二是全程訂單配送時效，三則是發貨問題負向反饋率，即商家因發錯貨、少件漏發、空包裹等產生的客訴。

如何幫助商家更好地適配電商平臺的變化？

極兔廣深市場主管梁海華稱，針對店鋪物流評分，極兔已經形成一套自上而下的“總部—省區—網點”的培訓系統。簡而言之，總部及省區設置專業團隊，針對平臺運營形成一套SOP（標準操作程序）培訓，最終網點再與商家解讀平臺規則，為商家提供一對一定制攬收方案、專職客服跟蹤攬收時效、常態化復盤診斷，改善弱項、提升物流分。

在葉慶楠的朋友圈里，就“曬”了不少幫助商家在電商平臺提分、漲粉的案例，葉慶楠直言，如今電商玩法復雜，吃透電商評分規則，發揮團隊優勢，為商家提供差異化的服務顯得十分重要。

高退貨、價格戰，倒逼快遞服務精細化

受消費增長放緩、成本上漲等因素影響，數個服飾商家談起今年的行情都“大吐苦水”。

“如今市場實在太卷了，有些工廠訂單大量縮減，都沒什么信心給商家打板了。”鄭水景稱，一件大碼女裝正常售價是80多塊，但參加一場大促活動的話，可能只賣30多塊。紀浩欽也透露，今年客單價下降，發貨量也低于去年，整體收入較去年減少三分之一。

與此同時，不斷走高的退貨率也提高了服飾商家的經營成本，壓縮利潤空間。

據悉，由于服飾的特殊性，服裝行業的退貨率向來比其他品類高，尤其是女裝，一般退貨率在30%左右，如果是直播電商的退貨率則要更高一些。今年以來，商家們紛紛感慨退貨率大幅上揚，此前“某電商女裝商家吐槽退貨率高達80%”的詞條也曾沖上熱搜。

不少商家認為，退貨率攀升與當前電商平臺推出的機制相關，如退貨運費險、僅退款等，雖然為消費者提供了更靈活的消費體驗，但也成為部分“羊毛黨”眼中的規則漏洞。

葉慶楠舉例，今年以來一個日發貨量近萬件的服飾商家頻頻為退貨件發愁，一次直播中，店鋪某個款式一晚上賣了1700件，最終退了1400件，退貨率高達80%。而退回來的衣服還需重新經過消毒、熨燙、上架、分揀包裝等流程，產生了大量逆向物流退貨成本。紀浩欽也指出，原本服裝利潤率就不高，還要包運費險、售后理賠等，若退貨率再高很多商家都將維持不下去。

退貨、中途攔截訂單也增加了快遞網點的運營成本。“對于網點來說工作量增大了，需要增加人力，跟進售后鏈條。”陳知海稱，按照正常的操作跟單，一個客服一天能夠跟進一萬票，但現在一人只能最多跟進5000-8000票。

退貨率走高，服飾商家們也不得不壓縮快遞物流等各環節的運營成本。

極兔轉運中心

這在快遞行業價格戰不斷的背景下，愈發考驗網點的生存能力。國家郵政局和交通運輸部的數據顯示，今年8月全國快遞件量同比增長19.5%，均價同比下降5.5%至7.94元。

有商家反饋，就連價格處于第一梯隊的加盟制快遞品牌也開始打起價格戰。如何在價格戰硝煙中留住客戶，這是快遞品牌及網點老板的一大難題。

值得一提的是，盡管快遞價格同比下降，但已出現了企穩回升的跡象。華泰證券9月報告指出，近3個月，快遞價格同比降幅逐月收窄；近期潮汕、義烏分別漲價，受此提振，廣東各地區網點也開啟自發漲價。

而議價的籌碼最終或取決于快遞產品及服務質量。葉慶楠認為，只有當網點為商家提供高效、定制化、超預期的快遞服務，應對好物流評分考核，才有底氣與商家協商價格，“服務不是特別好的情況下，拼價格的機會都不會給你，商家可能直接就換了承運商。”

鄭水景也表示，今年以來就有幾家快遞網點以低價來“撬”他，但在他看來，“如果降了幾毛錢，但是服務不到位，那只會增加了其他運營成本，得不償失。”

強調重視客戶體驗的當下，倒逼著快遞網點將服務這門生意做得更加細致。

陳知海稱，光是客服跟單這一環節，就與傳統被動跟單模式全然不同，“最早開始做快遞的時候，只有物流信息出現投訴問題了，網點客服才會處理，如今則是主動前置跟單，全程監測物流鏈條，在客戶發現之前提前發現問題，解決問題，避免投訴工單產生。”

隨著快遞服務的日益精細化管理，逐漸向上下游深度延伸，也將創新服務和賦能產業發展。