盡管目前國內門店并不多且進軍中國內地的時間更晚，但同樣作為倉儲式會員商店的代表，開市客每一家國內門店的開業，都會迎來現象級的消費潮流。

比如，今年1月上旬正式在深圳龍華開業的開市客。作為開市客在中國華南的首家旗艦店，門店新開張的第一天，就創下超14萬人開卡、數量居全球第一的成績單，其當日銷售額也高居全國第一。

時隔八個月，如今的開市客情況如何？近期，有深圳消費者投訴買到臭肉退款難、質疑超市方的品控與管理。此外，社交媒體上也可以檢索到不少消費者投訴，也有媒體直指開市客進軍中國內地或面臨水土不服，退卡出現大排長龍的情況。

9月6日上午十一時許，南都·灣財社記者來到深圳龍華開市客，或因臺風雨天及工作日午間，現場并未出現網傳的“退卡大排長龍”的情況，只有零星消費者在人工柜臺咨詢業務。就此前退卡排隊的情況，開市客相關工作人員表示，“此前出現這樣的情況，是因為退卡需要人工處理，有時候工作人員忙不過來。”

2019年，開市客才在上海閔行區開出首店，正式進軍中國內地。值得注意的是，目前開市客 Costco在中國大陸的續卡率為60%，遠低于其全球平均續卡率90%。未來如何提升本地化服務能力？未來，在售后、支付、物流配送上有無更多支持舉措？截至發稿前，南都·灣財社暫未收到回復。

網傳退卡排長龍？

工作人員：退卡要人工處理有時忙不過來

此前，社交媒體上多有網友曬圖開市客退卡需要排長隊，更有網友表示“開卡容易退卡難”。據網友反映，開市客可以在線上開通會員卡，但退費需要去到人工柜臺并且退的是現金。不少網友因為覺得開市客門店距離常居地較遠、且配送門檻較高、商品也有同質化趨勢，思考再三后選擇了退卡。

真實情況如何？9月6日上午十一時許，正值臺風雨天、臨近工作日午間，南都·灣財社記者實地探訪深圳龍華開市客門店，現場并無排隊退卡的情況，只有零星顧客上前咨詢其他業務。據開市客相關工作人員介紹，退卡確實必須要人工來辦理服務，且退卡費只能退現金。

“有的時候退卡需要排隊，是因為人工忙不過來。”開市客工作人員表示。據記者現場觀察，開市客深圳門店有7個帶電腦的工作桌面，其中四個是辦卡處，兩個是退貨處，一個是開票處，并沒有直接標出退卡柜臺。

記者現場領取的退卡材料文件及會員柜臺顯眼處，均有明顯標識，寫道“在會員卡有效期內，您若不滿意，您可以取消會員卡，我們會退還您當年度全額會員費”。不過，據退卡材料文件提示，如果會員第一次選擇退卡，此后半年內不得重新申請新卡，如果第二次辦卡后仍有退卡情況，那此后所有新卡申請都不會獲批。

客訴品控與管理跟不上

曾有深圳消費者買到臭肉難退款

而圍繞在開市客中國的另一個爭議，是品控與管理。

“回到家進行分裝的時候就發現部分豬肚和梅花肉氣味和其他不同，有明顯臭味。”6月，有深圳消費者陳先生反映，其在開市客龍華店進行購物時遭遇售后難。

6月15日，消費者陳先生與家人在開市客一共購買了七百余元的各類產品，其中包括一份豬肚和一份梅花肉。本想著當天給家人做一頓大餐，沒想到回到家進行分裝的時候就發現三塊豬肚，其中一塊有異味，梅花肉也是其中內部的部分有異味。在反復分辨后，發現確實是豬肉本身的問題，第一時間就聯系開市客進行售后處理。

陳先生與開市客的初期溝通并不算順暢，雙方并未就退貨方式達成一致。陳先生并不住在開市客附近，且當時正好是連續有雨的天氣，陳先生希望店方能上門取貨、線上退款即可，但店方堅持顧客到店處理退貨。

16日中午聯系客服、17日晚上才收到店方正式反饋，且處理方式在陳先生看來并不人性化，“不說和電商快捷的退貨流程相比，連一般的商超都比不了”，陳先生表示不解。經媒體介入，陳先生最終與開市客達成全額退款、商品寄回到付的決定。

社交媒體上，相關客訴也不少。比如，有網友就表示“花279元買了車厘子，結果一盒里10個有4個都是爛果”。也有老會員在帖子里表示買到了“運輸途中化凍又凍上的海鮮”。而另一個被網友們提及的，還有結賬問題。開市客深圳門店沒有自助結賬的通道，持卡人必須親自在現場買單。

國內續費率低于全球平均水平

2019年才正式進軍中國內地，開市客的腳步要遠慢于同行山姆。兩家都為倉儲式會員超市的代表，消費者們難免會進行對標比較。

值得肯定的是，兩家作為深耕零售行業數十年的巨頭，都有強大的全球供應鏈。成立于1983年的美國華盛頓州西雅圖市，開市客是僅次于沃爾瑪的全球第二大零售商，全球有871家門店。根據12月中旬開市客發布的2024財年第一財季績報，光是第一財季，開市客就創下營收578億美元，同比增長6.2%，而凈利潤從去年同期的13.64億美元增長至15.89億美元，營利均高于市場預期。

不過，在本土化上，開市客或許面臨著更多挑戰。山姆早在上世紀九十年代就進駐中國，第一家門店1996年開進了深圳。如今，山姆的電商購物、物流配送等選擇都相對更適配中國消費者的習慣。本身倉儲式會員超市的商品策略有相似之處，且盒馬鮮生、華潤Ole’、胖東來、樸樸超市、叮咚買菜等本土零售玩家也來勢洶洶，開市客的本土化進程必須加快。不過，開市客也給出了諸如輪胎、眼鏡等獨特的增值服務。

目前，開市客 Costco在中國大陸的續卡率為60%，低于其全球平均續卡率90%。會員的會費和商品銷售，構成了開市客等倉儲會員超市營收的重頭。而前述消費者提及的商品品控、服務質量、管理效率，都是影響顧客消費體驗、是否續卡的關鍵。

盡管續費率低于其他地區，開市客依舊堅定對中國市場的信心。早前，開市客 Costco亞洲區總裁張嗣漢就曾對外表示，未來開市客將持續深耕中國大陸市場，計劃將于2025年建一座8層樓的中國總部，此外還將發力電子商務、在線業務。

不過，在加速拓店、開中國總部的堅定目標下，開市客的第一步還需要回到消費者體驗上。畢竟消費口碑，是零售的根。

采寫：南都·灣財社記者陳盈珊 實習生李梓怡