隨著中國企業加速出海,中國零售品牌積極參與全球購物節已成為提升業績表現的關鍵策略。這些購物節,如中國的618、雙11,以及海外的黑五、網一和排燈節等,為品牌提供了吸引新客戶、促進銷量增長的機會,助力業績持續增長。然而,在競爭激烈的市場中,中國零售品牌如何脫穎而出,實現新客戶拓展和老客戶維系的雙重目標,成為實現持續增長的關鍵挑戰。

如何才能在各式各樣的購物節上拓展新客戶?

零售營銷策略應以數據為驅動力。在零售品牌收集的大量數據中,包含有關假日購物習慣等有價值的信息。通過整合相關數據并分析客戶的行為和興趣,以便在假日或購物節期間制定有效的消息觸達策略。

價格折扣已成為購物節的常態。為了在價格戰中脫穎而出,零售品牌應當采取更加個性化的營銷溝通策略,深入洞察客戶需求,設計個性化優惠方案,精心打造細分消費者畫像群的營銷活動,通過創新來吸引顧客,從而在激烈的市場競爭中贏得先機。

據統計數據顯示,截至2023年末,中國在線購物用戶規模達9.15億,增長率為8.2%,連續11年居全球線上零售銷售額榜首。在這一繁榮景象中,拼多多、淘寶、京東等頭部電商平臺仍占據主導地位,深受消費者的青睞。與此同時,社交媒體平臺的商業化進程加速,抖音、小紅書等平臺通過直播等新興銷售模式,拓寬了電商的邊界。放眼全球,美國已有9,690萬消費者在社交媒體上購物,預計到2026年,社交媒體電商規模將達到2.9萬億美元,展現出巨大潛力。

鑒于此,零售品牌需要強化其在海外客戶活躍渠道的線上互動策略,以增強用戶參與感并驅動銷售增長。2023年,通過Infobip平臺實現的全球電子商務互動次數高達4,730億次,凸顯了市場對于優化客戶互動體驗的強烈需求。尤其值得關注的是,即時通訊工具作為多渠道溝通的重要組成部分,其使用量在2023年增長了29.3%,這一激增體現了消費者在數字世界中的高參與度。因此,為了有效吸引并留存客戶,零售品牌應充分利用電子郵件、WhatsApp、Viber、短信、RCS等多元化數字渠道,開展精準、高效的消息傳遞活動,從歡迎新客戶到現有客戶放棄挽回的場景,確保覆蓋每一個可能的互動環節。

線上商店持續穩定的高流量是零售品牌的商業目標之一。而在購物節期間,線上商店可能迎來流量激增,這就要求網站和APP具備相應的擴展能力以承接流量、優化用戶體驗。具體而言,零售品牌可以整合安全的支付網關,為所有移動端和網頁端用戶提供快速流暢的結賬體驗。這一舉措能夠加速交易達成,同時確保跨平臺的一致性,從而有效提升轉化率。此外,還可以部署自動化營銷活動,精準捕捉并分析用戶行為模式,并據此引導用戶直接跳轉至線上商店或APP內完成購買;或在APP中增設特定產品或類別的價格提醒,確保在商品即將售罄或價格變動前,及時通知目標客戶,以此增強用戶的購物參與感與滿意度。

送貨失敗或者復雜的退貨流程都會對客戶體驗造成負面影響,而良好的退貨體驗可以達到激勵買家再次惠顧的效果。因此,零售品牌拓展新客戶的另一個關鍵之處在于打造流暢的交付與退貨流程,并以實際行動踐行此項承諾,確保每一次交易都能滿足顧客的期待。

采用全渠道策略,將購物節期間的關注轉化為長期的品牌擁護

近年來,全球購物節期間的消息觸達渠道使用變得更加多樣化。通過WhatsApp等聊天應用程序進行豐富的對話式消息傳遞正在成為常態,而品牌仍然依賴短信、電子郵件和語音等傳統渠道與客戶建立聯系。此外,在購物節的前、中、后期,不同階段也會使用不同的渠道,全渠道策略顯得尤為重要。

購物節的結束并不是客戶旅程的終點。許多客戶在購物節期間可能會被折扣吸引,從而開始關注特定的零售品牌。而購物節結束后,零售品牌應考慮如何激勵回頭客,鞏固客戶基礎,提升客戶的忠誠度,將購物節期間的關注轉化為長期的品牌擁護。

為了實現這一目標,零售品牌可以通過設立全渠道的激勵機制鼓勵客戶參與,如發起“反饋使用體驗即享10%折扣”活動,以實際優惠深化與客戶之間的連接。運用個性化溝通策略、精準推送顧客可能感興趣的商品補貨通知也是一種可行方案,既展現了對顧客需求的敏銳洞察,也激發了潛在的二次購買欲望。零售品牌也可以為多次惠顧、忠誠度高的顧客提供專屬特權,以強化客戶粘性,構建穩固的顧客社群。此外,可以通過客戶偏好的渠道,與客戶維持互動,從而奠定長期持續成功的基礎。

促進客戶參與以建立忠誠度

客戶忠誠度是企業長期成功的關鍵。麥肯錫數據分析表示,31%的客戶愿意花更多錢支持他們喜愛的品牌,這一數據有力地證明了客戶忠誠度對于企業的積極影響。在此背景下,激勵客戶參與品牌互動成為了零售品牌強化客戶忠誠度的核心策略。

很多人依然認為客戶與品牌互動指的是客戶服務,其實兩者存在顯著差異。客戶服務側重于零售代表響應客戶主動尋求的幫助與咨詢,其發起權通常掌握在客戶手中;而客戶與品牌的互動則是一種零售品牌通過與客戶的雙向交流建立聯系的溝通方式,這種互動可以由零售品牌精心策劃發起,也可由客戶基于興趣或需求主動觸發。客戶互動通常貫穿整個客戶周期,從初步接觸到深度聯系,確保每一次觸達都能夠提升客戶忠誠度。例如通過應用消息推送,精準地向客戶傳遞促銷信息,有效激發購買欲望;同時,拓展購物渠道,使客戶能夠通過WhatsApp、RCS等平臺完成交易,提升購物的便捷性;零售品牌也可以邀請客戶通過其偏好的聊天應用參與調研,收集意見與反饋,增強客戶的參與感與歸屬感,提升客戶忠誠度。

優化客戶參與策略以獲得長期成功

零售行業的客戶互動已經成為通往成功的關鍵路徑。為了在激烈的競爭中脫穎而出,零售品牌必須優化其與客戶互動的方式。以下是一系列可行的客戶互動技巧與方法,可幫助零售品牌加強客戶互動的參與度。

首先,構建無縫的全渠道組合。消息傳遞渠道的選擇和編排將極大地影響客戶參與策略的成功與否,零售品牌需要慎重挑選消息傳遞的多元渠道組合,并考量這些渠道將如何協同合作,以最大化與客戶互動的成效。隨著消費者對于便利性的追求日益提升,數字渠道成為了他們與零售品牌溝通的首選。因此,零售品牌應當以戰略視角,審慎考慮哪些渠道適合其客戶生命周期。從初次發現客戶到持續激活、讓客戶重新對品牌產生興趣的每一個環節,渠道的恰當使用可以促進客戶對于品牌滿意度的提升與忠誠度的維持,構建品牌與客戶之間的穩定關系。

其次,快速認證身份,實現更快轉化。在購物節期間,眾多訪問線上商店的客戶可能尚未擁有賬戶。面對競爭激烈環境,零售品牌必然希望顧客能夠迅速流暢地完成購買流程。值得注意的是,至少53%的千禧一代消費者在購物季期間會通過手機初步瀏覽優惠信息,并最終在桌面端完成購買。如果零售品牌能夠在他們使用手機瀏覽時促成轉化,將會極大提升購物效率與顧客滿意度。通過引入短信驗證賬戶的方式,顧客無需中斷結賬流程,即可快速完成身份驗證,這一舉措不僅能夠加速轉化進程,同時也優化了整體客戶體驗。

此外,要考慮簡化消費者的結賬流程。近期一項調查顯示,28%的購物者在結賬時放棄了購買,原因是“結賬過程過長或過于復雜”。因此,零售品牌應當簡化移動結賬流程,通過一些方法同時提高安全性和用戶體驗,從而改善客戶整體滿意度并促進收入增長。移動端身份認證是最高效便捷的驗證解決方案,幫助客戶通過個人數據驗證和即時表格填寫,實現整個結賬流程的簡化。采用移動身份認證后,顧客能夠在無干擾的環境下,輕松在移動設備上完成購買流程,減少因繁瑣步驟導致的訂單流失,提升交易完成的成功率。

另外,企業還應考慮部署對話式人工智能聊天機器人。聊天機器人是零售品牌在溝通策略中使用的一種絕佳工具。使用對話式人工智能為聊天機器人提供支持,可以將客戶互動提升到一個新的水平。對話式人工智能使聊天機器人具備與客戶進行自然流暢、近乎真人對話的能力,使互動更具吸引力和樂趣。這一優化策略使客戶可以享受全天候服務、即時響應和個性化溝通,同時讓品牌可以減輕人工客服人員的工作負擔并降低運營成本。

隨著市場競爭的加劇,僅依靠傳統的營銷策略已難以滿足市場需求。中國零售品牌想要實現成功出海并在全球購物節中脫穎而出,應當采用先進的數據分析和人工智能技術,充分利用全渠道策略,以更好地了解消費者行為,預測市場趨勢,并實現精準的營銷活動。這不僅能在購物節期間提高銷售額,更能在長期幫助品牌實現業績持續增長。

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Infobip 是一個全球云通信平臺,可幫助企業在客戶旅程的各個階段構建互聯體驗。通過單一平臺,Infobip 的全渠道客戶互動、身份識別、用戶認證和聯絡中心解決方案可幫助企業和合作伙伴克服消費者溝通的復雜性,從而實現業務增長并提高客戶忠誠度。該公司提供的原生內置技術能夠覆蓋全球六大洲超過 70 億臺移動設備和物聯網設備,連接超過 9700 個連接點,其中 800 多個是運營商直接連接。Infobip 成立于 2006 年,由聯合創始人、首席執行官 Silvio Kuti?、Roberto Kuti? 和 Izabel Jeleni? 領導。