科技變革加速催生了業務模式創新與服務升級。

文/每日財報 栗佳

近年來，我國保險業持續深化改革，在服務民生、保護消費者權益方面邁入“大消保”時代。自2023年國家金融監管總局啟動人身保險“睡眠保單”專項清理，到2024年新“國十條”明確推動保險業高質量發展，再到2025年多部門協同完善金融消費者權益保護體系，一系列政策接連落地，標志著行業正從“以銷售為中心”向“以服務為中心”深刻轉型。

在此背景下，“睡眠保單”清理不僅是監管要求，更是保險公司主動履行責任、提升服務質效的關鍵抓手。然而，喚醒“沉睡”的保單權益并非易事——客戶因何“失聯”？保險公司又面臨哪些現實痛點？更重要的是，行業正在如何行動，才能真正實現權益“顆粒歸倉”，守護每一份承諾？

客戶“失聯”，保單為何“沉睡”？

“睡眠保單”，在保險業內更為規范的表述是“應領未領歷史保單”，主要指那些由于與客戶失去聯系，導致保險金、滿期金等權益未能被及時領取，或因保費欠繳而效力中止的保單。

“睡眠保單”從何而來？通常源于以下多方面因素。

時間推移與記憶淡化：許多人身保險產品的期限跨越數十年甚至為被保險人提供終身保障。在漫長的歲月中，保單持有人可能因保單數量多、資產管理分散等原因，逐漸遺忘部分早期購買的保單。

對保單權益認知不足：部分消費者并不完全清楚自己所擁有的保單權益。例如，有些保單可能是由家人（如父母為子女）投保，但被保險人本人并不知情；或者投保人去世后，繼承人不知道該保單的存在。此外，當保單因斷繳保費而效力中止時，不少客戶簡單地選擇放棄，卻忽略了保單下可能還有一筆可觀的現金價值可以領取。

當上述情況發生時，客戶能否被及時提醒就變得至關重要。保險公司通常會通過短信、郵件、信函或電話嘗試聯系客戶。然而，由于客戶更換住址、手機號碼、工作單位，或銀行賬戶銷戶、郵箱停用等原因，這些重要的通知往往無法送達，最終導致應有的保險權益長期“沉睡”在保險公司的賬戶中。

尋找“失聯”客戶，面臨哪些痛點？

以高效、可持續的方式真正喚醒客戶“沉睡”的保單權益，并不是一件容易得事情，從業者面臨的壓力與挑戰也是空前的。尤其在如今“睡眠保單”規模不斷積累的情況下，一個關鍵痛點在于難以聯系到“失聯”客戶——如果連人都找不到，客戶服務管理就成了“無本之木”；另一大難點則是提前預判“睡眠保單”存在風險，并將服務前置。

因此，要想完成“睡眠保單”喚醒工作，失聯復聯和提前精準識別潛在風險至關重要。

但這兩方面對保險公司而言都有一些難度。首先，尋找“失聯”客戶，電話不行，只能通過官網、微信等渠道刊登信息，或者上門找人。但鑒于客戶長時間遺忘，利用網絡渠道被動“尋人”不僅繁瑣且效果有限，看上去最傳統的上門主動找人，反倒成為更具可行性與操作性的選項。

但問題來了。有效的上門拜訪需建立在準確的地址信息之上。然而，本世紀以來，中國城市化快速推進，城鄉面貌大步煥新，帶來了大量地址信息的更新，同時戶籍制度等多方面的阻礙催生了高達數億的流動人口，他們往往頻繁搬家或是更換常住地，導致地址信息的質量更容易存在不足。

據多位保險從業者反饋，找人“送錢”之所以難度大，一個重要原因是很難找到人，越是沉睡已久的保單，客戶地址信息錯誤概率越高。這樣一來，喚醒“睡眠保單”流程很容易陷入停滯，客戶服務管理則成了“空炮”。

另外，要想做到對“睡眠保單”的提前精準識別，同樣不容易，要做很多功課，考驗的不僅僅是保險公司前瞻性客戶服務能力，更重要的也是對其自身數字化科技賦能業務和服務提出了更高要求。

概言之，要想聯系上“失聯”客戶，同時做到對“睡眠保單”提前預判，這不僅是一場不計時間的奔赴，而且還要花費大力氣，是一件知易行難之事。

沉睡保單“喚醒”進行時，各大保司都在積極行動

如何通過多舉措服務融合來破解以上兩大核心痛點，推動保單權益“顆粒歸倉”，打通客戶服務管理的“最后一公里”？事實上，目前已有不少保險公司都在積極行動。

在2025年度睡眠保單排查工作中，人保壽險在常規的聯系渠道接連碰壁下，借鑒行業內“線上+線下”多元尋人經驗，借助更廣泛的社會力量來解決問題，主動找到當地政府相關部門，反復說明情況后，得到了管區以及社區書記的熱心支持。在社區書記聯合工作人員逐戶核實信息、多方打聽線索的協助下，人保壽險終于尋到了客戶的聯系方式，“沉睡”多年的保單被“喚醒”。

新華保險則是“兩手抓”，一方面，在保單服務各個關鍵節點，提前通過短信、電話回訪或人工服務的方式高頻通知并提示客戶關注保單狀態，前瞻性識別風險，避免“睡眠保單”的出現。另一方面，對于系統內地址、聯系方式不對無法取得聯系的客戶，新華保險同樣也會借助網絡媒體、公安戶籍中心、社區黨群服務中心、村委會等外部力量，進一步查找并獲取客戶聯系方式，直至取得聯系并通知到位。

值得一提的是，科技變革加速催生了業務模式創新與服務升級。近年來，以北大方正人壽為代表的保險公司，正試圖運用科技智能技術將客戶服務向前置，替代之前喚醒“睡眠保單”中常用的“人海戰術”。

據悉，當公司系統提示客戶紅利發放失敗時，北大方正人壽的智能服務中臺會立即觸發"退費追蹤管理機制"，為后續尋找“失聯”客戶和找人難的問題提供相關前瞻性決策和管理。24小時內，從客服中心的問題核實，到續期團隊的上門邀約，再到業務部門的流程簡化，北大方正人壽三個服務端口形成了閉環，利用數字化科技將客戶服務最大程度往前置，化被動為主動，革新保險服務范式。

如此一來，北大方正人壽不僅做到了從"問題響應"到"主動服務"，也提前預判了客戶需求，比如通過一站式辦理把紅利領取、賬戶升級、保單檢視三項服務合并，大大縮短了客戶多次跑腿辦理業務的時間。

可以看到，這家深耕保險市場23年的老牌險企，正用科技的精度與服務的溫度，重新定義"保險=安心"的深層含義，為行業喚醒“酣睡”保險金提供了一套更為高效且專業的“新解法”，并已得到消費者的廣泛認可。

而這也只是北大方正人壽為踐行服務承諾，不計時間奔赴持續尋找“失聯家人”的一個縮影。該公司早在數年前就已經建立了常態化“長期尋訪客戶”機制，這一機制的背后，是北大方正人壽日復一日的不懈堅持，每年都會舉辦“尋找失聯客戶”活動，確保每一份承諾在任何時候都能兌現。

此外，富德生命人壽所采取的措施也與北大方正人壽有“異曲同工之妙”。據悉，在客戶辦理柜面服務時，該公司系統會自動檢核是否存在“睡眠保單”，提示客戶及時喚醒。同時還不斷優化線上線下保全功能，幫助客戶簡捷、快速地領取“睡眠保單”權益。

總的來說，面對客戶“睡眠保單”，保險公司絕不能簡單擱置，而是需要在尋找“失聯”客戶過程中主動作為，多渠道、多方式持續破解難題，切實尊重與守護客戶消費權益，讓買保險的人真正感受到保險的溫暖，增強保險消費者的滿意度與獲得感。