一款被寄予厚望的智能掃地機器人，卻在短時間內(nèi)頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題，讓消費者從“解放雙手”陷入了無盡的煩惱之中。近日，鳳凰網(wǎng)科技在社交平臺注意到，云鯨旗下J5系列和逍遙002掃地機器人均遭遇了用戶投訴。這些問題包括機器無故異響、基站按鍵失靈、雷達(dá)異常、漏水、清潔不凈等，且售后處理過程艱難，使得消費者權(quán)益受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。

問題頻出：從“智能幫手”到“半夜噩夢”

遼寧用戶“小紅薯6xxxx”在社交平臺上發(fā)文稱，其購買的云鯨J5在半夜一點多突然發(fā)出“嘀嘀”的響聲，將人吵醒。這僅僅是問題的開始。據(jù)該用戶描述，購買不到半年的機器出現(xiàn)了多項故障：基站按鍵很快失靈，必須斷電重啟才能使用；基站時常“抽風(fēng)”，自動建圖、自動洗拖布，在掃地時突然停止；拖布自清潔不徹底，需要手動清洗。

更令人困擾的是，即使用戶更換了機器下蓋，刮地面問題依然存在；萬向輪異響，拖地漏灰，甚至需要用戶重新清掃。該用戶無奈表示：“本來是讓他伺候我的，現(xiàn)在成我祖宗了。”

這樣的遭遇并非個例。有消費者反映，其購買的云鯨J5上下水版本在一個月內(nèi)連續(xù)兩臺出現(xiàn)故障。第一臺在安裝不久后出現(xiàn)掃拖一起時異響問題，聲音很大，經(jīng)客服協(xié)調(diào)換新后，在第二臺到后半個月的時間里，出現(xiàn)了系統(tǒng)異常的問題，客服檢測后稱“雷達(dá)異常”，需要返廠維修。

新品同樣難逃厄運：逍遙002系列陷入質(zhì)量漩渦

值得注意的是，質(zhì)量問題不僅限于J5系列。云鯨今年推出的逍遙002系列同樣陷入了質(zhì)量泥潭。

用戶反映，2025年6月底入手的云鯨逍遙002，使用不到兩個月就發(fā)現(xiàn)機器人“屁股”（萬向輪上方）滴水。在咨詢客服后，問題不但沒有解決，反而變得更加嚴(yán)重了。機器完全無法連接，建圖始終報錯。

“咨詢客服后就完全廢掉了呀，”該用戶無奈表示，“抱起機器人檢查了一番，按鈕以為正常，結(jié)果放回地面就再也連不上了。”

更令人擔(dān)憂的是，逍遙002的問題似乎具有普遍性。用戶在社交平臺上表示：“逍遙002問題機器很多，我家第一臺用三天壞了換新機，換機后用三個月問題不斷，現(xiàn)在直接歇火。”另一用戶補充道：“我線下買的002，換了3臺機器，都是到手沒有一兩天異響，解決不了，這品控絕了。”

買貨容易售后難

面對產(chǎn)品質(zhì)量問題，云鯨的售后服務(wù)政策同樣引發(fā)用戶不滿。多位用戶反映，云鯨客服在處理問題時常采取“重啟機器”、“恢復(fù)出廠設(shè)置”等簡單指導(dǎo)，無法從根本上解決問題。當(dāng)用戶要求退貨時，客服多以“超過時效”為由拒絕。

“xxx奶黃包”用戶遭遇更為復(fù)雜：第一臺機器出現(xiàn)問題后，選擇了換新服務(wù)，但第二臺新機仍然故障。當(dāng)用戶希望退貨時，客服卻表示過了時效不予退貨。

廣東用戶“小魚xxx”也遇到了類似問題。其購買的云鯨J5第一臺機器存在漏水和面板脫落問題，換新后的第二臺仍然故障頻出：建圖不完全、清洗肋脫落、寶塔漏水、找不到基站等。該用戶表示，客服專員甚至反問：“誰和你說能退貨退款？”

在這背后，云鯨的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同樣令人擔(dān)憂。據(jù)用戶反映，該用戶所在地區(qū)暫未開通上門維修服務(wù)，而返廠維修需要耗費大量時間：“快遞來回路上要6天，維修還要7天。大幾千塊的東西還沒兩三千的空調(diào)服務(wù)好，空調(diào)一個報修就能上門，云鯨維修就靠返廠。”

云鯨客服在回應(yīng)中也承認(rèn)了這一點：“云鯨基于用戶體驗已經(jīng)針對部分機器、故障以及地區(qū)開通了上門維修服務(wù)，但是這邊核實到您所在的地區(qū)暫未開通上門維修服務(wù)。”

這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺失與云鯨作為高端智能家居品牌的定位形成了鮮明對比。用戶直言：“云鯨看似是一家掃地機器人大公司其實不然，服務(wù)根本達(dá)不到大品牌家用電器的標(biāo)準(zhǔn)。”

掃地機器人龍頭的經(jīng)營陣痛

近兩年的掃地機器人賽道本已是艱難求生，業(yè)績下滑、人員動蕩已不可避免。

作為其中的佼佼者，云鯨曾憑借“自動回洗拖布”功能開創(chuàng)了掃地機器人行業(yè)自動化的新進(jìn)程。然而，在高端市場，消費者對產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)也有更高期待。云鯨產(chǎn)品定價屬于中高端區(qū)間，但實際體驗卻未能滿足用戶預(yù)期。

此外，競品如石頭、科沃斯等品牌也在不斷迭代產(chǎn)品，市場競爭日趨激烈。云鯨若不能及時解決產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題，可能在市場競爭中處于不利地位。

對于云鯨而言，當(dāng)下最重要的是正視問題，加強品控管理，優(yōu)化售后服務(wù)體系，擴大維修網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，切實保障消費者權(quán)益。只有真正解決用戶痛點，才能在激烈的市場競爭中保持地位。

截至發(fā)稿，云鯨尚未就多系列產(chǎn)品的品控問題作出公開回應(yīng)。（鳳凰科技）