近日，消費者遭遇“幽靈機票”的事件引發社會關注。據了解，不少消費者投訴稱，自己的信息被旅游購票平臺盜用，在一些OTA平臺購買機票后，名下卻突然多出非本人訂購的其他航班，有的消費者從未進行退改操作卻收到了票務短信……這些機票如同“幽靈”一樣，悄無聲息地出現，又悄無聲息地消失。“到底是誰動了我的航班？”消費者對此很是不安。

莫名其妙的“幽靈機票”

江蘇的李女士告訴記者，自己在某旅游平臺購買了單張票價為793元的南京飛呼和浩特的航班，之后卻在航旅縱橫APP上發現“機票被退票”，變成OPEN票（OPEN票類似“活期機票”，購買時沒有特定時間或航班限制，購買后再確定細節，通常比“定期機票”更便宜），意外出現一趟待出行旅程。6月18日再次查看時，又重新變為原航班，但在航旅縱橫APP上價格為646元（含機建燃油），單張機票存在差價147元。

受訪人供圖

“平臺違規出票、盜用個人信息、侵犯我的知情權、私自退票重新購票。”李女士沒想到，買個機票居然能遇到這么多違規操作。她與平臺溝通，要求退一賠三，對方卻回復只賠償100元，對此李女士表示無法接受。

無獨有偶。此前，一位廣州飛首爾的旅客也曾遭遇過類似情況。其在購票后意外發現，名下多出了3張非本人購買的機票。該旅客認為，旅游平臺在未經消費者知情和同意的情況下擅自訂票，是對個人信息的盜用。而訂票平臺則回應稱，是系統原因導致出票錯誤。

記者調查發現，這類投訴并不罕見，僅黑貓投訴平臺上，盜用信息購買機票的相關投訴就已超過500例。

法治日報律師專家庫成員、廣東省律師協會會展與旅游法律事務委員會主任尹玉表示，在未經消費者明確同意的情況下擅自購買和退訂機票，已涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權、財產安全等多項權益。此外，未經個人同意或授權擅自使用消費者的身份證號等個人信息，也違反了我國個人信息保護法第二條、第十條的規定，侵犯消費者的隱私權。若是擅自使用的情節嚴重，依據中華人民共和國居民身份證法第十九條可能涉嫌構成刑事犯罪。

旅客成“賺差價工具”？

為何會出現從未購買過的機票？盜用個人信息購票又是出于怎樣的目的？有消費者發現該操作有“賺差價”嫌疑。

“直飛變成聯程，在我不知情的情況下盜用個人信息買聯程票（聯程機票指的是兩段或以上的航程，在中轉站需停留片段時間后再起飛，行程上花費的時間會更長，但機票也會相應地便宜），能夠賺取近半差價！”一位購買西寧直飛上海的機票的旅客表示，自己實付871元的直飛票，被改成400余元的西寧轉上海飛合肥的聯程票。

而另一位旅客王女士稱，平臺還存在利用航變政策和航空公司票改規則，違規利用客戶信息退改簽，獲得全額退款的情況。她表示，自己今年4月在某旅游平臺預訂南京－成都的往返機票，因個人原因申請退票，按照退改簽政策，當天退回425元。然而平臺并未按照客戶意愿在航空公司退票，而是在該航班發布預計性延誤后，依據航空公司規則取得全額退票。

據知情人士透露，“幽靈機票”有利可圖，可能是機票售賣方通過把旅客訴求的單程票買為聯程票，退掉多余的旅程來取得差價；也可能是通過多次退改簽，將最終機票調整為日期、地點等要素與原機票相同、更便宜的機票。

“擅自退票并重新購買低價機票賺取差價的行為構成消費欺詐，屬于不當得利。”北京市蘭臺（上海）律師事務所高級合伙人徐紅梅指出，除我國消費者權益保護法第五十五條規定的退一賠三（退機票和賠三倍機票費用）的法律責任，若代理商的相關行為構成違反中華人民共和國消費者權益保護法中華人民共和國個人信息保護法等法律法規，應當由市場監督管理部門依據相關規定進行行政處罰。同時，涉及違反刑法相關規定的，如欺詐行為、擅自使用消費者個人信息行為情節嚴重的，代理商將面臨刑事風險。

維權艱難，平臺責任重大

值得一提的是，平臺對于消費者的擔憂和賠償訴求似乎不以為意，并推脫該現象是掌握乘客信息的代理商違規操作導致。

王女士表示，自己在和平臺客服交涉時，對方對于客戶信息泄露、盜用信息消費欺詐一事“不屑一顧”。客服先是否認用個人信息進行違規操作，在她撥打了12323民航監督熱線、12315消費者投訴電話后又確認了上述的違規操作，但是推諉是機票代理商所為。在王女士的堅持投訴下，對方才表示歉意并接受其賠償方案。

受訪人供圖

相比王女士，李女士則是至今仍未能等到解釋和道歉。她要求實付機票金額退一賠三，但是平臺的賠償從100元變為200元，之后答應差價退一賠三（退被賺的差價和賠三倍機票錢），后又改口可以全額承擔機票。

記者注意到，不少社交平臺上，都有消費者吐槽此類經歷，也有一些熱心網友分享自己的維權經驗，并呼吁平臺保護好消費者的個人信息、做好消費服務工作。

圖源：小紅書

據了解，此前飛豬旅行曾對此表示，雖然消費者是在平臺上購買的機票，但是真正給他們出票的是平臺上的機票代理商。“幽靈機票”問題不是“信息泄露”所致，而是原本掌握乘客信息的代理商違規操作導致，平臺已針對嚴重違規行為進行處罰。

去哪兒網也告訴記者，平臺的機票售賣方主要是代理商、自營店以及旗艦店，由于優惠力度差異，大部分消費者會選擇在低價格的代理商處進行購買，由此引發的投訴和爭議也較多，“平臺會配合消費者維權、查實原因并賠付。如果是代理商的違規行為，將對代理商進行嚴厲的處罰和監管。”

那么，OTA平臺是否可以以機票代理商操作違規為由免責呢？

“平臺方不能當然性免責，而是需要結合平臺是否盡到了合理的監管責任。”尹玉表示，平臺與其入駐的機票代理商主要存在合作關系、服務與被服務關系以及監管與被監管等多重法律關系。但從電子商務法第三十八條來看，更突出雙方的監管與被監管關系。平臺作為電子商務經營者，對其平臺內經營者負有監管責任，應當做好代理商資質審核、行為監管、信息披露、投訴處理、風險防控等措施，確保代理商的經營活動合法合規，維護消費者的合法權益，否則將面臨依法與該平臺內經營者承擔連帶責任的風險。

另外，徐紅梅指出，如果平臺明知或者應當知道代理商利用平臺侵害消費者合法權益而未及時采取必要措施的，將對消費者承擔連帶賠償責任。

記者了解到，隨著近年在線旅游服務平臺（OTA）強勁發展，中國航協于2019年發布的航空客貨運輸銷售代理行業自律辦法航空運輸客運銷售代理人業務規范和交通運輸部于2021年頒布施行的公共航空運輸旅客服務管理規定，均對航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者的服務資質和行為規范做出嚴格規定。

公共航空運輸旅客服務管理規定第9條規定，承運人應當與航空銷售代理人簽訂銷售代理協議、航空銷售代理人不得擅自更改承運人等。第10條則載明，航空銷售網絡平臺經營者應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動；航空銷售網絡平臺經營者應當處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，打擊機票信息篡改牟利行為，平臺責任重大。“消費者固然可以采取投訴、調解、起訴等方式維權，但是由于機票預訂退改在平臺系統上操作，具有較高的隱蔽性，消費者很難覺察取證。所以平臺有責任有義務配合、幫助消費者維權”。

此外，陳音江提出，監管部門要依法履行監管職責，對類似行為加大監管和處罰力度。對一些惡意操作的商家，不僅要處以罰款等行政處罰，還要依法依規列入信用黑名單。情節特別惡劣的，甚至可以依法吊銷相應從業資格或資質。

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