首月0元保百萬三高人群也能投打開支付寶，螞蟻集團(tuán)的保險(xiǎn)的廣告總以極具沖擊力的標(biāo)語跳出來，像一塊裹著糖衣的蛋糕，吸引著千萬用戶點(diǎn)擊立即投保。但當(dāng)理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)甲狀腺結(jié)節(jié)不理賠累計(jì)抵扣免賠額滿一萬元后可獲得現(xiàn)金賠付等文字套路，續(xù)費(fèi)后保費(fèi)更是暴漲幾倍、取消自動(dòng)扣款隱藏按鈕更是難上加難，這時(shí)用戶才驚覺：這塊蛋糕里，藏著的是滿滿的雞賊套路。

用戶的覺醒時(shí)刻：從閉眼買到不敢信

螞蟻保險(xiǎn)，作為依托于強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的產(chǎn)物，本應(yīng)憑借其便捷性和創(chuàng)新性，為廣大消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。然而在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于螞蟻保險(xiǎn)的投訴量已超3107條，關(guān)鍵詞集中在虛假宣傳誘騙買保險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)理賠拒賠三大領(lǐng)域。

螞蟻保險(xiǎn)在營銷方面，常常以首月0元免費(fèi)領(lǐng)取限時(shí)福利等極具吸引力的噱頭來吸引用戶。黑貓投訴平臺(tái)上的諸多投訴案例所示，許多消費(fèi)者在不經(jīng)意間就被這些所謂的免費(fèi)所迷惑。在打開支付寶時(shí)，看到彈出的螞蟻保險(xiǎn)廣告宣稱可以0元免費(fèi)領(lǐng)取體驗(yàn)，出于對(duì)0元的天然好感和缺乏對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)致了解的情況下，便輕易地點(diǎn)擊了領(lǐng)取按鈕。而實(shí)際上，這背后往往隱藏著自動(dòng)扣費(fèi)的陷阱。在用戶領(lǐng)取所謂的0元體驗(yàn)后，并未得到充分的告知，就悄然開啟了自動(dòng)扣費(fèi)模式。這種營銷方式，無疑是在利用消費(fèi)者的信息不對(duì)稱和貪圖小便宜的心理，誘導(dǎo)他們進(jìn)入保險(xiǎn)的消費(fèi)陷阱。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)時(shí)，可能已經(jīng)遭受了數(shù)月的莫名扣費(fèi)，而想要追回款項(xiàng)，會(huì)面臨諸多困難和阻礙，如客服的推諉、退款流程的繁瑣等。

其中，筆者我就親身體會(huì)了更深的套路，我老婆幾年前在支付寶上被首月0元最高600萬醫(yī)療保障的廣告吸引，點(diǎn)擊投保后，系統(tǒng)默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，連續(xù)多年來在支付寶平臺(tái)上購買了健康醫(yī)療保險(xiǎn)，直到最近手術(shù)住院需要報(bào)銷的時(shí)候才查看近年來的保單費(fèi)用，賬單顯示保費(fèi)驟增至了305元。由于最近手術(shù)住院，抱著試一試的心理申請(qǐng)理賠，沒想到上面顯示理賠審核通過，但需要累計(jì)抵扣免賠額滿一萬元后可獲得現(xiàn)金賠付，文字游戲被螞蟻保玩到了極致，估計(jì)是理賠拒賠坑了太多的消費(fèi)者，現(xiàn)在玩起來新的電商文字套路，只要定語條件加的多，我可以賠，就是不賠現(xiàn)金。

類似的套路劇情在螞蟻保險(xiǎn)的用戶中并不罕見。從輕松投保到艱難理賠，從首月低價(jià)到續(xù)費(fèi)刺客，用戶的信任正在經(jīng)歷一場(chǎng)過山車。5月23日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品測(cè)評(píng)報(bào)告》，針對(duì)2024年10月至2025年4月期間，對(duì)螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)及35家保險(xiǎn)公司的150款健康險(xiǎn)產(chǎn)品展開深度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，仍存在產(chǎn)品命名誤導(dǎo)、信息披露不全、營銷話術(shù)夸大、客服形同虛設(shè)等四大突出問題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

在筆者看來，螞蟻保依托支付寶強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)，擁有無可比擬的流量入口優(yōu)勢(shì)，支付寶作為國內(nèi)知名的第三方支付平臺(tái)之一，直接管理老百姓的錢袋子，但是錢袋子跟充滿套路的保險(xiǎn)產(chǎn)品掛鉤，通過弱化免責(zé)體款，饑餓營銷等方式，拖消費(fèi)者入坑，一筆筆不明不白的扣款，一次次艱難的扣費(fèi)維權(quán)，一個(gè)個(gè)等你入坑的套路，支付寶到底是守護(hù)你的錢袋子還是想掏空你的錢袋子。

套路的標(biāo)準(zhǔn)配方：營銷、條款、服務(wù)的三重陷阱

眾安保險(xiǎn)作為支付寶深度合作的知名網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司，3月份，眾安保險(xiǎn)發(fā)布2024年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，雖然去年總保費(fèi)有所增加，但全年的歸母凈利潤為6.03億元，同比下降高達(dá)八成。金融監(jiān)管總局2024年的首張罰單，也是指向了眾安財(cái)險(xiǎn)。罰單顯示，因存在隱瞞關(guān)聯(lián)關(guān)系和關(guān)聯(lián)交易、通過關(guān)聯(lián)方虛假列支費(fèi)用等違法違規(guī)行為，眾安財(cái)險(xiǎn)被國家金融監(jiān)督管理總局處以180萬元的罰款。

據(jù)媒體報(bào)道，眾安保險(xiǎn)除了去年業(yè)績(jī)大幅下滑外，其魔方業(yè)務(wù)也飽受質(zhì)疑。據(jù)了解，魔方業(yè)務(wù)是一種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷策略，通過免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)或以低廉保費(fèi)、低保障額度及高免賠額的保險(xiǎn)產(chǎn)品吸引顧客，再促使其升級(jí)購買更全面的保險(xiǎn)。但這種營銷方式就是螞蟻保險(xiǎn)的套路，其本質(zhì)就是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的用戶心理戰(zhàn)，其核心邏輯是：用低門檻吸引用戶快速?zèng)Q策，用模糊條款規(guī)避責(zé)任，用復(fù)雜流程消耗用戶維權(quán)意志。具體來看，主要有三大套路模塊：

營銷端：用情緒價(jià)值掩蓋真實(shí)成本

首月0元限時(shí)補(bǔ)貼家人共享優(yōu)惠這些營銷話術(shù)精準(zhǔn)戳中用戶貪小便宜怕麻煩求安心的心理。但所謂首月0元，往往是將全年保費(fèi)平攤到12個(gè)月，首月由平臺(tái)墊付，次月起恢復(fù)原價(jià)。例如某款百萬醫(yī)療險(xiǎn)，首月0.1元，次月保費(fèi)158元，全年總保費(fèi)1896元，與直接投保的首月158元版本總價(jià)相同，但用戶卻因首月低價(jià)產(chǎn)生占了便宜的錯(cuò)覺。更隱蔽的是，廣告中三高人群可投糖尿病能保等表述，刻意弱化健康告知的嚴(yán)格性實(shí)際投保時(shí)，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)至長(zhǎng)達(dá)10頁的健康問卷，其中過去1年內(nèi)是否有過頭暈是否曾被建議住院等問題，稍有疏忽便可能成為未來拒賠的理由。

條款端：用專業(yè)術(shù)語構(gòu)筑信息壁壘

保險(xiǎn)條款本應(yīng)是明確的責(zé)任說明書，但在螞蟻保險(xiǎn)的合作產(chǎn)品中，部分條款卻成了文字游戲場(chǎng)。典型的是免責(zé)條款，某款意外險(xiǎn)將中暑手術(shù)并發(fā)癥等常見意外列入免責(zé)，但廣告中只強(qiáng)調(diào)全場(chǎng)景覆蓋。普通用戶面對(duì)動(dòng)輒上萬字的條款，很難逐字推敲，而螞蟻保險(xiǎn)作為平臺(tái)方，并未提供有效的條款解讀服務(wù)，反而通過一鍵確認(rèn)按鈕加速用戶完成投保。

服務(wù)端：用流程復(fù)雜化降低維權(quán)概率

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題試圖退保或理賠時(shí)，螞蟻保險(xiǎn)的服務(wù)體系便從貼心轉(zhuǎn)為冷漠。退保方面，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能默認(rèn)開啟，關(guān)閉路徑藏在支付寶APP進(jìn)入螞蟻保→我的保單→選擇對(duì)應(yīng)保單→關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)中，需經(jīng)過多次點(diǎn)擊；部分長(zhǎng)期險(xiǎn)退保還需聯(lián)系保險(xiǎn)公司，平臺(tái)客服僅提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，推諉責(zé)任。理賠方面，用戶需自行準(zhǔn)備病歷、發(fā)票、檢查報(bào)告等20余項(xiàng)材料，且平臺(tái)不提供預(yù)審核服務(wù)，常因材料格式不符被打回重交；拒賠后，用戶若想申訴，需同時(shí)與平臺(tái)、保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門三方溝通，時(shí)間成本高達(dá)數(shù)周甚至數(shù)月。這種拖字訣讓許多用戶選擇放棄維權(quán)，客觀上助長(zhǎng)了套路的泛濫。

背后的流量邏輯：從普惠到收割的異化

螞蟻保險(xiǎn)的套路并非偶然，而是其商業(yè)模式與互聯(lián)網(wǎng)流量邏輯深度綁定的必然結(jié)果。作為支付寶金融生態(tài)的核心板塊，螞蟻保險(xiǎn)承擔(dān)著流量變現(xiàn)的重要任務(wù)支付寶超10億月活用戶，每一個(gè)都是潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者。在用戶增長(zhǎng)優(yōu)先的KPI驅(qū)動(dòng)下，平臺(tái)更關(guān)注投保轉(zhuǎn)化率而非用戶滿意度。

這種邏輯下，螞蟻保險(xiǎn)的角色從保險(xiǎn)中介異化為流量掮客。傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介以匹配用戶需求為核心，而螞蟻保險(xiǎn)則以提升點(diǎn)擊率為導(dǎo)向：廣告投放由算法驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)推送至25-40歲、有家庭責(zé)任、搜索過‘醫(yī)保’‘體檢’的用戶群體；產(chǎn)品篩選優(yōu)先考慮傭金率而非保障性價(jià)比，某款爭(zhēng)議極大的惠民保產(chǎn)品，因傭金高達(dá)35%（行業(yè)平均15%），長(zhǎng)期占據(jù)平臺(tái)推薦位；用戶評(píng)價(jià)體系被過濾，黑貓投訴中已處理的投訴，多數(shù)是用戶接受小額補(bǔ)償后撤訴，真實(shí)差評(píng)難見天日。

更值得警惕的是，螞蟻保險(xiǎn)利用支付寶的國民級(jí)信任背書，將保險(xiǎn)這種低頻高信任的金融產(chǎn)品，包裝成高頻低決策的快消品。用戶因?yàn)樾湃沃Ц秾毝湃挝浵伇ｋU(xiǎn)，卻忽略了保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治雠c條款確認(rèn)。這種信任透支，正在動(dòng)搖整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的根基。

未來的破局之路：從套路到信任的重建

《中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展報(bào)告（2024）》顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模從2013年的290億元增長(zhǎng)至2023年的4949億元，保持著年均超32%的高速增長(zhǎng)。未來5年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年均增速將穩(wěn)定在15%至20%，總保費(fèi)有望突破萬億元大關(guān)。高速增長(zhǎng)的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)免責(zé)不清、銷售誤導(dǎo)、過度營銷、理賠推諉等亂象逐步暴露，不僅給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來困擾，更制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

螞蟻保險(xiǎn)的套路問題，暴露的是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)重增長(zhǎng)、輕服務(wù)的集體焦慮。要打破這種惡性循環(huán)，需要平臺(tái)、保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門、用戶四方共同發(fā)力。

對(duì)平臺(tái)而言，需回歸中介本質(zhì)，從流量思維轉(zhuǎn)向用戶思維。一方面，強(qiáng)化廣告合規(guī)性審查，禁止首月0元不限健康等誤導(dǎo)性表述，改為展示全年保費(fèi)適用人群等核心信息；另一方面，建立條款解讀服務(wù)，通過AI工具將專業(yè)條款轉(zhuǎn)化為用戶友好型說明，例如用圖表標(biāo)注免責(zé)場(chǎng)景理賠門檻。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，需平衡短期收益與長(zhǎng)期口碑。減少對(duì)平臺(tái)流量的依賴，加強(qiáng)自主渠道建設(shè)；優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，避免通過文字游戲壓縮保障范圍，例如明確輕癥重疾的醫(yī)學(xué)定義，避免與臨床認(rèn)知脫節(jié)。

對(duì)監(jiān)管部門而言，需完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的規(guī)則體系。針對(duì)首月低價(jià)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等爭(zhēng)議點(diǎn)，出臺(tái)更嚴(yán)格的營銷規(guī)范；建立平臺(tái)-保險(xiǎn)公司責(zé)任連帶機(jī)制，避免雙方推諉；加強(qiáng)投訴處理效率，對(duì)惡意拒賠誘導(dǎo)投保行為加大處罰力度，例如按保費(fèi)收入的5%-10%罰款，提高違法成本。

對(duì)用戶而言，需提升保險(xiǎn)素養(yǎng)，打破依賴平臺(tái)的思維慣性。投保前主動(dòng)閱讀條款，重點(diǎn)關(guān)注保障范圍免責(zé)條款保費(fèi)規(guī)則；選擇手動(dòng)續(xù)費(fèi)而非自動(dòng)扣款；遇到糾紛時(shí)，及時(shí)向銀保監(jiān)會(huì)12378熱線投訴，用法律武器維護(hù)權(quán)益。

在筆者看來，支付寶的螞蟻保險(xiǎn)的套路，本質(zhì)是一場(chǎng)信任套現(xiàn)的游戲它利用用戶對(duì)支付寶的信任快速獲客，卻用套路消耗這種信任。當(dāng)用戶從閉眼買變?yōu)椴桓倚牛軗p的不僅是個(gè)體權(quán)益，更是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的未來。要讓保險(xiǎn)回歸風(fēng)險(xiǎn)保障的本質(zhì)，需要所有參與者明白：真正的普惠不是用套路吸引用戶，而是用透明、專業(yè)、負(fù)責(zé)的服務(wù)留住用戶。畢竟，保險(xiǎn)的根基，從來都是信任。