近年來，隨著用戶需求從單一向多元、從主動到店向居家購物的轉(zhuǎn)變，信息通信行業(yè)面臨更高要求。面對用戶需求的變化和居家購物的常態(tài)化趨勢，傳統(tǒng)裝維服務(wù)模式已難以滿足用戶的多樣化、個性化需求。為此，中國電信河北保定分公司積極探索營維一體化發(fā)展路徑，創(chuàng)新推出“裝維開店”模式，推動裝維服務(wù)從“單一施工”向“服務(wù)+營銷”轉(zhuǎn)型升級。通過進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)格劃分，縮短空間距離，壓縮服務(wù)時間，全面提升用戶體驗與服務(wù)效能。

“裝維開店”是營維一體化理念的生動實踐

過去，裝維員在完成安裝、維修任務(wù)后，往往與用戶缺乏后續(xù)溝通，用戶對裝維員的印象也僅停留在“網(wǎng)絡(luò)出問題時聯(lián)系”的層面。而“裝維開店”模式則將傳統(tǒng)的裝機(jī)服務(wù)升級為“裝維+服務(wù)+維系”的綜合性生產(chǎn)經(jīng)營活動，融合技術(shù)、溝通、業(yè)務(wù)與營銷，實現(xiàn)服務(wù)與營銷的深度融合。在完成裝機(jī)、維修、移機(jī)等基礎(chǔ)服務(wù)的同時，裝維員主動了解用戶需求，精準(zhǔn)推薦適配產(chǎn)品，真正實現(xiàn)“一次上門，多重服務(wù)”。服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)，裝維團(tuán)隊正從“技術(shù)能手”向“營銷達(dá)人”全面轉(zhuǎn)型。通過“立足服務(wù)、營銷切入、全區(qū)推廣”的創(chuàng)新模式，中國電信河北保定分公司在市場開拓、營銷技巧、門店運營、存量攻堅、選址布局、人員培訓(xùn)、營銷方案制定、泛渠道建設(shè)以及券化經(jīng)營等方面，提供了全方位的支撐與保障，持續(xù)推動裝維服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

“裝維開店”是裝維隨銷工作的終極模式

裝維隨銷是在提供基礎(chǔ)裝維服務(wù)的同時，開展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷的過程。該模式有效破解了用戶進(jìn)廳店少、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率低的難題，是提升業(yè)務(wù)拓展效率的重要路徑。通過裝維隨銷，不僅能夠精準(zhǔn)解決用戶痛點，提升用戶滿意度，還能增加裝維員的績效收入，降低整體服務(wù)成本。例如，裝維標(biāo)兵總結(jié)的“三步轉(zhuǎn)化法”，針對用戶“網(wǎng)絡(luò)卡頓”的訴求，裝維員通過專業(yè)測速定位問題，結(jié)合用戶需求推薦FTTR+千兆寬帶組合，并提供綜合組網(wǎng)解決方案，最終實現(xiàn)用戶痛點的高效解決與業(yè)務(wù)的有效轉(zhuǎn)化。然而，在隨銷過程中，仍會面臨諸如場景不明確、話術(shù)不統(tǒng)一、轉(zhuǎn)化率不高等問題。為此，“裝維開店”模式應(yīng)運而生，通過打造標(biāo)準(zhǔn)化、場景化、服務(wù)與營銷一體化的裝維服務(wù)站點，系統(tǒng)性地解決隨銷過程中的各類問題，推動裝維服務(wù)向高質(zhì)量、高效率、高價值方向持續(xù)升級。

“裝維開店”是服務(wù)半徑的不斷延伸

“裝維開店”將中國電信的服務(wù)延伸至用戶家門口，極大提升了服務(wù)的便捷性與及時性。通過“好服務(wù) 更隨心”的服務(wù)理念，在服務(wù)過程中主動建立客情關(guān)系，如添加企業(yè)微信、建立用戶社群等，實現(xiàn)與用戶的長期互動與深度連接；在客情維系方面，裝維員通過定期問候、點贊朋友圈、主動溝通等方式，增強用戶黏性，提升服務(wù)溫度；在店面服務(wù)方面，店面不僅提供基礎(chǔ)的裝維服務(wù)，還延伸至熱賣手機(jī)、翼支付、貼膜維修等多元化服務(wù)，讓用戶真正感受到“服務(wù)到家”的溫暖。這種“服務(wù)+體驗”的模式，有效提升用戶滿意度，增強服務(wù)品牌親和力，贏得了用戶的廣泛好評。例如，蓮池區(qū)六道口附近，用戶因家中網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定聯(lián)系裝維員，裝維員在完成基礎(chǔ)維修后，主動添加用戶微信，定期推送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，并在用戶朋友圈點贊互動。隨后，裝維員根據(jù)用戶家庭使用情況，推薦了FTTR千兆組網(wǎng)方案，并提供上門測速、方案講解、安裝服務(wù)。用戶對裝維服務(wù)非常滿意，不時向鄰居推薦安裝中國電信的寬帶產(chǎn)品，實現(xiàn)了“一次服務(wù)，多次轉(zhuǎn)化”。

“裝維開店”是服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是中國電信河北保定分公司踐行“人民郵電為人民”初心的生動體現(xiàn)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、拓展服務(wù)場景，裝維團(tuán)隊用實際行動提升用戶獲得感、幸福感。