在小家電的江湖里，售后問題一直是讓消費者頭疼不已的“老大難”。想象一下，滿心歡喜買回家的電飯煲，突然“罷工”，維修吧，找網點麻煩、等配件心焦、收費還可能不透明，不修又覺得浪費，這局面是不是很糟心？

如今，美的帶著“小家電365天只換不修”的承諾，開啟售后破局之戰，在行業內引發關注。這一舉措到底是噱頭，還是真能為消費者撐起售后的“保護傘”，重塑行業格局？近期，記者專訪了美的生活電器國內營銷總經理雷月元，讓我們一探究竟。

已有數萬消費者享受“只換不修”服務

美的為何要在售后領域大刀闊斧改革，推出“只換不修”這一創新舉措？原來，早在2016年，美的集團就將“用戶直達”納入四大戰略，秉持“以用戶為中心”的理念深耕細作。

“在對小家電市場的深度洞察中，我們發現，當產品出現故障，消費者面臨著諸多困擾，比如維修渠道不明、維修周期漫長、收費標準不透明等。”雷月元說，這些痛點猶如一道道鴻溝，橫亙在消費者與優質售后體驗之間。

基于自身的價值理念和對行業痛點的精準把握，美的于2025年初果斷推出“只換不修”服務，誓要填平這些溝壑。

那么，美的“365天只換不修”到底涵蓋哪些內容呢？簡單來說，在購買美的指定的60個小家電品類產品后的365天內，一旦產品出現非人為故障，消費者不必經歷繁瑣的維修流程，只需通過線上申請和審核，就能免費更換全新機器。

這一服務覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等常見小家電，范圍之廣，誠意十足。從廣東試點到1月6日在全國鋪開，越來越多消費者開始享受到這一福利。

執行效果如何？雷月元說：“在小紅書等社交平臺上，大量關于美的小家電“365天只換不修”的帖子如雨后春筍般涌現，用戶反饋積極。美的也在不斷優化整個流程，最初采用人工審核需2個工作時，效率較低，如今借助AI在線自動鑒定，實現實時判定。”

在物流倉儲的強大支撐下，這一舉措也實現全國一盤貨，當天審核當天即可發貨，大大縮短了換機周期，讓消費者更快拿到新機。“目前已有數萬消費者享受到該服務，審核通過率達60%以上。”雷月元表示，審核不通過的大部分是超過換機日期、上傳資料不完整等情況。

相信絕大多數消費者是善意的

不過，這一服務在實施過程中也面臨一些質疑。比如，有人擔心舊機回收后是否真的會銷毀，還是會流入二手市場。對此，雷月元明確表示，從一開始美的就確定原則，所有回收機器百分百銷毀。他還通過個人賬號發布多期現場銷毀視頻，未來也將持續更新。

同時，美的聯合再生資源回收公司，對拆解后的機器進行材料分類回收，實現資源再利用，在環保與杜絕二次銷售之間找到平衡。

還有人質疑會不會有個別用戶鉆空子，故意損壞產品騙取新機。雷月元認為，雖然服務執行允許一定容錯度，但通過照片基本能判斷故障是外力還是自身原因導致，并且他也堅信絕大多數消費者是善意的。

美的推出這一服務，投入必然巨大。“美的將其視為品牌投資，而非短期成本。從長期來看，良好的口碑能帶動品牌影響力提升，贏得消費者信賴，促進產品持續銷售。”雷月元表示，回收的舊機并非一扔了之，而是會進入失效產品分析車間，按類別分析失效原因，倒逼研發和制造環節不斷提升改善，為產品品質優化提供方向，形成良性循環。

展望未來，美的還有更大的決心。在服務優化上，確保實現送新拿舊一體化，讓服務更加高效便捷；同時，美的將進一步提升時效，為消費者帶來更優質、更快速的服務體驗。

美的“小家電365天只換不修”服務，無疑是家電售后領域的一次大膽革新。它以解決消費者痛點為出發點，在執行過程中不斷優化升級，為行業樹立了新標桿。隨著該服務的持續推進和完善，相信它將為消費者帶來更多實惠，也有望推動整個小家電行業售后標準的提升，讓我們拭目以待。（文字丨佛山市新聞傳媒中心記者 倪玉潔）