大眾網記者 張萌 通訊員 高磊 夏新玉 淄博報道

為進一步提升基層市場監管所投訴舉報處理效能，優化消費環境、大力提振消費，近日，由淄博市市場監管局指導，張店區市場監管局公園市場監管所具體起草，經淄博市質量協會批準，《市場監管所投訴舉報快速處理規范》團體標準發布，并在全市范圍內正式推廣實施。

直面形勢：為何出臺這部《標準》？

提升群眾滿意度的現實需要。在實際工作中，75%以上的投訴舉報主要由基層市場監管所具體處理。在落實“2135”投訴舉報快速處理機制要求的基礎上，制定高于法律法規法定職責要求的《標準》，對辦理流程和時限進行優化和提速，對服務標準進行規范和提升，是真正落實以人民為中心的發展理念，提升群眾滿意度、實現市場監管事業高質量發展的現實需要。

提升工作質效的迫切需要。當前，投訴舉報處置工作中面臨幾方面現實問題：由于投訴舉報處置的規章、文件、工作制度繁雜，工作實踐中難免出現工作標準不統一、處置時限不統一，甚至類似投訴舉報出現處置結果差異較大的情況；隨著投訴舉報數量日益增多，處置過程有簡單隨意的傾向，群眾滿意率有待提升；具體行為不規范，引發重復投訴、被復議訴訟等情況。以解決問題為導向，制定以快速解決群眾訴求、規范嚴謹執法過程為目標的《標準》，既是提高攻堅克難能力的有效途徑，也是推進“服務淄博”建設的有力實踐。

豐富實踐的提級再造。張店區作為淄博市中心城區，也是“淄博燒烤”的主戰場，投訴舉報工作量持續攀升，投訴舉報工作量持續攀升，2022年27042件，2023年36661件，2024年35343件。為更好地提升工作效能，張店區局作為具體承辦單位，經過多方調研、論證、摸索、實踐，對多部法律規章進行了歸納，對工作人員的工作時限、答復用語、文本格式等進行了規范，形成相關工作要求，推動投訴舉報處理依法依規高效處置。

三大舉措：推動《標準》落地見效

作為淄博市首個針對市場監管所投訴舉報處理流程的團體標準，《標準》的出臺具有里程碑式的意義。它圍繞“快速響應、規范處置、高效反饋”的核心目標，從基本原則、投訴受理、投訴處理、舉報處理、檔案管理等5個方面，制定了詳細、實用的操作規范，為基層市場監管所提供了明確的行動指南。

《標準》的制定和實施，契合基層監管所投訴舉報快速處置實際工作需要，指導性強，有利于完善事前預防、事中治理、事后救濟相互配合、相互促進的投訴舉報處理機制，進一步提高消費維權工作效能，釋放基層工作活力，實現投訴舉報處理工作在源頭減量、末端增效，為優化消費環境、構建和諧社會、推動經濟高質量發展提供有力支撐。

為確保《標準》在基層真正發揮實效，淄博市市場監管系統推出三大措施保障《標準》落地生根。

開展學習培訓。在全市系統組織開展《標準》學習培訓，通過專題培訓、業務研討、案例分析等多種形式，確保基層執法人員和消費維權聯絡員全面掌握“接訴即辦”“限時辦結”“閉環管理”等核心要求，為《標準》的實施奠定堅實基礎。

細化工作標準。推動各區縣局結合本地實際，針對產業集群、商業綜合體、網紅街區、農村市場等不同場景，進一步細化投訴舉報處置規范，使《標準》更加貼近基層工作實際，更具可操作性，確保《標準》在各類場景下都能得到有效執行。

加強探索創新。鼓勵各區縣局在《標準》的基礎上，積極探索創新做法，例如“AI智能分單系統”“互聯網+快速維權”等新型工作模式，不斷提升糾紛化解效率和消費者滿意度，為消費者提供更加便捷、高效的服務。