房產是多數家庭的主要資產，但在交易過程中卻可能因為一時疏忽遭受巨大損失。

近日，陳女士看上了一套二手房，房子總價343.5萬元，當天就和房東簽訂了購房協議，并約定付全款購房。

在交易過程中，賣家表示房子處于抵押狀態，剩余245萬元房貸，需要10萬元解押費。陳女士希望盡快推進交易，表示可以先幫對方墊資245萬解押，等解除抵押登記后再繼續交易。

結果，當陳女士轉賬后，賣家就失聯了。

多地法院數據顯示，近年來由于房地產市場調控政策發生重大變化，市場運行趨勢較難預測，由此導致房屋買賣合同糾紛案件量居高不下。

當房地產進入“好房子”時代，社區空間和房子硬件水平大大提升，整個房地產交易的生態，特別是交易環節的管理體系和服務標準也應該升級，形成匹配好房子的“好服務”。

誰來保障消費者的交易安全？終于有人開始在探索。

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01 從平臺監督轉到履約保障

2024年，貝殼內部設立了一個專項服務保障金，年規模達到1億元。這筆資金專門用來解決交易過程中出現的糾紛。

據貝殼最新數據統計，設立當年，保障金支出近億元。

花錢投入的故事固然引人入勝，但“花對錢”只是第一步，投入產出效果更加重要，決定企業走向的是投入之后形成的產品和服務能力形成正向驅動。

使用過貝殼的人都知道，一旦交易過程中出現問題，貝殼有專門的客訴投訴通道，這些投訴都會進入貝殼管理體系中。

在設立專項保障金之后，貝殼從業務覆蓋的19個城市甄選46名業務專家組建了“平臺客訴規則主理人團隊”。該團隊對過往3年客訴案例進行總結，提煉標準，針對房客源維護、交易約簽、交易辦理三大交易環節上的九個服務角色，制定了一套《平臺對客服務標準》。

這套從“教訓”中總結出來的“標準”，為經紀人提供清晰的操作指引，可以提前有效規避大量潛在的交易風險和糾紛。

但二手房交易的流程復雜性和大量不對稱信息，注定了不會有100%安全的交易存在，一旦發生意外怎么辦？這時候平臺方對潛在交易風險的識別能力、兜底能力就成為最關鍵的一道屏障。

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事實上，貝殼作為平臺方，2023年之前一直在明晰經紀人的作業標準，并通過內外部多種渠道去推動直接對客的經紀人和品牌方提高服務能力。

期間，貝殼在分析執行效果、交易數據、提升服務水平均值的時候發現：由于一些接入平臺的經紀品牌服務能力不同等客觀原因，導致不同品牌給出的服務承諾條款產生差別，不同品牌門店的履約兌現賠付能力差別也較大，單純依靠貝殼平臺制定標準、規則進行監督，無法形成一個安全的交易環境。

所以，貝殼決定親自下場，平臺出資兜底。

貝殼的這一動作，意味著平臺從外場監督者角色，轉變為交易服務問題解決的主導方，從而保障交易發生意外之后的賠付流程變得更加簡單、速度更快，賠付方案的可控性被拉高。

在使用服務保障金兜底的過程中，貝殼還創新實施“先 C 后 B、賠付共擔”機制，對消費者基于“有理讓三分”的原則，優先保障守約方的權益，大大降低了消費者的維權成本。

02 平臺級保障

在設立億元保障金和賠付機制的同時，貝殼還在全平臺和重點城市開啟了一次服務承諾和交易規范的全面升級。

而貝殼平臺制定的每一項交易規范背后，幾乎都是“花錢買來的教訓”。

2019年，謝女士在鄭州鏈家一家加盟門店買了一套房子，交易過程中，由于謝女士受到經紀人誤導，未能分辨清楚公司賬戶和私人賬戶，將購房款打入了經紀人的個人賬戶，最終200余萬購房款被經紀人非法侵吞。

謝女士面臨巨額損失。雖然提供服務的是加盟門店，但作為品牌方，鄭州鏈家對謝女士的損失進行了墊付。

這起事件在貝殼體系內部引起反思，成為貝殼建立系統化賠付機制和交易規范，從體系上堵漏洞的一個催化劑。

通過近一年時間億元服務保障金的運營，2024年11月14日，貝殼正式對外發布“貝殼平臺級服務承諾”。

目前的平臺級服務承諾專項為“3+3”結構，包括三個已在全國范圍上線的承諾專項：“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費、損失先行墊付”；三個在部分城市試點推出并逐步全國復制的承諾專項：“標準都做到，房款平臺?！?、“漏水披露、損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。

“3+3”平臺級服務承諾

這6項服務承諾皆基于貝殼大數據和過往真實案例總結出來的易發、高頻或者重損失交易場景。

但優先賠付是責任擔當，不是最終目的，避免交易風險、改善交易環境才是貝殼的初衷。

因此，在平臺兜底機制背后，針對“3+3”服務承諾的每一項，貝殼都重新構建了標準化的交易流程和清晰的管理規則。

僅在城市一級的平臺管理機制上，貝殼定義了5類準資損風險和37個風險特征，梳理、建立了城市風險管理組織機制及流程標準，用來打造行業高標準交易服務樣板。

比如，在鄭州、武漢等城市推出的行業首個資金安全服務承諾，包含了全交易流程的服務要求。在簽約階段，會通過觀看資金風險視頻、簽署《交易風險告知函》，明確告知、增強雙方的風險意識。

貝殼還會為每筆交易創建“貝殼官方服務群”，確保群內所有角色經過認證，資金信息透明可交互，雙方可實時掌握資金動態；在跟進合同履約的過程中，貝殼通過實施強提醒機制，確?？蛻粼谥Ц哆^程中的每一步都得到及時的提醒和指導，同時升級管理規則，推動各系統的智能鏈接，由被動滯后詢問變更為主動監測，實現應付房款數據與實付房款數據可知、可視、可管理。

通過服務流程標準化及相應工具賦能，貝殼平臺為經紀人提供了清晰的操作指引，最大限度的降低了交易風險和糾紛。即使發生非因消費者主觀行為引發的意外，還有賠付機制和保障金兜底。

可以說，賠付機制和“3+3”服務承諾相當于為房產交易設置了兩道安全防線，一道防患于未然，一道將損失降至最低。雙重保障一起為安全交易保駕護航。

這是一次首開業內先河的動作。承擔更多責任，推動交易更加安全背后，貝殼要調動大量員工，包括產品、技術、陪審團、城市專家等等，僅品質服務承諾項目組就達到數百人，可謂是出錢、出人、出力，去解決行業內讓人最頭疼的問題。

03 服務誰？

平臺模式誕生于互聯網時代，它一方面面向消費者（C端）連接產品和服務，另一方面聚合品牌商家（B端）提供消費場景和流量。

所以，平臺真正的服務對象應該包括C端，也包括B端。

貝殼上線“3+3”平臺級服務承諾和億元服務保障金，實際上是對B、C兩方同時升級平臺的服務能力，形成共擔機制。

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前文提到，“3+3”平臺級服務承諾首先面向C端承諾服務標準和相應的優先賠付，針對交易意外終止、物業欠費、房屋漏水等發生概率較高，或引發的消費者損失較大情況，平臺升級服務標準，并做到兜底，讓C端享受到更安全、便捷的服務。

貝殼此次品質服務提升的作用并不局限于對C端形成交易安全保障，還提出平臺和B端（品牌方）共擔的責任機制，對B端的服務和賠付能力形成補足。

如果客戶投訴到平臺，先按照統一的處理標準對C進行賠付，然后再與品牌商家（B端）做細致地事實還原，根據B端在這一過程中是否做到平臺要求的服務標準進行判責，如果B端盡到了責任，就不需要承擔賠付，由平臺承擔，如果B端沒有盡到責任，平臺和B端賠付共擔。

貝殼首席品質官葛靜解釋，“讓C得到快速的處理方案，另外一方面能夠分擔B端（品牌）的賠付成本和壓力，這是我們這次做得比較大的客訴處理流程的變化?！?/p>

平臺共擔成本，B端也可以將精力集中投放到經紀人的隊伍建設和服務能力提升，有利于其長期、穩定運營。

據統計，貝殼上線平臺服務承諾保障和賠付共擔機制之后，自愿參與賠付聯盟的品牌主已達388個，覆蓋全國76個城市，而貝殼城市公司則通過分擔賠付成本，提升了服務管理的效率和公平性。

平臺主動擔責，交易更加安全、安心、簡單，不僅提升了消費者體驗，還增強了服務者與平臺的互動合作，平臺、品牌、消費者之間的關系有了更多信任感，信譽機制得以建立，整個市場的交易環境可以快速正向進化。

04 用上了“黑科技”

目前，貝殼平臺已經建立了數百個場景的客訴處理標準和場景的兜底處理方案，用“3+3”平臺級服務承諾和億元服務保障金優先賠付機制為每年百萬筆交易保駕護航。

這么大的覆蓋面，疊加二手房交易達到數月的長交易周期、長交易鏈條、復雜多節點特征，觸達平臺上超40萬經紀人，貝殼的技術積累和優勢也在其中發揮了重要作用。

比如，及時篩查、“漏水披露”一項，貝殼能結合歷史數據和當前市場價格，快速給出合理的賠付區間，大大提升了定損效率，減少評估的時間成本和誤差。

物業交割環節也是極其容易扯皮的環節。不同于過去需要一項一項手動登記核對、靠純文字描述物品的品牌、型號等信息，貝殼使用了VR識別技術來建立清晰的物品交割清單。

VR可以精準切圖，將物品圖片帶入物業交割清單，經紀人只需要對買賣雙方確認要留存的物品點擊確認，即可生成“所見”即“所得”的物業交割清單，讓約定更加清晰可見。

貝殼還使用了大量線上系統，為物業交割流程留痕，盡量避免因人而異形成的服務偏差。

“技術的真正意義不在于它本身，而在于它如何被使用。”著名天文學家卡爾·薩根這句話可以被用來做貝殼技術應用的注解。

結語

司法是解決糾紛的最后防線，而在商業語境中，企業才是推動行業正向進化的第一責任人。

在房產經紀領域，從初期的混亂競爭，到如今以提升服務品質為主要手段，離不開貝殼平臺推動的正向力量。

2004年鏈家提出“不吃差價”、2011年發起真房源行動，宣布向舊時代告別，之后主流經紀公司作業模式就走向了服務大比拼，刻意制造信息差、暗箱操作的空間被擠壓到越來越小。

2018年貝殼誕生，依托平臺形成競合，又成為新的行業主流模式。這一模式也間接對二三線城市市場、中小經紀品牌形成托舉效應，以協作為牽引，拉升了上百個城市和品牌、數十萬經紀人的服務水平，讓經紀服務更加規范、有效。

回顧這個過程，可以說，貝殼既是一家企業，也是行業基礎設施建設的重要參與者和推動者。

保障一單交易的順利是簡單的，改變一個行業是難的。貝殼攬下了最難的事，把交易變簡單了。