用戶，作為家電廠商未來10年的最大發展紅利，為何在進入2025年之后，卻在一線市場上出現“頻頻失靈”的局面？是用戶的消費能力真不行了，還是廠商經營用戶的手段出問題了？

孔余 撰寫

進入2025年之后，家電廠商聚焦一線市場的用戶爭奪戰，已經全面打響，而且愈演愈烈。

原因并不復雜。作為中國家電產業主要廠商在未來10年的最大發展紅利，以及最大發展引擎，用戶的需求和選擇將直接決定一批廠商的“存亡”和“去留”。

現實的困惑和挑戰卻是，對于用戶，很多家電廠商只是“掛嘴邊”，并沒有放在心里，更沒有落到實處。導致，很多家電廠商一邊喊著要以用戶為中心，將方便帶給用戶，將麻煩留給自己，另一邊并沒有去真正了解、洞察用戶的需求，還是繼續采取拼低價策略搶市場。

在進一步的市場調研之后，還發現，很多家電廠商，最近幾年經常掛在嘴邊的“以用戶為中心”經營理念，就是嘴上說說，而且在市場營銷環節還出現了一系列的概念炒作與忽悠，并沒有真正找到一套用戶能感受到的產品、服務、內容和體驗等經營組合拳。

雖然大部分家電廠商心中知道：不清楚用戶想什么、要什么，只知道埋頭打低價格、打營銷戰、搞渠道鋪貨，最終結果一定是“竹籃打水一場空”。因為，過去那種“價格戰一打響”，家電市場出貨呼啦啦上漲的局面，早就不存在了。

對于家電廠商來說，當前最大的挑戰在于：不能直擊用戶需求的價格戰，不能打動用戶芳心的營銷戰，以及不清楚用戶在哪里的渠道門店，最終結果一定是“瞎忙”和“白忙”。

所以從2025年開始，真正決定家電廠商在一線市場生死的核心要素，是“以用戶為中心”經營理念的落地和執行，才能收獲來自用戶的發展紅利。簡單理解，分為三個層面：一是，明確“用戶為中心”的理念，這是知；二是，找到“用戶為中心”的落地執行手段，這是行；三是，真正將“用戶為中心”變成企業經營各個環節的價值標準，實現“知行合一”下的格物、致知、誠意和正心。

對于家電廠商來說，經營用戶的關鍵，是圍繞“用戶為中心”的經營理念和方向，進行探索。當前最難的不是知道、知悉用戶的價值和功能所在，而是如何將“用戶為中心”的經營落地執行，變成企業未來發展的動力、手段和方向。也就是說，很多家電企業接下來最大的市場挑戰，或者經營破局，就是將“用戶為中心”知行合一拉通后，探索并快速找到合適的業務模式、商業模式和經營模式變革方向。

也就是說，只有真正將“用戶為中心”的經營理念，變成指導和驅動企業可持續發展、經營和競爭的重要力量和標準手段，才能讓用戶時刻感受到企業的價值、真誠與魅力所在。而不只是嘴上說的“用戶是上帝”和“用戶最尊貴”，一定是用戶能在內心感受到企業的真誠與真摯。

舉個最簡單的例子，今年以來，頭部家電企業的掌門人，紛紛走向前臺，擔當企業與用戶直接溝通的橋梁和紐帶，并通過打造企業家IP的方式，讓用戶可以更近距離、更多維度來感受到企業的品牌、產品、技術等實力。最終，企業家為企業的產品和市場推廣引流，吸引更多用戶的目光。

這些只是“用戶為中心”經營落地第一步，即家電企業負責人親自下場，與用戶建立直接的溝通和交流關系，最終為企業的產品和品牌“引流獲客”。但是，認為，接下來如何讓用戶感受到來自企業的真誠、真心與真實，才是更具挑戰性的工作。

一方面，無法留住用戶、無法轉化用戶需求的“流量”，就是匆匆過客，只能算“流星”。如何將流量變恒星，需要的不只是企業家IP打造，更多還是企業在IP之外的產品技術、產品性能，以及營銷、服務等環節，帶給用戶的價值和體驗輸出和匹配。

另一方面，流量永遠只是手段，核心目的還是拉近企業與用戶之間的距離，從而將一批消費者變成用戶之后，通過企業持續的品牌推廣、產品服務和增值服務迭代等，將用戶變成企業的忠實粉絲。

目前，存在于家電企業“用戶為中心”的經營落地，主要挑戰有兩個：一個，經營用戶是一項系統工程，需要大量的投入，以及持久的深耕，才能讓企業與用戶之間建立信任關系。目前，很多家電企業迫于經營壓力，不敢投入，還追求快速見效有回報，這就造成了長期投入與短期生存的矛盾不可調和。

另一個，將用戶為中心的經營理念落地，涉及企業研發、生產、營銷、服務等多個環節，必須要形成“自上而下、由內而外”的經營戰略落地。但是，目前很多企業的用戶經營更多是“自下向上”和“由外到內”的倒逼，出現了各個部門的不協同，以及資源拉通有阻力等問題。

那么，面對這一局面，家電廠商如何真正落地“用戶為中心”的經營理念？認為，有三個突破口，但必須要協同發力。

一是產品的研發環節，需要找到用戶的痛點變成產品性能和功能體驗的突破點，解決更多用戶追求的“技術要新、品質要靠譜、價格還有競爭力”等要素，打造一批高性價比、高質價比的產品，而不是偷工減料的劣質產品。

二是產品的營銷環節，要先從拒絕忽悠、炒作、欺騙等手段和伎倆開始，少一些炫技的東西，多一些實實在在貼近用戶的方法和付出。最直觀的價值營銷就是強化體驗，突出簡單、減少麻煩。比如將“拆舊、送新、安裝”三位一體拉通，將安裝設計全面融合。

三是產品的服務環節，是拉近與用戶關系，贏得用戶信任、認同的最好手段。但是最近十多年來，家電服務環節被免費、收費等各種亂象攪局之后，用戶反而對于服務產生了困擾和擔心。在這種情況下，要強化服務的公開與透明，避免亂收費，更要避免亂承諾，說到一定要做到。

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