3月15日，刊發了《嗨學網退款記：買書變買課，霸王條款卡死消費者》，報道了蘇州的李雪晴（化名）在北京嗨學網教育科技股份有限公司（以下簡稱“嗨學網”）遭遇的退款難題。

李雪晴退款成功了嗎？她告訴記者，在與嗨學網客服多次溝通未果后，她申請淘寶平臺介入，最終在3月3日由淘寶平臺強制進行了退款。李雪晴的維權經歷并不是個例，因退款難等問題，嗨學網曾被央視“3·15晚會”點名，其在某投訴平臺上有近8000條相關投訴。

受訪的多位業界人士指出，這背后暴露出嗨學網內部管理混亂、服務質量低下、誠信缺失等問題，不僅損害了品牌形象，也破壞了行業信譽。他們建議加快完善立法、加強行業自律，探索建立黑名單制度，將頻繁被投訴的教育機構納入信用懲戒體系，推動職業培訓行業健康發展。

曾被央視“3·15晚會”點名，某平臺投訴量近8000條

“我是幸運的。如果我沒有堅持申請淘寶平臺介入，我也許遲遲退不了款。”李雪晴說，雖然幾經周折她才成功退款，但她非常希望把這段維權經歷分享出來，讓更多的消費者避免落入類似的消費陷阱中。

李雪晴在嗨學網的維權經歷并不是個例。在維權成功后，李雪晴把自己的經歷發在小紅書平臺上，有網友私信她表示，嗨學網退款維權特別難，班主任誘導其用“花唄”買了1.3萬元的課程，后來想退款時班主任卻說不歸他管，他沒辦法，現在聯系班主任還沒有“回音”。

不只如此，在2020年的央視“3·15晚會”上，嗨學網就因退費難問題被點了名。事實上，這也只是冰山一角。

記者在黑貓投訴平臺上看到，有關嗨學網的累計投訴量達到7919個，截至2025年3月13日的近30天累計投訴量為146個，投訴的問題主要集中在虛假宣傳、誘導消費、不予退款等方面。

天眼查信息則顯示，有大量嗨學網及其100%投資或控制的公司，曾因教育培訓合同糾紛而被起訴的裁判文書信息。截至2025年3月13日，嗨學網有431條，北京嗨學卓奧有669條，成都嗨學喬戈里有358條，成都嗨學梅里教育科技有限公司有96條。

在中國商業經濟學會副會長、華德榜創始人宋向清看來，消費者大量的投訴，反映出嗨學網四方面的問題：一是內部管理混亂，咨詢老師和助教老師的行為缺乏有效監管和規范。二是服務質量低下，無法兌現服務承諾。三是誠信缺失，對消費者的訴求不重視，以不合理條款拒絕退款。四是售后處理不積極，對消費者投訴拖延處理。

宋向清表示，出現這些問題，對企業個體而言，損害了品牌形象，降低用戶信任度，影響市場競爭力，增加經營成本和法律風險。從行業整體來看，破壞行業信譽，降低消費者對整個行業的信任，阻礙行業健康發展。同時，企業和行業都將面臨更多的法律風險，更多的訴訟和監管處罰。

助教違規私信加學員，協議設置維權障礙

宋向清提到嗨學網內部管理混亂的問題，李雪晴也感受頗深，在接受記者采訪時，她還提到兩個特別值得關注的細節：第一，助教老師添加李雪晴時使用的是個人微信，而不是企業微信。第二，同一位助教老師給李雪晴打電話的手機號碼疑似是虛擬號碼，號碼歸屬地顯示為不同省市。

這兩個細節為何值得關注？原因是在2024年9月14日嗨學網曾發布一則公告。公告稱，近期學員反饋的有人冒充嗨學工作人員添加學員私人微信和/或電話推銷嗨學課程產品的情況，嗨學進行特別聲明：在此提醒嗨學學員，請注意保護個人信息，不要私加他人微信或者輕信冒名電話。嗨學工作人員均以企業微信或者電話專席為對外溝通工具，嗨學禁止私加學員微信，請學員提高個人信息安全保護意識，防范信息泄露或詐騙行為，預防違法犯罪分子侵害您個人權益的行為發生。

對此，李雪晴的班主任阿文老師（企微昵稱為“CPA—阿文老師（1—2年通關）@嗨學卓奧教育”）向她這樣解釋：“我剛問了，助教老師加你微信，有些是用個人微信，有些也是用企業微信的。”對于助教老師疑似使用虛擬號碼的情況，阿文老師并沒有回復。

根據公告內容，助教老師的行為疑似違反了嗨學網的內部管理規定。

此外，在維權過程中，李雪晴在嗨學網出示的課程協議中還發現一處為消費者設置的維權障礙：在“第七條 法律適用及爭議解決”中，明確提出“雙方在履行本協議的過程中，如發生任何爭議，首先應通過友好協商解決，協商未能解決的雙方同意將爭議提交至被告所在地人民法院訴訟解決”。

李雪晴對此表示，“我在蘇州工作，哪有時間和精力大老遠跑到成都去起訴維權。如果消費者在距離成都更遠的城市產生了糾紛，起訴維權就更難了”。

業界呼吁完善立法，建議引入黑名單制度

當下，我國正著力推動高質量發展，對高素質、高技能人才的需求不斷增加。為此，近年來我國接續出臺政策、措施大力支持職業培訓，行業發展邁入了快車道，但也伴生出一些行業亂象。

在職業培訓領域并不只有嗨學網一家存在惡意推銷、誘導消費、退費難、霸王條款等問題，在各大投訴平臺、新浪微博平臺、小紅書平臺上，消費者對相關機構的此類投訴并不鮮見，還存在“考證不過包退”卻不退、課程貨不對板等現象。

宋向清認為，嗨學網等職業培訓機構在提升課程質量的同時，更不能忽視服務質量，通過加強員工培訓、建立有效的客戶反饋機制、完善合同條款、優化服務流程、規范銷售行為、加強售后管理等持續提高服務質量，從企業自身做起，為行業健康發展提供助力。

在規范整個職業培訓行業方面，宋向清建議，要明確課程內容、服務質量、退費機制等行業規范。同時，要加強行業自律，成立行業協會，對違規企業進行懲戒。此外，要提升透明度，要求平臺公示講師資質、退費條件等信息。他還建議引入第三方監督評估機構，對課程質量和服務進行評估。

AI法律助手創始人、道可特律師事務所高級合伙人劉玥則從法律層面給政府監管提出了建議。他認為，首先要完善立法，建議在《中華人民共和國消費者權益保護法》中增設“預付費冷靜期”條款，強制規定消費者在購買預付費服務后7日內可無理由退款，從源頭上遏制商家利用合同條款設置退費障礙的行為。其次，建立黑名單制度，將頻繁被投訴的教育機構納入信用懲戒體系，限制其融資、招生等經營活動，形成震懾效應，倒逼商家規范經營。最后，強化格式條款審查。市場監管部門應加強對教育合同的抽查力度，重點檢查“不退費”等不公平條款。對存在惡意條款的商家，依法予以行政處罰，并責令整改，從合同層面保護消費者權益。

買課前不輕信承諾，維權時多渠道投訴

在選擇職業培訓機構或線上課程時，消費者該如何“避坑”？受訪業內人士都重點提到了“不輕信”。

中國教育科學研究院研究員儲朝暉表示，消費者在選擇職業培訓機構時，要選擇成立時間較長、信譽較好的機構。特別是不要相信任何機構宣傳的“考不過包退費”的承諾，“考試能否通過，不僅有課程、師資的因素，還會受到自身學習情況等多方面因素影響，機構的任何承諾都不能相信”。

儲朝暉還重點提示消費者，如購買線上課程，要在購買前甄別清楚該課程銷售方是知識產權當事人還是第三方機構，建議消費者盡量選擇知識產權的當事人進行學習，而不是過度依賴平臺。

宋向清也給出了類似的建議：“消費者要慎重選擇平臺，仔細閱讀合同條款，選擇信譽好的平臺、品牌和機構，不輕易相信‘保過’等夸大宣傳，了解機構的口碑和歷史投訴情況。”

“消費者可遵循‘避坑三不原則’：不輕信承諾、不沖動付款、不忽視交易細節。”如果消費者的自身合法權益已經遭受了侵害，劉玥還為消費者給出了維權的具體細節：遇到問題后，可采取“維權三步走”：保存證據，包括但不限于聊天記錄、合同、付款憑證等；多渠道投訴，如向12315投訴，或請求銷售平臺介入處理糾紛等方式；若調解無效，可向法院起訴主張合同無效。在證據充分的前提下，通常會得到法院支持。

就內部管理、服務標準以及退款流程等問題，記者聯系嗨學網進行采訪，但截至發稿未收到回復。

記者 方彬楠