3月12日，廣州市消費者委員會召開廣州市2025年315信息通報會。南都記者在會上獲悉，2024年，廣州全市消委會系統(tǒng)受理投訴量排名前三位的商品和服務(wù)種類分別是：服裝鞋帽類、電信服務(wù)、生活、社會服務(wù)類。其中，電信服務(wù)類投訴量較2023年增長明顯，從第五位上升到第二位。

此外，會上還發(fā)布了《廣州市老年人陪伴式消費現(xiàn)狀調(diào)查報告》，報告顯示，逾五成“有錢有閑”的廣州老年人在日常生活中感到陪伴缺失，且老年人熱衷通過“會銷”或養(yǎng)生體驗店購買保健品，來滿足情感及健康需求。值得注意的是，雖然陪診服務(wù)在廣州尚未普及，但服務(wù)需求高。

受理消費投訴28萬件電信服務(wù)類投訴同比增幅近九成

據(jù)介紹，2024年，廣州全市消委會系統(tǒng)共接待消費者來訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費投訴282814件；已經(jīng)處理的264186件；經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并達成調(diào)解的有151299件，達成調(diào)解率為57.27%，為消費者挽回經(jīng)濟損失19206.23萬元。

那么，近兩年，廣州消費投訴有何變化？與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類分別是：第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務(wù)38235件，占比13.52%；第三位生活、社會服務(wù)類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。

2024年消費投訴性質(zhì)分布情況。

近兩年投訴量顯示，近兩年投訴量顯示，投訴熱點更加集中，2023年排在前三位的服裝鞋帽類、日用商品類、生活社會服務(wù)類投訴量相互差別不大，但2024年排名第一位的服裝鞋帽類投訴量比第二位的電信服務(wù)類投訴量多63.75%，明顯拉開差距；同時，電信服務(wù)類投訴量從去年的第五位上升到今年的第二位，投訴量同比增幅近九成。

值得注意的是，電信服務(wù)類投訴同比增幅近九成，主要涉及通訊運營商服務(wù)的投訴。投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴反映較為集中的問題有四個方面：一是消費者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；二是辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；三是套餐外流量提醒不及時，產(chǎn)生大量流量扣費引發(fā)爭議；四是包年或包月套餐到期后自動續(xù)費，或改變計費方式但未及時、顯著提醒消費者注意等。

針對上述問題，廣州市消委會在2024年約談或聯(lián)合約談各通訊運營商企業(yè)十余次，分析企業(yè)存在問題，督促企業(yè)采取切實有效措施處理消費投訴，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少消費投訴。

同時，消委會提醒廣大消費者，注意經(jīng)常查看月結(jié)賬單和流量消耗情況，做到明明白白消費，不隨意點擊彈窗的“優(yōu)惠”鏈接，留意手機號碼的扣費動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時聯(lián)系運營商客服反映投訴。

后續(xù)，廣州市消委會將持續(xù)關(guān)注通訊服務(wù)投訴情況，切實履行《消費者權(quán)益保護法》及其實施條例所賦予的公益性職責(zé)，保護消費者的合法權(quán)益。

逾五成老年人感到陪伴缺失銷售人員問候成購買保健品主要原因

會上，廣州市消委會發(fā)布了廣州市老年人陪伴式消費現(xiàn)狀調(diào)查報告。報告顯示，逾五成“有錢有閑”的廣州老年人在日常生活中感到陪伴缺失。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市老年人當(dāng)感到陪伴缺失時，會尋找各種活動消磨時間，如：到社區(qū)養(yǎng)老中心參與社區(qū)活動、種植花草、刷短視頻、與朋友聚會，參加書法、繪畫、音樂等文化課程/老年大學(xué)、做家務(wù)活及旅游等。其中，花費最多的前七項分別是旅游和朋友聚會（各占14%），飼養(yǎng)寵物和種植花草（各占12%），刷短視頻、做家務(wù)活及網(wǎng)上購物（各占11%）。

老年人熱衷于通過“會銷”或養(yǎng)生體驗店購買保健品，來滿足情感及健康需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾六成購買過保健品的老年消費者中，有62%的受訪者是通過保健品推銷會（占比30%）或養(yǎng)生體驗店（占比32%）購買保健品。

與此同時，調(diào)查結(jié)果顯示，老年人愿意在保健品推銷會（養(yǎng)生體驗店）購買保健品的主要原因：一是銷售人員經(jīng)常上門/或電話問候（占比44%），二是提供一對一的保健服務(wù)（占比35%），三是銷售人員送貨上門且陪聊天或做家務(wù)（占比35%），這正好填補老年人的陪伴缺失。

報告還發(fā)現(xiàn)，雖然陪診服務(wù)在廣州尚未普及，但服務(wù)需求高。僅7%的受訪者表示曾使用過陪診服務(wù)，反映老年人陪診服務(wù)在廣州尚未普及。但受訪者對老年人陪診服務(wù)需求高，46%的受訪者表示當(dāng)家人工作太忙，難請假或請假成本太高會使用陪診服務(wù)；其次，還有44%的受訪者表示陪診服務(wù)能提前做好診前規(guī)劃，提高看病的效率。

建議：立法先行推動高風(fēng)險消費行為增設(shè)子女確認環(huán)節(jié)

廣州市消委會建議，立法先行，推動高風(fēng)險消費行為增設(shè)子女確認環(huán)節(jié)。為切實保護老年人消費權(quán)益，建議在立法層面明確在大額消費、預(yù)付式消費、自動續(xù)費等高風(fēng)險領(lǐng)域，增設(shè)短信、電話或者書面形式通知等確認環(huán)節(jié)，確保老年人在進行上述消費前得到子女或監(jiān)護人知情與認可。同時，也應(yīng)在法律中明確未履行子女確認環(huán)節(jié)商家的法律責(zé)任。希望通過完善相關(guān)的法律法規(guī)，從制度層面為老年人消費權(quán)益構(gòu)筑“防護網(wǎng)”，既保護老年人免受消費陷阱侵害，又促進家庭與社會的協(xié)同參與，推動銀發(fā)消費市場的健康可持續(xù)發(fā)展。

此外，還需強化監(jiān)管，持續(xù)開展符合老年人身心特點的消費教育活動。制定標準，全面推進適應(yīng)老年人需求的陪診服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。加大關(guān)懷，積極營造能激發(fā)老年人消費活力的“好心情”環(huán)境。從本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人進行陪伴式消費更多是為情緒消費，因此，要讓老年人放心消費，滿足老年人的情緒需求成為重要一環(huán)。一是豐富社區(qū)老年活動中心的活動，提升老年人的晚年生活質(zhì)量。二是家人的關(guān)注是防止老人上當(dāng)受騙的重要一環(huán)。在日常生活中，家人與老年人有更多情感交流和精神陪伴，讓老人對家人有更多的信任和依賴，在老年人遇到自己拿不準的事兒，才會主動與家人商量，降低受騙的概率，讓老年人敢消費、放心消費。

采寫：南都記者廖艷萍 通訊員穗消宣