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廣西2025年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會

時間：2025年3月12日

地點：南寧市怡賓路1號自治區市場監管局3樓會議廳

出席人員：

劉　軍　自治區市場監管局黨組成員、副局長、新聞發言人

李占平　自治區市場監管局網監消費處處長

唐楚堯　廣西消費者權益保護中心主任

曾　勇　廣西12315投訴舉報中心主任

主持人：

車亞煥　自治區市場監管局宣傳和對外交流合作處處長

車亞煥：

各位記者朋友、女士們、先生們：

大家上午好！歡迎出席廣西2025年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會。為幫助大家更好地了解2024年廣西消費維權工作成效，2025年消費維權工作重點，今天我們非常高興地邀請到自治區市場監管局黨組成員、副局長、新聞發言人劉軍先生，請他為大家介紹有關情況。出席今天新聞發布會的還有自治區市場監管局網監消費處處長李占平先生、廣西消費者權益保護中心主任唐楚堯先生和廣西12315投訴舉報中心主任曾勇先生。

首先，請劉軍先生作介紹。

劉軍：

女士們、先生們，新聞界朋友們：

大家上午好！感謝大家長期以來對廣西市場監管工作特別是消費者權益保護工作的關心與支持！根據安排，下面我代表自治區市場監管局、廣西消委會通報全區消費者權益保護工作情況。

2024年，全區各級市場監管部門和消委會組織堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記關于廣西工作論述的重要要求，按照自治區黨委、政府和市場監管總局的工作部署，以開展“放心消費五大行動”為抓手，全面優化消費環境，激發消費活力。

一是深入開展“一城一品一行業”放心消費行動，促進消費提質擴容。組織各市選取1類商品和1個行業開展放心消費承諾活動，打造梧州六堡茶、融安金桔、北海珍珠等區域特色放心消費品牌。全區新增放心消費承諾商家3157個，累計超4萬個；線下無理由退貨承諾商家退貨金額累計達1.02億元，較上年增長80%。首府南寧市連續2年在全國百城消費者滿意度測評中位列西部城市第1。

二是廣泛開展放心消費進鄉村行動，同步優化鄉村消費環境。引導景區周邊的農家樂等經營主體積極參與美麗鄉村放心消費承諾，聯合司法部門連續3年開展服務千鄉萬村消費維權公益行動，組建“公益維權服務團”150個，調解糾紛1511起，有效改善了農村地區消費環境。

三是扎實開展消費領域整治行動，有效規范消費市場秩序。完成兒童及嬰幼兒服裝、燃氣灶具等消費品監督抽查4542批次。以“鐵拳·桂在真打”行動為牽引，開展食品安全、網絡、價格、廣告、旅游市場等系列整治行動，著力解決群眾身邊“關鍵小事”，全區共查辦案件5.8萬件，12個案件入選全國典型案例。

四是積極開展維權效能提升行動，讓消費無憂更安心。指導柳州、欽州、防城港東興市等地市場監管部門探索遏制惡意維權行為，指導防城港、百色、崇左等市建立健全邊境消費者權益保護機制。2024年全區市場監管部門接收處理投訴、舉報和咨詢31.99萬件，同比增長4.8%，五年來增速首次大幅下降，為消費者挽回經濟損失約1.55億元。

五是開展消費環境社會共治行動，營造共建共享良好氛圍。聯合開展消費維權深度宣傳和“激發消費活力 釋放消費潛能”專項行動，開展各類促消費活動超3500場次。成立滇黔桂消費維權聯盟，聯合開展旅游消費體驗調查、兒童漆比較試驗等系列活動，強化協同保障消費安全。

劉軍：

2025年，我們將認真貫徹落實中央和自治區關于大力提振消費的決策部署，緊緊圍繞市場監管總局等五部門印發的《優化消費環境三年行動方案》，深入開展“促消費惠民生”行動，積極營造“消費有信心、權益有保障”良好消費環境，為廣西經濟社會高質量發展筑牢民生根基。

一是打造消費品質“金招牌”。開展質量認證、標準領跑者對標達標提升等專項行動，牽引設備更新和消費品以舊換新。開展消費品質量監督抽查和食品安全評價性抽檢，引導網絡交易平臺發揮流量作用積極扶持中小微經營主體發展，用平臺流量賦能開拓消費新場景。

二是筑牢消費權益“防護墻”。嚴格落實食品安全“四個最嚴”要求，開展“守護消費”鐵拳、網絡市場監管促發展保安全、電子計價秤等專項行動，加強廣告、價格等監管力度，促進放心消費。

三是暢通消費訴求“快車道”。推動大型企業健全消費糾紛解決體系，擴大線下無理由退貨承諾覆蓋面。深化拓展12315“五進”消費維權服務站建設，開展千鄉萬村保權益促消費行動，促進消費糾紛源頭化解。

四是織密社會共治“聯動網”。鼓勵經營主體主動公開并履行對消費者更優的消費承諾，引導行業協會商會加強行業自律。發揮消協組織社會監督作用。

五是引領消費無憂“新風尚”。在主流平臺發布“放心消費+線下無理由退貨承諾+名特優新個體工商戶”地圖，探索開展“放心消費+信用+金融”服務模式，培育一批放心消費承諾商店、網店、直播間、餐飲店、工廠、市場、商圈、景區等。深化消費者權益保護跨境跨區域合作，挖掘消費潛能。

2025年，我們將堅持實干為要、創新為魂，不斷強化消費保障措施，努力營造放心、舒心、安心、省心的消費環境，用實實在在的業績接受人民群眾對廣西消費維權工作的評價。

我的介紹就到這里，謝謝大家！

車亞煥：

感謝劉軍先生的介紹。

下面開始提問，提問前請通報所代表的新聞機構。有問題的請舉手。

中國消費者報記者：

中央經濟工作會議明確今年首要任務是大力提振消費，近日市場監管總局等五部門印發《優化消費環境三年行動方案》，請問廣西市場監管部門今年在優化消費環境方面有哪些創新舉措？

李占平：

感謝您的提問。市場監管部門一直高度重視消費者權益保護工作，今年，我們將通過以下三項實干創新舉措提升消費體驗，努力營造消費無憂環境，進一步提振消費信心。

一是突出創新引領，激發市場活力。強化標準引領、信用激勵和金融賦能，探索制定線下無理由退貨和先行賠付工作指引，在百度、騰訊、高德等主流平臺發布“放心消費+線下無理由退貨承諾+名特優新個體工商戶”地圖，探索開展“放心消費+信用+金融”服務模式。鼓勵各市先行先試，創新激勵機制，為經營者線下無理由退貨和先行賠付提供政策支持，切實提升經營者榮譽感，保護消費者和經營者合法權益。

二是注重標桿帶動，營造濃厚氛圍。深入開展放心消費承諾活動，以放心消費系列廣西地方標準為總牽引，以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾為主要內涵，推動經營者自我承諾、對標提升，培育一批放心消費承諾商店、網店、直播間、餐飲店、工廠、市場、商圈、景區等。加強對放心消費承諾商家以及相關活動的宣傳推介，聯合相關部門拓寬各類促消費活動渠道，發揮標桿引領作用，為構建良好消費環境營造濃厚氛圍。

三是深化區域合作，挖掘消費潛能。以《中國—東盟關于實質性結束中國—東盟自由貿易區3.0版升級談判的聯合聲明》消費者保護相關條款為支撐，充分發揮廣西區位優勢，積極探索與東盟國家特別是越南在消費者權益保護等方面交流合作，打造邊境放心消費目的地。依托泛珠三角消費維權合作協議，深化區域消費維權合作，聯合東北三省開展“誠信合規經營 激發消費活力”活動，保障跨區域消費安全。

我就介紹到這里，謝謝。

中央廣播電視總臺國際在線記者：

今年廣西消委會將從哪幾個方面激發消費活力，共筑滿意消費？

唐楚堯：

感謝您的提問。廣西消委會今年將重點開展以下工作：

一是發揮消協社會共治平臺作用，匯聚各方面消費維權力量，促進建立政府部門、社會組織、新聞媒體、廣大消費者、企業主體等共同參與的消費維權共建共治共享新格局，努力開創消費維權新局面。

二是圍繞消費領域熱點難點問題，特別是消費新業態、新模式發展中暴露出的消費維權新問題，加強理論研究和分析研判，形成維權觀點，積極建言獻策，輔助政府決策，推動相關法律法規和標準完善，不斷優化消費環境。

三是聚焦消費者反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣的消費維權問題，深入開展消費監督，深挖問題根源，標本兼治推動問題有效解決。

四是圍繞消費維權領域熱點難點問題，加強系統化消費教育引導，豐富教育形式和載體，幫助消費者掌握消費維權知識，增強依法維權意識，提升科學維權能力。開展比較試驗，幫助消費者全面準確掌握產品信息，做到科學理性消費，督促生產者、經營者不斷提高產品和服務質量，滿足消費者更高需求。

我就介紹到這里，謝謝。

廣西日報記者：

去年全區市場監管部門共接收處理投訴、舉報和咨詢31.99萬件，同比增長4.8%，五年來增速首次大幅下降。請問市場監管部門是采取了哪些措施？今年將如何進一步維護廣大消費者權益？

曾勇：

感謝您的提問。為了更好地維護消費者的合法權益，我們采取了以下措施：

一是持續完善12315與12345系統數據對接，完成數據互聯互通工作，統一使用全國12315平臺處理投訴舉報，實現線上線下一體化。在總局對全國12315熱線檢查情況的通報中，廣西熱線接通率排名全國第六位。

二是實現投訴信息的集中統一實時公示，去年全區市場監管部門共公示消費投訴信息15.89萬條，全區消費投訴公示率從62.9%上升至97.1%。減輕了消費者與商家間信息不對稱情況，便于消費者更好地維護自身權益。

三是推動消費糾紛多元化解。充分發揮全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）機制作用，去年全區ODR單位在線處理投訴5473件，和解成功率達77%，高出全國平均值21個百分點。將消費糾紛在源頭化解，更好地維護了消費者的合法權益。

今年，我們將不斷提高12315工作效能，推動投訴舉報全流程效率提升，優化消費者維權體驗。強化推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設和消費投訴信息公示制度，促進消費糾紛和解在企業、化解在源頭。督促市場主體誠信經營、守法經營，自覺維護消費者權益。聚焦消費者投訴舉報比較集中的重點難點堵點問題，加強與監管執法的合力協作，推動形成各部門職能明晰、合力協同、齊抓共管的工作格局，積極促進良好消費環境建設。

我就介紹到這里，謝謝。

車亞煥：