前言

隨著時代的變化，網上購物往往會更加方便，近期的實體店生意是越來越難做了，接連倒閉的商場，只剩下空蕩蕩的店鋪，仿佛迎來了實體店的末日。

鶴立雞群的胖東來，卻始終人滿為患，這不由的引起了深思，這時人民日報一針見血的怒批道：死的不是實體店，是二十年不變的經營腦！

兩者的經營方式到底有什么本質上的不同？

實體店走下坡路

你有沒有發現，以前熱鬧非凡的商場，現在顧客稀少，有的甚至關門停業？過去那種熱鬧喧囂的場面，好像突然消失了一樣，只剩下冷清和安靜。

這到底是怎么回事呢？難道說，實體店的時代真的要結束了嗎？先別急著下結論，這里面的原因比我們想的更多，也更有趣。

現在實體店的日子真不好過，北京的世紀金源商場都停業了，好多地方的老商場也關門大吉，以前的熱鬧景象現在只能回憶了，像家樂福、永輝超市、大潤發這些大型超市，也都關了不少店，還出現虧損，實體店感覺是遇到了大麻煩。

不過，就在大家覺得實體店不行的時候，河南的胖東來超市卻火得不行，與其他地方冷清的情況不同，胖東來的生意特別好，顧客想進店都要排隊，結賬更是要等很久。

數據顯示，2024年胖東來的13家店總共賣了169億，北京合生匯春節期間的銷售額也大幅增加，漲了15%，這樣的情況讓人疑惑，難道實體店還有機會發展嗎？

實體店生意難做，接連倒閉，電商平臺卻發展迅猛，一片繁榮，這種截然不同的景象背后，隱藏著商業模式轉變的關鍵。

《人民日報》2月23日“讀者點題”欄目的一篇文章就揭示了其中的秘密：2024年全國快遞包裹數量超過1700億個，足以證明電商發展的強勁動力。

更值得關注的是，連60歲以上的老年人也開始熱衷網購，網購比例接近70%，這些數據說明，人們的消費習慣正在發生重大改變，線上消費成為趨勢。

2024年，當大家覺得傳統超市要不行的時候，它們的銷售額反而增加了2.7%，而且，送貨上門這種“即時零售”也特別火爆，交易額超過了2000億。

銀泰百貨也把不少生意搬到了線上，線上銷售額占到了總銷售額的35%，百貨公司的售貨員們現在用企業微信聯系著成千上萬的顧客，實體店越來越像一個“看得見的網上商店”了。

這些數據看起來有點矛盾，實際上說明實體店正在經歷一個轉型期，真正的問題不是實體店不行了，而是那些經營了二十多年都沒有改變的舊方法已經跟不上時代了！

實體店生意不好做，原因其實很簡單，比起網店，實體店的貨品款式往往不夠多，選擇范圍小了很多，而且，大家還要花時間跑去店里，逛街也很累，路費也是一筆開銷。

而且，售后服務不太方便，退換貨也比較麻煩，相比起來，電商平臺靠著商品種類多、推薦準確、直播能互動、送貨快、售后服務好這些優點，很快就受到了大家的歡迎。

實體店以前日子好過，不少變得有點驕傲，覺得生意是理所當然的，他們享受著好時候帶來的好處，卻沒用心琢磨顧客想要什么，很少創新，服務也總是老一套。

等到電商發展起來，他們才發現自己落后了，想追趕都來不及，已經被時代淘汰了，不過，現在的困難局面也不是沒有出路。

像胖東來、合生匯、銀泰百貨這樣的實體店，它們突破重圍，都找到了各自的經營訣竅，它們能夠成功不是碰運氣，而是因為非常重視顧客的需求和感受，真正做到了以人為本。

他們對商品質量要求特別嚴，顧客買回去不滿意可以隨便退換，要是發現別家更便宜，還會把差價補給顧客。而且，他們還把超市和商場結合起來，讓顧客想買什么都能買到，特別方便。

“以人為本”的服務理念，胖東來不是唯一實踐者，鄭州有家超市推出了貼心的“代收小孩”服務，家長們可以放心購物，這項舉措使顧客回頭率猛增到80%。

還有菜市場的小攤販，他們主動為顧客免費提供蔥姜蒜等調味品，這樣一來，每個月竟能增加2000元的收入，街邊的洗衣店現在還提供代收快遞的服務，成了街坊鄰居的消息集中地。

雖然只是順手幫忙的小事，但洗衣店這樣做，體現了對顧客的關心，也更容易獲得大家的信任，讓更多人愿意成為他們的老顧客。

除了重新重視人的價值，實體店還要在場景化體驗上下功夫，西西弗書店就是一個好例子。他們不再只把書店當成賣書的地方，而是努力創造一個可以讓人讀書、放松、交流的空間。

書店里提供的免費閱讀區和咖啡廳，讓顧客感覺更舒服放松，也更符合追求生活品質的中產和小資人群的喜好。這種書店提供的特別體驗，是網上商店學不來的。

實體店要在激烈的市場中保持競爭力，必須積極運用數字化工具，杭州四季青的老板娘通過直播帶貨，同時提供到店試穿服務，成功地將退貨率從40%大幅降低至8%。大潤發則利用支付寶的數據分析來進行商品選擇，結果是，一些網紅零食的銷售額猛增了300%。

銀泰百貨的專柜銷售人員借助企業微信，把服務延伸到了線上，讓顧客感覺像逛“看得見的網上商店”。這種做法實現了實體店鋪與數字技術的有效結合，是值得借鑒的成功典范。

為了幫助實體店適應新環境，國家和地方政府也拿出了不少實際措施，比如，商務部推出了“一店一策”的扶持項目，針對不同店鋪的具體情況，提供個性化的轉型升級方案。

地方政府也在積極行動，像發放消費券，指定用于實體店消費，幫助實體店增加客流和收入，未來的實體店比拼，不再是簡單地比誰家的東西便宜好用，而是看誰家的服務更貼心，體驗更棒。

比如，蘇寧賣一臺家電賺的錢，還沒有給顧客清洗家電賺的多，北京有家超市，允許顧客免費寄存寵物，結果順帶賣出去了不少日用品。

所以說，光賣東西可能不好混了，提供服務的商家才能走得更遠，實體店應該更清楚地了解自己的顧客，比如老年人喜歡什么，年輕人喜歡什么，然后提供更對口的產品和服務。

武漢的Today便利店很貼心，推出“30分鐘送藥”服務，對急需用藥的人來說，真是雪中送炭。北京的藥店堅持24小時營業，晚上也亮著燈，像一座燈塔，給需要的人帶來希望，而遍布大街小巷的便利店、熱氣騰騰的包子鋪，則保留了這座城市的活力和人情味。

實體店的未來方向充滿多種可能性，沒有固定模式，可以肯定的是，一成不變、缺乏創新意識的實體店最終會被市場淘汰。

相反，那些積極創新、擁抱變化的實體店，能夠在新的時代里展現新的活力，那么，實體店應該怎樣把握住新的機遇，才能在激烈的市場競爭中成功突圍呢？

信息來源

《實體店末日？人民日報怒揭真相：不是電商太狠，是你不會玩！》，網易網。

《人民日報“讀者點題”：全民網購，實體店的未來在哪里？》，人民日報。

《人民日報答問：全民網購，實體店的未來在哪里？》，北京日報。

《都是超市，為什么胖東來能火出圈？》，湖南日報。