馮華魁

隨著數字化時代的到來，線上消費已成為主流趨勢。最近電商財報季來臨，深入挖掘各大電商平臺的財報數據，可以讓我們窺見當前的消費走向。

比如特賣電商唯品會發布的最新季度財報顯示，2024年全年，唯品會實現凈營收1084億元，全年GMV增至2093億元。唯品會業績很少起伏不定，每個季度都比較穩，這就得益于唯品會的圈粉能力。

除了營收和體量，唯品會財報還有SVIP用戶數據：2024年全年，SVIP活躍用戶數同比增長16%至880萬，貢獻線上銷售的49%，用戶粘性和消費頻次穩步提升。可見，唯品會的重點是在粉絲的服務體驗上。

網上有很多唯品會的粉絲反饋，其平臺的購物舒適性是拉滿了。大家應該都有體會，在網上購物不像在實體店可以比對，特別是購買衣服鞋子，尺寸差異、顏色差異都有可能發生。

唯品會與順豐快遞的深度合作，很好的解決了這一痛點。用戶只需在客戶端提交退貨申請并預約，快遞員就會主動聯系并上門取件，同時還能把需要換的商品一并送過來，真正實現了“足不出戶，輕松換貨”。

其實現在不僅是唯品會，阿里和京東也非常關注用戶體驗。從財報數據來看，用戶消費頻次和滿意度的提升成為平臺競爭的關鍵。本季度，88VIP核心用戶群體持續同比雙位數增長，持續投入用戶體驗提升和商家經營環境改善。

去年，京東與阿里之間的合作也是個很好的例子。阿里引入京東物流，京東開放支付寶支付，這種互通合作為消費者提供了更好的購物體驗，進一步提升了用戶滿意度。

如今，京東正式進軍外賣行業，也在說明聚焦用戶是贏得市場的關鍵。其戰略布局首先聚焦于解決騎手社保、商家品質上。京東繼“0傭金招聘品質商家”又宣布自2025年3月1日起，將逐步為全職外賣騎手繳納五險一金，并為兼職騎手提供意外險和健康醫療險。

京東的心智是，通過優化騎手待遇和商家品質改變整個外賣生態，從而讓用戶滿意。一方面，騎手的穩定性和工作積極性得到提升，進而優化了配送服務的質量和效率；另一方面，京東嚴格篩選入駐商家，要求必須有堂食或實體店鋪，并通過食品安全認證，從而保障了消費者的就餐體驗和食品安全。

不得不說，如今平臺之間的競爭已經進入更高層次。競爭的核心不再是誰的價格更低、誰的優惠更多，而是誰能真正讓消費者感到舒服、愜意。