7月29日下午，以“服務重塑 貝好體驗”為主題的貝殼南京站2024服務升級發布會成功舉辦。貝殼集團副總裁、首席品質官葛靜、貝殼找房南京站城市總經理邵濤、貝殼找房南京站運營總經理岳丙銀、李海東、貝殼南京站服務體驗管理中心負責人顏圓以及貝殼南京站合作的各新經紀品牌的品牌主和門店店東代表們出席此次發布會，共同見證貝殼南京站居住服務“再升級”，打造居住服務品質閉環。

BC分流客訴處理機制落地，高效優先解決消費者問題

房產交易流程多、鏈條長，服務過程中消費者難免產生各種各樣的不滿。秉持著“客戶至上”的核心價值觀，貝殼在成立初期就推出了一套完整的客訴處理方案的“生產”模型，發展至今貝殼繼續完善客訴機制，尋找并實踐新的解決方案，助力服務者為消費者帶來更有確定性的服務。

據介紹，貝殼在整理過往客訴數據時發現，買賣簽后客訴的處理時效和客戶滿意度相對較低，其中不賠付的客訴單的消費者滿意度墊底，而賠付的客訴單處理時效又很慢。貝殼對于處理客訴的理念一直是“有理讓三分”，但平臺的“理”有時候并不能獲得消費者的認可，同時，“讓”三分的賠付成本需要責任方門店和經紀人承擔，定責原則及賠付承擔原則也遇到挑戰?；谶@樣的背景，貝殼于23年底在四城試點BC分流客訴處理機制，核心策略是建立貝殼平臺服務保障資金池，平臺優先解決C端消費者問題并按平臺標準方案進行賠付再做平臺內判責及賠付成本的拆分；而在賠付分攤環節，如果門店或經紀人（B/b端）按平臺服務標準作業，發生賠付則免承擔，反之則平臺與其共擔賠付。經過試點，BC分流客訴處理機制對于提升客訴處理質量和緩解門店賠付壓力具有顯著效果。目前，貝殼BC分流客訴處理機制已覆蓋全國正式上線。

發布會上，貝殼南京站城市總經理邵濤表示，“BC分流客訴處理機制的落地，不僅為選擇貝殼的C端消費者交易服務體驗兜底，還為平臺上的服務者提供更安心的作業環境?！畬蛻艉?，幫助服務者對客戶好’一直是貝殼經營和管理的核心命題，而BC分流客訴處理機制無疑是對這一命題的一個有力支撐?！?/p>

“漏水信息披露”服務亮相，前置服務保障權益

針對二手房交易中的房屋漏水問題，貝殼此前推出的“房屋漏水，保固補償”服務承諾，能夠在一定程度上保護消費者權益。但由于高發性、隱蔽性，以及買賣雙方的權利義務關系不平衡、披露與履約標準不清晰等，漏水問題依然是消費者和服務者的一大“痛點”。

據貝殼南京站服務體驗管理中心負責人顏圓介紹，消費者漏水糾紛主要集中在每年的7、8月雨季，2023年貝殼南京站因漏水糾紛賠付超120萬元，漏水糾紛消費者滿意度66%。貝殼南京站在今年3月試點上線“漏水信息披露”服務，對二手房進行漏水檢查、漏水信息披露，通過前置性的舉措將被動性的糾紛處理變為主動性的服務標準管理：簽約前，服務者對房屋進行漏水檢查并形成相關報告；簽約時，簽約經理通過簽約大屏解讀漏水檢查報告，針對存在漏水問題的房屋約定買賣雙方責任；簽約后，服務者在物業交割前或現場協助客戶進行漏水檢查。同時，以安心服務承諾進行兜底，為買賣雙方權益保駕護航。這一系列服務流程可以有效降低漏水客訴與糾紛率，提高買賣雙方的滿意度。

經過在南京幾個漏水糾紛高發區域近四個月的試點，經紀人已經對2000多套在售二手房源進行檢核，并對其中420多套漏水房源情況做了如實披露，讓買賣雙方充分知情后再做決策。這些區域的已查房源糾紛率為0%，漏水客訴率同比顯著下降，漏水檢查得到了大部分業主和經紀人的認可?！奥┧畔⑴丁狈詹粌H為買賣雙方增加了交易的確定性，也減少了服務者處置糾紛與賠付的壓力，更是完善“房屋體檢”、降低交易“門檻”的一次有效實踐。在此過程中，經紀人可以通過線上工具的加持和線下技能的培訓，逐漸建立漏水檢核能力，收獲客戶的信任與感激，從而進一步增加職業自信。

貝殼南京站服務體驗管理中心負責人顏圓表示：“7月，南京在所有區域正式上線‘漏水信息披露’。8月份的目標二手房源簽前漏水檢查率突破30%，9月份達到60%。相信只有以客戶的需求為基礎，不斷深耕服務細節，我們才能在品質服務體驗這條路上走得更好、更遠?！?/p>

物業交割線上化，保障“所見即所得”

在本次的發布會上，貝殼南京站還正式發布了“物業交割線上化”服務。貝殼應用VR識別技術，將交易房屋內能夠識別的物品自動帶入物業交割清單，增加簽后復核環節，經紀人在簽約后3日內返回交易房屋，對物業交割清單約定的內容進行再次拍照確認，VR提效加簽后復核，讓約定更加清晰可見；同時，線上交割系統替換紙質版物業交割清單，物業交割線上留痕，糾紛處理有章可循；重塑簽約標準、經紀人作業標準，完善簽約經理、經紀人作業SOP，讓各方人員作業更加高效。

貝殼通過線上產品能力，將原本的線下交割轉換為線上，讓物業交割變得更簡單，能夠在一定程度上降低物業交割糾紛，實現物業交割場景線上化閉環運營，提升客戶滿意度，給客戶帶來全新服務體驗。

BC分流客訴處理機制、“漏水信息披露”服務和物業交割線上化這三大服務項目的發布，標志著本次發布會將成為貝殼南京站提升服務品質、打造居住服務品質閉環的一個重要里程碑。貝殼集團副總裁、首席品質官葛靜表示，“貝殼一直致力于通過品質服務來為消費者提供有力保障。我們推出B/C分流客訴處理機制，是為了讓客訴處理由危轉機，提升消費者的滿意度，也為規范作業的服務者兜底。我們做‘漏水信息披露’服務，是為了讓漏水問題不再成為居住消費的痛點，讓經紀人作業更安心，業主賣房更省心，客戶買房更放心；而物業交割線上化服務則是為了讓復雜的交易場景，通過線上操作，流程更清晰順暢，用更好的終值體驗為服務全流程閉環。通過這一件件難而正確的事，我們正在為消費者實現美好居住生活貢獻更多價值。”

隨著消費者的需求從“買到房”轉向“住得好”，貝殼南京站將始終秉持“信息真實透明、把消費者的滿意度放在首位、敢承諾真做到”等服務理念，不斷完善品質服務體系，護航安心居住。/紫牛新聞記者 黃靜

校對 陶善工