近日，2024年第三季度巡游出租汽車(chē)及網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果出爐。其中，巡游出租汽車(chē)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)為83.14，較第二季度測(cè)評(píng)結(jié)果有所下降；網(wǎng)約車(chē)網(wǎng)上調(diào)查乘客滿(mǎn)意度為80.74，暗訪(fǎng)調(diào)查乘客滿(mǎn)意度為85.73，較第二季度測(cè)評(píng)結(jié)果均有所上升。

巡游出租汽車(chē)乘客滿(mǎn)意度情況

2024年第三季度上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)為83.14，處在滿(mǎn)意與較滿(mǎn)意之間，與第二季度83.33相比，下降了0.19。本次測(cè)評(píng)圍繞“安全行車(chē)”“車(chē)況車(chē)貌”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“服務(wù)便捷”及“投訴咨詢(xún)”五個(gè)大類(lèi)，18項(xiàng)具體指標(biāo)，通過(guò)測(cè)評(píng)員乘車(chē)后進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式展開(kāi)測(cè)評(píng)。本季度共收回有效樣本3496份（包括市內(nèi)和區(qū)域出租的乘車(chē)暗訪(fǎng)調(diào)查以及電調(diào)投訴回訪(fǎng)），獲取有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)35279項(xiàng)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，與第二季度滿(mǎn)意度比較，除“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“服務(wù)便捷”有所上升外，其余三項(xiàng)指標(biāo)均有不同程度下降。大類(lèi)指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”方面的評(píng)價(jià)最高，為97.87，評(píng)價(jià)最低的是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面，為70.22。

在各出租公司的排名中，強(qiáng)生、海博、錦江乘客滿(mǎn)意度指數(shù)分別位列前三名。藍(lán)色聯(lián)盟14家公司中，海虹處于首位，金陵和衡山分別位列第二和第三。而部分小企業(yè)和個(gè)體托管單位（紅車(chē)）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低。具體見(jiàn)下表：

本文圖片均為“樂(lè)行上海”微信公眾號(hào) 圖

第三季度區(qū)域出租總體滿(mǎn)意度為80.90。各區(qū)域中，浦東新區(qū)出租車(chē)評(píng)價(jià)最高，寶山區(qū)出租車(chē)評(píng)價(jià)則低于其他區(qū)域。具體見(jiàn)下表：

第三季度結(jié)果顯示，乘客對(duì)于出租車(chē)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的關(guān)注度仍然處于較高水平，具體指標(biāo)中，“規(guī)范用語(yǔ)”在近幾個(gè)季度測(cè)評(píng)中評(píng)價(jià)結(jié)果一直處在低水平位置，其中，“主動(dòng)提示乘客索取發(fā)票”“主動(dòng)提醒勿忘攜帶物品”以及“規(guī)范收費(fèi)”等三項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度結(jié)果相對(duì)較低。從測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)中可以看出，部分駕駛員在服務(wù)過(guò)程中未能主動(dòng)開(kāi)口服務(wù)。為讓乘客獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)還需加強(qiáng)針對(duì)性的教育培訓(xùn)，如建立駕駛員例會(huì)制度，認(rèn)真組織駕駛員學(xué)習(xí)文明禮儀，提高規(guī)范服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，落實(shí)“三句話(huà)，兩問(wèn)候，一提醒”等規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的使用，進(jìn)一步樹(shù)立出租車(chē)行業(yè)對(duì)外服務(wù)優(yōu)質(zhì)的良好形象。

網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度情況

第三季度網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)依舊采用網(wǎng)上調(diào)查以及暗訪(fǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查范圍為取得網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的平臺(tái)企業(yè)，其中網(wǎng)上調(diào)查共采集有效樣本量3501份。暗訪(fǎng)調(diào)查共采集有效樣本量250份。依據(jù)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的基本特性和乘客的普遍需求，網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋5個(gè)方面：“打車(chē)軟件便捷性”“約車(chē)到達(dá)及時(shí)性”“網(wǎng)約車(chē)車(chē)容車(chē)貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”。暗訪(fǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋了4個(gè)方面：“軟件使用”“車(chē)況車(chē)貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”。

從調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上調(diào)查乘客滿(mǎn)意度為80.74，處于較滿(mǎn)意水平，較第二季度（80.54）結(jié)果有所上升。具體指標(biāo)中，“駕駛員遵守交通規(guī)則”評(píng)價(jià)最高，達(dá)到了86.72，而“駕駛員遵章守紀(jì)（不打電話(huà)、不做無(wú)關(guān)事宜）”的評(píng)價(jià)結(jié)果則相對(duì)較低，僅為75.88；暗訪(fǎng)調(diào)查乘客滿(mǎn)意度為85.73，處于較滿(mǎn)意水平，較第二季度（85.67）結(jié)果有所上升。具體指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”評(píng)價(jià)最高，達(dá)到了93.14。而“規(guī)范服務(wù)”的評(píng)價(jià)結(jié)果則相對(duì)較低，僅為76.49。

在參與網(wǎng)上調(diào)查的14家企業(yè)中，享道出行、強(qiáng)生出行和大眾出行分別位列前三名，而T3出行的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果最低。具體見(jiàn)下表：

在暗訪(fǎng)調(diào)查的14家企業(yè)中，享道出行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果最高，900出行的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果最低。具體見(jiàn)下表：

從測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)上調(diào)查的乘客對(duì)“網(wǎng)約車(chē)駕駛員遵章守紀(jì)”指標(biāo)最不滿(mǎn)意，調(diào)查顯示，有35.8%的乘客表示駕駛員存在查看手機(jī)的情況；暗訪(fǎng)的乘客對(duì)于“規(guī)范服務(wù)”的評(píng)價(jià)最低，其中“司機(jī)規(guī)范用語(yǔ)”的評(píng)價(jià)結(jié)果僅為38.63。各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)督促駕駛員規(guī)范安全駕駛行為，強(qiáng)化防范自覺(jué)意識(shí)，同時(shí)根據(jù)乘客的切身體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿(mǎn)足乘客的需求。

市道運(yùn)中心表示，針對(duì)測(cè)評(píng)中所反映的問(wèn)題，將要求巡游出租汽車(chē)企業(yè)及網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)企業(yè)逐一對(duì)照，積極采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行整改，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和水平。第七屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)召開(kāi)在即，行業(yè)管理部門(mén)將以此為契機(jī)，繼續(xù)督促企業(yè)落實(shí)安全服務(wù)管理的主體責(zé)任，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)管，加強(qiáng)車(chē)輛維護(hù)和例檢，同時(shí)注重管理細(xì)節(jié)，對(duì)標(biāo)服務(wù)進(jìn)博“最高標(biāo)準(zhǔn)，最好水平”的工作要求，展示本市出租汽車(chē)行業(yè)的良好形象。

（原標(biāo)題為《2024年第三季度出租汽車(chē)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果公布！》）