編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

廣州10月22日消息（記者羅世偉 見習(xí)記者鄭少純）近日，市民王女士向啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴稱，其通過同程旅行APP購(gòu)買“新塘站-深圳站”高鐵票時(shí)，被吸引購(gòu)買了平臺(tái)提供的115.2元3次的火車優(yōu)惠次卡。隨后，當(dāng)王女士想購(gòu)買同線路的返程車票時(shí)，卻提示無(wú)法使用次卡，質(zhì)疑規(guī)則“套路深”。同程旅行方面回應(yīng)稱，優(yōu)惠卡受有效期限制，已在規(guī)則詳情頁(yè)具體解釋。

消費(fèi)者投訴：被平臺(tái)宣傳吸引購(gòu)卡，用時(shí)才發(fā)現(xiàn)限制多

王女士告訴記者，其通過同程旅行APP購(gòu)買高鐵票，頁(yè)面顯示可以購(gòu)買“火車優(yōu)惠次卡”，顯示“可抵3次，折合38.4/次”“本次可使用”“支持往返可用”“有效期7天”。

買票時(shí)提示可以購(gòu)買“火車優(yōu)惠次卡”（發(fā) 受訪者供圖）

考慮到往返車票的剛需，9月24日，王女士在購(gòu)買10月2日的“新塘站-深圳站”車票時(shí)，同時(shí)購(gòu)買了平臺(tái)115.2元的火車優(yōu)惠次卡。購(gòu)?fù)耆コ唐焙螅跖苛⒓促?gòu)買10月6日同線路的返程車票，卻無(wú)法再使用次卡抵扣，“嘗試了多個(gè)車次，均無(wú)法使用剛剛購(gòu)買的火車優(yōu)惠次卡。”

購(gòu)卡后購(gòu)買10月6日車票時(shí)未顯示可以使用次卡（發(fā) 受訪者供圖）

記者查看了多個(gè)不同站的廣州至深圳高鐵票，均在顯著位置提示可以購(gòu)買火車優(yōu)惠次卡，宣傳亮點(diǎn)與王女士反映的一致。“火車優(yōu)惠次卡詳情”顯示：“可兌換車次可兌換指定車站到車站車票，支持往返車票可兌，例如購(gòu)買上海虹橋站——北京南站線路的火車優(yōu)惠次卡，則可兌換上海虹橋站至北京南站或北京南站至上海虹橋站的指定車次和座席車票。”

火車優(yōu)惠次卡詳情（發(fā) 圖片來自同程旅行APP）

聚焦質(zhì)疑：有效期說明引人誤解，優(yōu)惠卡規(guī)則“套路深”

“線路符合使用規(guī)則，為什么用不了？”王女士對(duì)此感到不解。

記者注意到，王女士是被有效期規(guī)則限制了。該次卡要求“可兌換的車次發(fā)車時(shí)間需在火車優(yōu)惠次卡有效期內(nèi)”“有效期從火車優(yōu)惠次卡購(gòu)卡成功開始計(jì)算，有效期為7*24小時(shí)”。王女士提供的次卡頁(yè)面顯示，次卡有效期至10月1日。

王女士的火車優(yōu)惠次卡頁(yè)面（發(fā) 受訪者供圖）

王女士稱，由于購(gòu)買10月2日車票的時(shí)候，頁(yè)面顯著位置提示可以購(gòu)買次卡并直接使用，王女士便以為“有效期7天”是指10月2日之后的7天，“規(guī)則詳情頁(yè)的入口卻很隱秘。”

從王女士購(gòu)卡時(shí)同時(shí)購(gòu)買的車票付款頁(yè)面，記者看到，火車優(yōu)惠次卡抵扣了10月2日車票款。

“既然往返車票的發(fā)車時(shí)間都不在有效期內(nèi)，那為什么買10月2日的票時(shí)就可以抵扣呢？”王女士質(zhì)疑道。對(duì)此，同程旅行方面解釋稱，“本次可使用”和“有效期7天”是獨(dú)立的兩個(gè)規(guī)則，因此首次購(gòu)買有效期外的車票時(shí)可以使用。

王女士認(rèn)為這個(gè)規(guī)則并不合理，質(zhì)疑優(yōu)惠卡“套路深”。“平臺(tái)在顯著位置放出的優(yōu)惠亮點(diǎn)存在誤導(dǎo)性，而發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)后，退卡也很不便。這次我是電話聯(lián)系人工客服才完成退卡，花費(fèi)許多時(shí)間成本，如果是怕麻煩的消費(fèi)者，可能就悶聲吃虧。”

平臺(tái)回應(yīng)：已在規(guī)則詳情頁(yè)具體解釋

記者就此事采訪了同程旅行。其回應(yīng)道，經(jīng)核實(shí)，用戶預(yù)定新塘－深圳火車票（64元）時(shí)發(fā)現(xiàn)有次卡優(yōu)惠，115.2元可購(gòu)買三次卡（折合每次38.4元）。“頁(yè)面提示，該權(quán)益卡可在本次使用，支持往返使用，有效期為7天，并在規(guī)則詳情頁(yè)具體解釋。目前已與用戶解釋并達(dá)成一致，非常感謝用戶給出的優(yōu)化建議。”同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

10月22日，記者再次查看同程旅行APP，未顯示有火車優(yōu)惠次卡活動(dòng)。客服回復(fù)稱：“火車票次卡僅限同程旅行APP-火車票直達(dá)車次隨機(jī)參與。”

律師說法：規(guī)則不夠清晰透明，消費(fèi)者易入隱藏的消費(fèi)陷阱

廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師告訴記者，該消費(fèi)案例中，平臺(tái)對(duì)規(guī)則的制訂、描述可能存在不夠清晰透明的問題，會(huì)給消費(fèi)者造成誤解。

毛鵬認(rèn)為，在該卡現(xiàn)行的規(guī)則內(nèi)，消費(fèi)者可能會(huì)掉入隱藏的消費(fèi)陷阱。“例如，消費(fèi)者購(gòu)買超過7天以后的火車票，如果按照優(yōu)惠次卡的有效期的規(guī)定，理論上是不能享受優(yōu)惠；但此刻APP會(huì)給消費(fèi)者特權(quán)，即‘本次可使用’，但該特權(quán)僅限于購(gòu)買優(yōu)惠次卡那一刻。消費(fèi)者如果想買7天以后的返程，就不享有‘本次可使用’特權(quán)，需要受到‘有效期7天’的限制。”毛鵬表示，“這種隱藏的消費(fèi)陷阱，是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)不知道也無(wú)法知道的。”

毛鵬表示，消費(fèi)者若遇到類似情況，除撥打商家客服電話或投訴電話維權(quán)外，也可以向平臺(tái)上級(jí)管理部門進(jìn)行投訴，“如果上級(jí)管理部門多次接到不同消費(fèi)者針對(duì)同一問題的投訴，說明該投訴具有普遍性而非個(gè)案，就有可能啟動(dòng)上級(jí)管理部門針對(duì)商家的調(diào)查和處罰程序，從而督促商家主動(dòng)改進(jìn)問題，更好地提升服務(wù)水平。”