零售業(yè)是對于市場變化反應最為敏捷的行業(yè)，在過去的數(shù)年里，中國的零售行業(yè)以“新零售”為方向?qū)ふ移凭种罚宫F(xiàn)出了破浪前行的活力、空間和韌性。一系列全域融合的創(chuàng)新業(yè)態(tài)拔地而起，更多的融合舉措則在孕育。

9月19日，有贊新零售利潤增長大會落地上海。有贊聯(lián)合創(chuàng)始人崔玉松，有贊門店產(chǎn)品運營負責人馬達，Connie He 主理人胡偉，RE調(diào)香室 COO 吳翰強帶來了精彩分享。

有贊崔玉松：紅利消退，信息差消除，零售企業(yè)要靠消費者運營破局

崔玉松表示，每次來到上海，都會覺得“惶恐”，因為上海的零售企業(yè)在消費者運營方面總是走在最前面，這也與有贊在過去12年里專注的兩件事情不謀而合，那就是幫助商家連接消費者和經(jīng)營好消費者。

在他看來，當下零售行業(yè)遇到了一些挑戰(zhàn)，如ROI難以計算、退貨率高、消費者要求提升而支出減少等問題。中國的網(wǎng)購人口已經(jīng)占總?cè)丝诘?5%，意味著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利已經(jīng)結(jié)束，流量成本永久性的不會降低了。因此，商家需要更加關(guān)注如何提升消費者體驗和忠誠度。

有贊聯(lián)合創(chuàng)始人崔玉松

崔玉松認為，技術(shù)發(fā)展，尤其是攝像頭技術(shù)的進步，消除了物理世界和虛擬世界之間的信息差，導致線下客流減少。但是線下渠道不會消失，而是需要更多創(chuàng)新來觸達和留住消費者。

因此，商家應專注于塑造可感知的消費者體驗，識別有價值的核心消費者，并進行精細化運營。他舉例說明了如何通過提供獨特的體驗和價值來吸引和保留消費者，如戶外品牌凱樂石通過戶外活動和產(chǎn)品體驗增強品牌與消費者之間的聯(lián)系，跑鞋品牌亞瑟士通過打造跑者空間，提供非銷售的品牌體驗。

“找到喜歡我們的客戶，提高復購率，謹慎追求規(guī)模，增加品牌價值，是零售品牌們通往下一個周期里不得不去做的事情。”崔玉松總結(jié)道。

他還透露，有贊新零售提供的一體化產(chǎn)品套件，能夠幫助商家通過數(shù)據(jù)整合和AI技術(shù)提高消費者留存和轉(zhuǎn)化率。他強調(diào)，盡管技術(shù)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，但也為商家提供了與消費者建立更緊密聯(lián)系的機會。

有贊馬達：從流量思維到用戶思維后的消費者運營策略

馬達指出，當新零售到來時，商家需要從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S，關(guān)注客戶的深度認可和長期關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長。

有贊門店產(chǎn)品運營負責人馬達

通過多年的行業(yè)觀察和實踐，有贊發(fā)現(xiàn)商家可以通過深度運營消費者獲得確定性的增長。基于經(jīng)典的AAARR模型，商家需要在每個路徑上做得更精細，以差異化吸引顧客。他建議商家思考三個問題：你是誰、服務哪些客戶、提供什么價值，并基于此建立與客戶的連接，提高轉(zhuǎn)化率。

馬達表示，門店是零售商家最大的流量來源，商家應充分利用與客戶互動的機會，通過各種利益點將客戶沉淀到自己的用戶池中。以暴秀燒物為例，其通過預定服務的線上化來沉淀客戶信息，并利用餐后滿意度問詢和會員權(quán)益來提高轉(zhuǎn)化率和復購率。而在會員精細化運營上，他分享了黑色經(jīng)典的案例，這個來自湖南的臭豆腐品牌，通過在收銀小票上增加了添加企微的引導，將大量客戶轉(zhuǎn)化到私域，并通過有贊CRM的標簽管理和精準營銷來提升消費者的生命周期價值。

除此之外，導購在消費者運營中起到了的關(guān)鍵作用，通過導購與顧客的互動來提升顧客體驗和品牌忠誠度。他以女裝品牌謎底為例，強調(diào)了導購的積極性和主動性對于消費者運營的重要性，并提出了通過導購大賽等方式激發(fā)導購潛力的方法。

新零售的未來不僅僅是品牌影響力的競爭，更是對消費者理解的深度和運營的精細化程度的比拼。

Connie He胡偉：多渠道一體化，老客戶留存率同比提升55%

對于烘焙品牌Connie He來說，獲客成本的增加、同行競爭的加劇以及消費場景的單一化，讓傳統(tǒng)的經(jīng)營模式面臨挑戰(zhàn)。為了應對這些問題，Connie He決定進行新零售數(shù)字化升級，從而提高客戶體驗和運營效率。

據(jù)胡偉介紹，Connie He通過有贊的系統(tǒng)解決了多渠道卡券核銷及客戶沉淀的問題。利用去重活碼技術(shù)，品牌能夠在自然進店、抖音卡券、美團/點評卡券以及線下快閃等多種場景中吸引客戶。同時，通過多碼合一功能，品牌能夠自動識別未加微客戶，并贈送優(yōu)惠券以促進入會及首單轉(zhuǎn)化。

Connie He主理人胡偉

為了提升客戶的復購率，Connie He專注于“人”和“貨”兩個方面。品牌通過分析客戶消費行為，提供個性化的推薦和優(yōu)惠券，如生日贈禮、外賣配送費減免、會員專屬日和烘焙體驗課等，以增加客戶的粘性和忠誠度。這些措施使得到店消費占比提升至32.85%，門店業(yè)績增長281萬元。

在提升客戶粘性與忠誠度方面，Connie He通過會員日全場折扣、會員贈送烘焙學院課程券、定期外賣配送費減免券等手段，進一步提升了會員的品牌粘性。這些策略使得會員支付金額環(huán)比提升63.52%，單月GMV環(huán)比增長達54萬元，外送權(quán)益歸因業(yè)績月均超過10萬元，復購會員數(shù)環(huán)比增長43.16%。

除此之外， Connie He還圍繞內(nèi)容營銷做品牌塑造，每年舉辦超過20%的聯(lián)名快閃活動，增加與消費者的互動頻率。通過烘焙學院專業(yè)號、烘焙品牌專業(yè)號、探店/打卡活動和官方活動合作等，品牌在單日就能帶來500+到店客流，業(yè)績提升超過5倍。這些內(nèi)容營銷策略使得年度GMV同比增長420萬元，新客戶首購轉(zhuǎn)化率達到37.04%，老客戶貢獻占比40.06%，年度老客留存率33.07%。

RE調(diào)香室吳翰強：精準營銷+智能導購，實現(xiàn)私域業(yè)績同比增長212%

RE調(diào)香室的COO吳翰強觀察到，在當前的嗅覺市場中，香水和香氛產(chǎn)品平分秋色，消費者對這兩類產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)出上升趨勢。資深的香水香氛用戶更加注重產(chǎn)品是否與個人氣質(zhì)和審美相契合，同時也追求心靈療愈和品牌文化的深度體驗。線下門店，如香水旗艦店和氣味博物館，對于80前至85后的消費者群體具有很大的吸引力，他們更傾向于線下試香后購買。

RE調(diào)香室 COO 吳翰強

為此，RE調(diào)香室采取了一系列策略來激活用戶和優(yōu)化體驗。通過精細運營和智能用戶運營，專注于私域用戶的培養(yǎng)，以增加復購率。同時，品牌也注重線下渠道的體驗優(yōu)化，通過導購的角色來提升消費者的購物體驗。

導購是零售品牌運營中的關(guān)鍵角色，他們的溝通效果是其他觸點的兩倍以上。RE調(diào)香室通過賦能導購，包括提供有溫度的服務、共情能力、專業(yè)知識和主動關(guān)懷，從而提升導購的服務和銷售能力。這一策略已經(jīng)幫助RE調(diào)香室的導購實現(xiàn)了每人每月業(yè)績10%的增長。

除此之外， RE調(diào)香室利用多碼合一功能和企業(yè)微信歡迎語，自動識別用戶信息，優(yōu)化了會員注冊和消費體驗。品牌還通過營銷畫布自動化觸達和個性化內(nèi)容分發(fā)，提高了銷售線索的轉(zhuǎn)化率。

在業(yè)績增長的同時，RE調(diào)香室也遇到了時間緊任務重、活動獎勵設(shè)置、用戶行為多樣等挑戰(zhàn)。為了解決這些問題，品牌定義了高意向行為，優(yōu)先自動化跟進高意向客戶，并設(shè)置了合理的導購大賽目標，同時加強了核查手段。

通過這些策略的實施，RE調(diào)香室實現(xiàn)了導購私域業(yè)績同比增長7倍，線上和線下業(yè)績的同比增長20%。