零售業是對于市場變化反應最為敏捷的行業，在過去的數年里，中國的零售行業以“新零售”為方向尋找破局之路，展現出了破浪前行的活力、空間和韌性。一系列全域融合的創新業態拔地而起，更多的融合舉措則在孕育。

9月19日，有贊新零售利潤增長大會落地上海。有贊聯合創始人崔玉松，有贊門店產品運營負責人馬達，Connie He 主理人胡偉，RE調香室 COO 吳翰強帶來了精彩分享。

有贊崔玉松：紅利消退，信息差消除，零售企業要靠消費者運營破局

崔玉松表示，每次來到上海，都會覺得“惶恐”，因為上海的零售企業在消費者運營方面總是走在最前面，這也與有贊在過去12年里專注的兩件事情不謀而合，那就是幫助商家連接消費者和經營好消費者。

在他看來，當下零售行業遇到了一些挑戰，如ROI難以計算、退貨率高、消費者要求提升而支出減少等問題。中國的網購人口已經占總人口的85%，意味著互聯網流量紅利已經結束，流量成本永久性的不會降低了。因此，商家需要更加關注如何提升消費者體驗和忠誠度。

有贊聯合創始人崔玉松

崔玉松認為，技術發展，尤其是攝像頭技術的進步，消除了物理世界和虛擬世界之間的信息差，導致線下客流減少。但是線下渠道不會消失，而是需要更多創新來觸達和留住消費者。

因此，商家應專注于塑造可感知的消費者體驗，識別有價值的核心消費者，并進行精細化運營。他舉例說明了如何通過提供獨特的體驗和價值來吸引和保留消費者，如戶外品牌凱樂石通過戶外活動和產品體驗增強品牌與消費者之間的聯系，跑鞋品牌亞瑟士通過打造跑者空間，提供非銷售的品牌體驗。

“找到喜歡我們的客戶，提高復購率，謹慎追求規模，增加品牌價值，是零售品牌們通往下一個周期里不得不去做的事情。”崔玉松總結道。

他還透露，有贊新零售提供的一體化產品套件，能夠幫助商家通過數據整合和AI技術提高消費者留存和轉化率。他強調，盡管技術發展帶來了挑戰，但也為商家提供了與消費者建立更緊密聯系的機會。

有贊馬達：從流量思維到用戶思維后的消費者運營策略

馬達指出，當新零售到來時，商家需要從流量思維轉變為用戶思維，關注客戶的深度認可和長期關系，以實現持續的利潤增長。

有贊門店產品運營負責人馬達

通過多年的行業觀察和實踐，有贊發現商家可以通過深度運營消費者獲得確定性的增長。基于經典的AAARR模型，商家需要在每個路徑上做得更精細，以差異化吸引顧客。他建議商家思考三個問題：你是誰、服務哪些客戶、提供什么價值，并基于此建立與客戶的連接，提高轉化率。

馬達表示，門店是零售商家最大的流量來源，商家應充分利用與客戶互動的機會，通過各種利益點將客戶沉淀到自己的用戶池中。以暴秀燒物為例，其通過預定服務的線上化來沉淀客戶信息，并利用餐后滿意度問詢和會員權益來提高轉化率和復購率。而在會員精細化運營上，他分享了黑色經典的案例，這個來自湖南的臭豆腐品牌，通過在收銀小票上增加了添加企微的引導，將大量客戶轉化到私域，并通過有贊CRM的標簽管理和精準營銷來提升消費者的生命周期價值。

除此之外，導購在消費者運營中起到了的關鍵作用，通過導購與顧客的互動來提升顧客體驗和品牌忠誠度。他以女裝品牌謎底為例，強調了導購的積極性和主動性對于消費者運營的重要性，并提出了通過導購大賽等方式激發導購潛力的方法。

新零售的未來不僅僅是品牌影響力的競爭，更是對消費者理解的深度和運營的精細化程度的比拼。

Connie He胡偉：多渠道一體化，老客戶留存率同比提升55%

對于烘焙品牌Connie He來說，獲客成本的增加、同行競爭的加劇以及消費場景的單一化，讓傳統的經營模式面臨挑戰。為了應對這些問題，Connie He決定進行新零售數字化升級，從而提高客戶體驗和運營效率。

據胡偉介紹，Connie He通過有贊的系統解決了多渠道卡券核銷及客戶沉淀的問題。利用去重活碼技術，品牌能夠在自然進店、抖音卡券、美團/點評卡券以及線下快閃等多種場景中吸引客戶。同時，通過多碼合一功能，品牌能夠自動識別未加微客戶，并贈送優惠券以促進入會及首單轉化。

Connie He主理人胡偉

為了提升客戶的復購率，Connie He專注于“人”和“貨”兩個方面。品牌通過分析客戶消費行為，提供個性化的推薦和優惠券，如生日贈禮、外賣配送費減免、會員專屬日和烘焙體驗課等，以增加客戶的粘性和忠誠度。這些措施使得到店消費占比提升至32.85%，門店業績增長281萬元。

在提升客戶粘性與忠誠度方面，Connie He通過會員日全場折扣、會員贈送烘焙學院課程券、定期外賣配送費減免券等手段，進一步提升了會員的品牌粘性。這些策略使得會員支付金額環比提升63.52%，單月GMV環比增長達54萬元，外送權益歸因業績月均超過10萬元，復購會員數環比增長43.16%。

除此之外， Connie He還圍繞內容營銷做品牌塑造，每年舉辦超過20%的聯名快閃活動，增加與消費者的互動頻率。通過烘焙學院專業號、烘焙品牌專業號、探店/打卡活動和官方活動合作等，品牌在單日就能帶來500+到店客流，業績提升超過5倍。這些內容營銷策略使得年度GMV同比增長420萬元，新客戶首購轉化率達到37.04%，老客戶貢獻占比40.06%，年度老客留存率33.07%。

RE調香室吳翰強：精準營銷+智能導購，實現私域業績同比增長212%

RE調香室的COO吳翰強觀察到，在當前的嗅覺市場中，香水和香氛產品平分秋色，消費者對這兩類產品的需求呈現出上升趨勢。資深的香水香氛用戶更加注重產品是否與個人氣質和審美相契合，同時也追求心靈療愈和品牌文化的深度體驗。線下門店，如香水旗艦店和氣味博物館，對于80前至85后的消費者群體具有很大的吸引力，他們更傾向于線下試香后購買。

RE調香室 COO 吳翰強

為此，RE調香室采取了一系列策略來激活用戶和優化體驗。通過精細運營和智能用戶運營，專注于私域用戶的培養，以增加復購率。同時，品牌也注重線下渠道的體驗優化，通過導購的角色來提升消費者的購物體驗。

導購是零售品牌運營中的關鍵角色，他們的溝通效果是其他觸點的兩倍以上。RE調香室通過賦能導購，包括提供有溫度的服務、共情能力、專業知識和主動關懷，從而提升導購的服務和銷售能力。這一策略已經幫助RE調香室的導購實現了每人每月業績10%的增長。

除此之外， RE調香室利用多碼合一功能和企業微信歡迎語，自動識別用戶信息，優化了會員注冊和消費體驗。品牌還通過營銷畫布自動化觸達和個性化內容分發，提高了銷售線索的轉化率。

在業績增長的同時，RE調香室也遇到了時間緊任務重、活動獎勵設置、用戶行為多樣等挑戰。為了解決這些問題，品牌定義了高意向行為，優先自動化跟進高意向客戶，并設置了合理的導購大賽目標，同時加強了核查手段。

通過這些策略的實施，RE調香室實現了導購私域業績同比增長7倍，線上和線下業績的同比增長20%。