很多人有過這樣的經歷：撥打客服熱線或點開網站的客服功能，出現的經常是智能客服。對話時對方聽不懂訴求、解決不了問題，一遍一遍呼喚“轉人工”等來的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……

折騰了半天，什么問題都沒解決，自己卻被智能客服“繞暈”“氣昏”了。有人戲言，找人工客服就像“西天取經”，要經歷“九九八十一難”。“聽不懂人話、找不到真人”，“轉人工”為什么這么難？用戶怎樣才能跨越智能“迷宮”，直達人工客服？

相比人工客服，智能客服具有一些優勢，比如成本低廉，能24小時在線等，所以近年來不少企業、機構紛紛用上了智能客服。在一些場景下，它也確實解決了不少簡單、重復性的問題。但目前的智能客服技術仍有較大局限性。在遇到較復雜或個性化問題時，智能客服要么“已讀亂回”，要么僅能給出機械化回復，不能真正解決問題。用戶撥打客服熱線是為了尋求幫助，這樣答非所問的“客服”不但服務不了用戶，反而浪費人們的時間精力，引發新的矛盾。

客戶服務是企業贏得信任、樹立形象的關鍵，是企業發展至關重要的一環。“客服”崗位的設立，就是為了服務客戶。無論是使用人工智能，還是雇傭員工，都是為了這個目標。在當前技術水平下，無論是精準提供信息，還是合理解決問題，智能客服還無法完全取代人工客服。過度依賴智能客服，大幅壓減人工客服，甚至讓人工客服變成了用戶“觸碰”不到的服務，不僅是變相的服務降級，也實質性侵害了消費者的選擇權。

智能客服應該和人工客服互相補位，而不是單向取代，應該成為用戶和企業溝通的新橋梁，而不是變成用戶咨詢反饋的“攔路虎”。人們并不完全反對使用智能客服，而是希望在需要人工客服的時候能夠便捷地找到。

近年來，工信部等相關部門逐漸關注到人工客服缺失問題，陸續制定發布系列政策文件，督促相關企業進行整改，切實提升客戶服務能力、提高客服熱線響應能力。接下來，相關部門不妨根據實際情況，就客服服務提出若干更明確要求，如進一步優化智能客服的服務性能，按用戶規模劃定人工客服最低接入占比，要求人工客服必須在語音提示隊列中前置，設置“一鍵轉人工”獨立入口等，引導企業提升服務質量。

企業更應該明白，當“智能客服不智能，人工客服找不到”，用戶感受到的只會是企業的敷衍和漠視。一時的降本增效，最終很可能是以客戶失望為代價。當用戶一次次被“低智”的智能客服陷入“西天取經”式的“轉人工”磨難，難保用戶不會“用腳投票”。“轉人工”不該這么難，智能客服和人工客服無縫對接、相互補位，才是客服服務該走的正道。

原標題：《別再讓人工客服跟用戶“躲貓貓”了》

欄目主編：顧萬全

文字編輯：孔韜

本文作者：人民日報客戶端

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