近期，海外社交媒體上流行起“華為服務(wù)中心打卡體驗(yàn)vlog”，“去華為免費(fèi)做個(gè)全面手機(jī)清潔是種怎樣的體驗(yàn)”成為熱議話題。

在阿聯(lián)酋，有人帶著手機(jī)去華為服務(wù)中心，享受了免費(fèi)的專家咨詢、系統(tǒng)升級(jí)、設(shè)備清潔等一整套絲滑服務(wù)。在德國(guó)，有人平板電腦意外損壞，去到家附近的華為服務(wù)中心，工作人員立刻展開專業(yè)的檢測(cè)與維修，消費(fèi)者一邊等待設(shè)備修好，一邊在店內(nèi)自由體驗(yàn)華為新品。整個(gè)過(guò)程流暢高效，沒(méi)有漫長(zhǎng)無(wú)聊的等待，她忍不住在自己的Ins上激動(dòng)地分享，“這才叫真正的服務(wù)”。

圖注：阿聯(lián)酋用戶分享“華為服務(wù)體驗(yàn)”

近期，華為在亞太、拉美、歐洲、中東非、歐亞全球五大區(qū)域推出“五大基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)”政策。把國(guó)內(nèi)消費(fèi)者“習(xí)以為?！钡姆?wù)，推廣到世界各地，讓海外消費(fèi)者“受寵若驚”。

“原來(lái)華為已經(jīng)在全球把服務(wù)做成了人文關(guān)懷?！?/p>

在一個(gè)數(shù)字化起步較晚的地區(qū)，走進(jìn)華為服務(wù)中心能獲得怎樣“與眾不同”的體驗(yàn)？

在墨西哥，尼克斯帶著自己的兩臺(tái)設(shè)備來(lái)到了位于馬薩里克的華為服務(wù)中心。她的一件設(shè)備突然充不上電，另一臺(tái)設(shè)備也需要更新系統(tǒng)，作為一個(gè)電子小白，她第一時(shí)間想到去華為服務(wù)中心求助工作人員。

在走進(jìn)服務(wù)中心之前，尼克斯只是想“來(lái)問(wèn)問(wèn)看”——擔(dān)心修不好、也擔(dān)心費(fèi)用昂貴。華為的工作人員熱情的接待了她，耐心傾聽了詳細(xì)訴求，短短20分鐘就把修好的設(shè)備交還給她，尼克斯懸著的心也落了下來(lái)。

解決完最急迫的充電問(wèn)題，尼克斯又小心提出新請(qǐng)求：能不能幫自己把另外一臺(tái)設(shè)備升級(jí)到最新系統(tǒng)。

沒(méi)想到華為的工作人員毫不猶豫地答應(yīng)了，還告訴她系統(tǒng)升級(jí)包含在“五大免費(fèi)基礎(chǔ)服務(wù)”里，不收取任何費(fèi)用。為了減少之后的不便，工作人員一邊幫她更新，一邊手把手地指導(dǎo)尼克斯后續(xù)怎么自己更新設(shè)備。

離開華為服務(wù)中心時(shí)，尼克斯真誠(chéng)地向華為的工作人員表達(dá)了感激，“來(lái)這之前我完全沒(méi)想到華為能提供這么多服務(wù)！希望你們能一直保持這樣的水平，期待未來(lái)服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越好！”

圖注：尼克斯和華為服務(wù)人員

同樣是在墨西哥，上個(gè)月，奧雷爾帶著一塊“罷工”的Watch GT 5 Pro，和妻子孩子一同走進(jìn)了華為服務(wù)中心。他的臉上寫滿了焦慮——這已不是他第一次為此奔波。此前在家附近的維修小店未能解決的表冠問(wèn)題，像一團(tuán)陰云籠罩著他。

很快，技術(shù)人員李霞找到了癥結(jié)：并非復(fù)雜的齒輪損壞，僅僅是表冠積聚了灰塵。經(jīng)過(guò)10分鐘細(xì)致的清潔，手表便恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)工作人員羅克薩娜將手表遞還給他，并說(shuō)明這只是免費(fèi)清潔、無(wú)需任何維修費(fèi)用時(shí)，奧雷爾顯得十分驚喜。“原來(lái)就這么簡(jiǎn)單？”他反復(fù)檢查著手表，笑容漸漸展開。

問(wèn)題解決了，奧雷爾趁此機(jī)會(huì)又詢問(wèn)起心電圖和睡眠監(jiān)測(cè)等功能的使用方法。工作人員羅克薩娜沒(méi)有絲毫推辭，她拿起設(shè)備，一邊演示一邊講解，耐心地教會(huì)他如何設(shè)置。奧雷爾忽然發(fā)現(xiàn)，自己從未真正了解過(guò)這塊陪伴自己的手表——它蘊(yùn)藏的功能，以及眼前人情味十足的服務(wù)，讓他終于放松了緊鎖的眉頭。

圖注：華為GT5 Pro和GT5。圖源：YouTube@TechMagnet

在拉美一些地區(qū)，由于手機(jī)行業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，“如何讓消費(fèi)者平等地獲取軟件更新體驗(yàn)和專業(yè)支持”依舊是亟待解決的難題。而華為為這一難題提供了解決方案，也讓像尼克斯一樣的消費(fèi)者意識(shí)到，遇到突發(fā)問(wèn)題是能夠被及時(shí)響應(yīng)并解決的——無(wú)論住在哪里，使用的是哪一代產(chǎn)品、或大或小的問(wèn)題，在華為服務(wù)中心都能體會(huì)到被重視的安全感。

圖注：華為服務(wù)中心

事實(shí)上，面臨“檢修難”困境的并不只有拉美的消費(fèi)者。

在全球許多地區(qū)，電子產(chǎn)品維修都面臨服務(wù)不全、效率低下、亂收費(fèi)等問(wèn)題。美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟發(fā)布的《Consumer Reports》中調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于找不到人維修，超過(guò)半數(shù)的美國(guó)人至少更換過(guò)一件還在使用壽命之內(nèi)的電子產(chǎn)品。四分之一的人手機(jī)損壞后曾嘗試修理，但最終還是選擇更換新機(jī)，因?yàn)椤熬S修費(fèi)用太高，而且太麻煩了”。

有人在互聯(lián)網(wǎng)上分享自己在海外的維修經(jīng)歷：手機(jī)屏幕碎了，一問(wèn)樓下的維修店，報(bào)價(jià)350歐，只能感嘆“修不起手機(jī)了”；想給用了三年的電腦做一次清潔，找遍臨近的街區(qū)都找不到一個(gè)提供清潔服務(wù)的地方。

在意識(shí)到這一普遍存在的問(wèn)題后，華為在全球范圍進(jìn)行服務(wù)政策升級(jí)，推出“五大基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)”，即咨詢、清潔、檢測(cè)、系統(tǒng)升級(jí)、寄修物流費(fèi)全部免費(fèi)，以解決全球華為用戶電子設(shè)備日常維護(hù)的難題。

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這次華為服務(wù)升級(jí)，覆蓋了消費(fèi)者可能遇到的電子產(chǎn)品使用中的種種需求。依托這五大基礎(chǔ)服務(wù)，消費(fèi)者能獲得對(duì)設(shè)備“全生命周期”的保障：專家咨詢，讓消費(fèi)者遇到設(shè)備故障、操作疑問(wèn)時(shí)隨時(shí)能得到專業(yè)建議。清潔和檢測(cè)則幫助延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，緩解消費(fèi)者因設(shè)備老化而產(chǎn)生的換機(jī)壓力。許多消費(fèi)者擔(dān)心系統(tǒng)落后導(dǎo)致隱私泄露或功能缺失，華為的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)則確保了設(shè)備能持續(xù)獲得安全補(bǔ)丁和最新功能，減少了因系統(tǒng)滯后帶來(lái)的安全隱患。對(duì)于“維修點(diǎn)稀缺”的地區(qū)，華為的寄修免物流費(fèi)大大節(jié)約了消費(fèi)者寄送的成本。

華為的這次服務(wù)升級(jí)，瞄準(zhǔn)了消費(fèi)者切身的痛點(diǎn)，也徹底打破了 “售后服務(wù)必須有額外開銷”的認(rèn)知。在商業(yè)邏輯中，服務(wù)常被視作成本的末端、必要的補(bǔ)償，但華為卻將服務(wù)變成了一件簡(jiǎn)單高效、切實(shí)回應(yīng)消費(fèi)者需求、為消費(fèi)者排憂解難的事。

在“修好”設(shè)備之外，作為品牌和消費(fèi)者“面對(duì)面接觸”最頻繁的一線場(chǎng)景，服務(wù)也呈現(xiàn)出更復(fù)雜的面貌。在大多數(shù)維修場(chǎng)景中，默認(rèn)的服務(wù)邊界就是“解決報(bào)修項(xiàng)”，“修好了就行，別的沒(méi)敢多想”是許多消費(fèi)者常有的心態(tài)。在華為，“服務(wù)”成為了“品牌與用戶建立情感連接”的過(guò)程。為了維修一件設(shè)備而來(lái)，最后卻帶著驚喜和感動(dòng)離開，成了不少海外消費(fèi)者對(duì)華為服務(wù)的最深刻印象。

在阿聯(lián)酋卡拉馬，法拉女士不慎摔壞了新買沒(méi)多久的HUAWEI MatePad Pro。眼看著新的平板電腦屏幕開裂，法拉懷著焦慮的心情踏進(jìn)了華為服務(wù)中心。當(dāng)法拉拿出損壞嚴(yán)重的平板電腦時(shí)，工作人員立刻給出了恰當(dāng)?shù)木S修方案。沒(méi)有費(fèi)用的掰扯、不用動(dòng)輒幾天的等待，順暢的服務(wù)過(guò)程讓法拉非常意外。更令她驚喜的是，華為的工作人員又提出，可以幫設(shè)備做免費(fèi)清潔和全面的系統(tǒng)檢測(cè)，這樣損壞的設(shè)備不僅能放心地重新使用，還能煥然一新。

對(duì)于法拉來(lái)說(shuō)，這是一次相當(dāng)特別的體驗(yàn)：她沒(méi)有提出訴求，對(duì)面的工作人員卻主動(dòng)“多做一步”。法拉仿佛不是在和一個(gè)維修人員打交道，而更像是遇到了一個(gè)關(guān)心她用得舒不舒服、怎么才能用得更舒服的“那個(gè)懂我的朋友”。

圖注：法拉和華為服務(wù)人員

近來(lái)泰國(guó)暴雨頻發(fā)、多地遭遇水災(zāi)，下班回家的打工人擁擠在狹窄的人行道上，行色匆匆，一位女士被人潮推著向前，突然發(fā)現(xiàn)自己的一只華為耳機(jī)不慎掉落，被水流沖走了。但大雨中她沒(méi)法回頭再找，狼狽地帶著另一只耳機(jī)回了家。

過(guò)了幾天，她去到當(dāng)?shù)氐娜A為服務(wù)中心，工作人員細(xì)心地傾聽了她的遭遇，貼心地安撫她的情緒，并溫柔地告知她：因?yàn)橘?gòu)買耳機(jī)時(shí)她一并購(gòu)入了HUAWEI Care+保障服務(wù)產(chǎn)品，可以享受半價(jià)補(bǔ)配丟失的單只耳機(jī)。之后，員工主動(dòng)提出給她的耳機(jī)和手機(jī)進(jìn)行全面清潔，恰逢華為服務(wù)日，還給她的華為手機(jī)進(jìn)行了免費(fèi)貼膜。

一臺(tái)設(shè)備的損壞、遺失往往伴隨著“意外情況”，每一個(gè)來(lái)尋求服務(wù)的消費(fèi)者同時(shí)也尋求著情感上的幫助和支持。華為服務(wù)提供給消費(fèi)者的，恰恰是每一個(gè)無(wú)助時(shí)刻的溫暖支持，就像在告訴你，“不用急，我們關(guān)心你的焦慮，隨時(shí)等候伸出援手”。

圖注：華為耳機(jī)。圖源：YouTube@Huawei Arabia

從多做一步，到給予消費(fèi)者情感安慰，華為服務(wù)從“修設(shè)備”轉(zhuǎn)向了“關(guān)懷人”。

在數(shù)碼世界越來(lái)越復(fù)雜的當(dāng)下，許多消費(fèi)者，尤其是年長(zhǎng)或不擅長(zhǎng)數(shù)碼操作的群體，會(huì)默默適應(yīng)設(shè)備的不完美的配置，“有些小不便，習(xí)慣了，覺(jué)得可能就是這樣的” 。在泰國(guó)，一位年輕人帶著母親來(lái)到曼谷的華為服務(wù)中心，為舊智能手機(jī)更換電池。換好電池后，工作人員發(fā)現(xiàn)這位母親看手機(jī)屏幕時(shí)總是努力地瞇起眼睛——可能是有些字看不太清，于是主動(dòng)幫她將調(diào)大字體、調(diào)高屏幕亮度，還更換了新的屏幕保護(hù)膜。

“現(xiàn)在看起來(lái)容易多了，眼睛也不再那么費(fèi)力了”這位母親在接過(guò)手機(jī)后笑著對(duì)兒子說(shuō)。她在華為服務(wù)中心體會(huì)到 “使用智能手機(jī)的輕松感”，也改變了她曾經(jīng)的固有心態(tài)，“老年人，不方便就得忍著”。工作人員看似簡(jiǎn)單的關(guān)懷，其實(shí)是在降低老人的使用門檻，守護(hù)其與數(shù)字世界的連接。

消費(fèi)者對(duì)于“售后服務(wù)”的想象，長(zhǎng)久以來(lái)都是“工具性”的。當(dāng)消費(fèi)者帶著明確的問(wèn)題尋求服務(wù)時(shí)，潛意識(shí)里期待的往往只是“解決問(wèn)題本身”。而華為正在做的，是通過(guò)主動(dòng)觀察和預(yù)判，回應(yīng)那些消費(fèi)者未曾言明、甚至未曾察覺(jué)的深層需求——對(duì)安心、便捷、設(shè)備長(zhǎng)久陪伴的渴望。

正是由于華為把每一次服務(wù)都視為“對(duì)具體的人的關(guān)懷”，“維修”這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作也轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘环N對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的“生活支持”。

當(dāng)下許多跨國(guó)科技巨頭的全球服務(wù)都像“開盲盒”——換個(gè)國(guó)家，體驗(yàn)可能天差地別時(shí)。華為卻把服務(wù)做成全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，一視同仁把主動(dòng)的、有溫度的人文關(guān)懷注入其中?！翱匆?jiàn)設(shè)備背后的人”意味著服務(wù)不僅要解決設(shè)備故障，更要理解故障所影響的具體場(chǎng)景與人的狀態(tài)：小語(yǔ)種地區(qū)的消費(fèi)者或許需要更多系統(tǒng)更新的支持和輔助；年紀(jì)大的消費(fèi)者不愿拿起手機(jī)，或許不是因?yàn)橛布收?，而是始終沒(méi)人幫他打開“字體放大”功能；當(dāng)一個(gè)人在暴雨中狼狽地?fù)旎亓軡竦亩鷻C(jī)，期待的或許不只能用，而是一次徹底的檢測(cè)、清潔、保養(yǎng)與煥新。

洛桑酒店管理學(xué)院一位教授曾解讀“如何提供更個(gè)性化的服務(wù)”：“并不是說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，而是說(shuō)顧客永遠(yuǎn)都是獨(dú)一無(wú)二的?！比A為服務(wù)從細(xì)微痛點(diǎn)背后發(fā)現(xiàn)每個(gè)人各自的真實(shí)處境，于是服務(wù)有了溫度。

解決一個(gè)技術(shù)問(wèn)題是簡(jiǎn)單的，但無(wú)處不在的細(xì)致關(guān)懷、留意到消費(fèi)者自己都未曾留意的需求，則構(gòu)成了華為服務(wù)最大的差異性——提供服務(wù)的同時(shí)，看見(jiàn)設(shè)備背后的人。

這樣服務(wù)，正在隨著華為的海外拓展步伐變得更加“普惠”。街頭巷尾就能找到的服務(wù)點(diǎn)、不花錢的清潔與檢修……華為服務(wù)正在惠及地球上越來(lái)越多的消費(fèi)者。數(shù)據(jù)顯示，華為終端的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全球70多個(gè)國(guó)家與地區(qū)，提供30多類語(yǔ)種服務(wù)；線下服務(wù)遍布海外5大區(qū)域，設(shè)有700+客戶服務(wù)中心，全年平均服務(wù)消費(fèi)者600萬(wàn)人次。

華為服務(wù)能在全球圈粉、收獲一致好評(píng)，靠的不僅是龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還因?yàn)槠涫冀K立足全球，以消費(fèi)者為中心，將滿足世界各地消費(fèi)者差異化的需求，當(dāng)成一種樸素的信念。

華為的這次全球服務(wù)升級(jí)，也悄然回應(yīng)了數(shù)字時(shí)代的一個(gè)核心命題：科技巨頭應(yīng)如何承擔(dān)其全球社會(huì)責(zé)任？華為給出了答案：把對(duì)于每個(gè)個(gè)體的尊重和理解，融入服務(wù)的所有細(xì)節(jié)里。在華為，你會(huì)真切的感受到 “細(xì)膩” ——耐心教你更新系統(tǒng)、幫你給設(shè)備進(jìn)行全方位無(wú)死角專業(yè)大掃除、在你逛街時(shí)隨便走進(jìn)一家服務(wù)中心都能免費(fèi)體驗(yàn)全面的系統(tǒng)體檢和升級(jí)?！扒笾边@件麻煩事，被轉(zhuǎn)換成隨時(shí)隨地的“驚喜體驗(yàn)”。

正是這些“多想一步”的體貼，透出中國(guó)品牌特有的溫度——不只關(guān)乎技術(shù)，更是服務(wù)于“每一個(gè)具體的人”，把服務(wù)的溫度傳遞給全球用戶。

從維修一臺(tái)設(shè)備到關(guān)懷一個(gè)人，從一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到覆蓋全球的支持體系，華為正在用服務(wù)作為它溝通全球消費(fèi)者的“世界語(yǔ)言”——它用行動(dòng)證明，真正的全球視野，始于對(duì)每一個(gè)本地化“人”的深刻理解與尊重。當(dāng)科技始終圍繞人的需求展開，它便能跨越地域與文化，成為一股溫暖而普惠的力量，點(diǎn)亮無(wú)數(shù)平凡而重要的日常。

編輯｜賈小樂(lè)

作者｜Vista氫商業(yè)

設(shè)計(jì)｜胖兔