11月26日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“江蘇省消保委”）發(fā)布機(jī)票鎖座調(diào)查報(bào)告，通報(bào)了鎖座行為普遍存在、優(yōu)質(zhì)座位過(guò)度鎖定、解鎖機(jī)制變相付費(fèi)、擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益等四個(gè)方面的問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查的10家航司的平均鎖座率達(dá)到38.7%。值機(jī)選座收費(fèi)是航司推出差異化服務(wù)、提高收益的策略之一，逐步進(jìn)行選座收費(fèi)也是國(guó)內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)之一。如何在保障消費(fèi)者權(quán)益和體驗(yàn)的前提下提升收益，進(jìn)一步減少司乘認(rèn)知矛盾，是航司必須考慮的課題。對(duì)此，江蘇省消保委線上約談上述10家航空公司，要求航司開(kāi)展自查自糾，對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改。

5家航司的鎖座比例超40%

江蘇省消保委表示，此次調(diào)查選取了國(guó)內(nèi)10家主流航司作為調(diào)查對(duì)象，包括南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通過(guò)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)票、線上選座的方式，對(duì)上述航司的官方購(gòu)票App進(jìn)行摸查，重點(diǎn)關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。

根據(jù)江蘇省消保委的通報(bào)，從鎖座比例看，購(gòu)買階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達(dá)38.7%。其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過(guò)60%、深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過(guò)50%，這2家航司超過(guò)半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定；海南航空、東方航空、廈門(mén)航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對(duì)較低，不到20%。

結(jié)合調(diào)查結(jié)果，江蘇省消保委在11月21日對(duì)前述10家航司進(jìn)行線上約談，提出機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的四個(gè)問(wèn)題。

首先是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過(guò)度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開(kāi)放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供消費(fèi)者選擇，限縮了消費(fèi)者權(quán)利。

其次是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分/里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開(kāi)放積分/里程付費(fèi)購(gòu)買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

江蘇省消保委表示，問(wèn)題還包括信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無(wú)法提供合法合理依據(jù)。

此外，還有協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等問(wèn)題。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利、規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題

此前，北京商報(bào)報(bào)道，有航司經(jīng)濟(jì)艙過(guò)半座位收費(fèi)值機(jī)，放開(kāi)的免費(fèi)可選座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%，且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費(fèi)，也沒(méi)有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費(fèi)就占了機(jī)票總價(jià)的50%。

有業(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者表示，值機(jī)選座收費(fèi)是航司推出差異化服務(wù)的輔助營(yíng)收策略之一。對(duì)于此前業(yè)績(jī)承壓的航司來(lái)說(shuō)，將部分座位設(shè)置為付費(fèi)選項(xiàng)，能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化，減少虧損。

不僅如此，隨著航司推出更多差異化的服務(wù)內(nèi)容，逐步進(jìn)行選座收費(fèi)也成為國(guó)內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)之一。上述業(yè)內(nèi)人士也提到，這一服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)于航空市場(chǎng)的認(rèn)知還存在矛盾。如何在保障消費(fèi)者權(quán)益和體驗(yàn)的前提下提升收益，進(jìn)一步減少司乘認(rèn)知矛盾，是航司必須要考慮的課題。

江蘇省消保委表示，當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過(guò)鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

對(duì)此，江蘇省消保委就飛機(jī)票鎖座問(wèn)題的整改工作，向各航司提出立即開(kāi)展自查自糾、對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌鎖座的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改兩點(diǎn)明確要求。

前者要求航司對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理且分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。

后者則要求不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對(duì)應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。

江蘇省消保委還表示，將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

就如何減少司乘認(rèn)知矛盾，有民航業(yè)內(nèi)專家在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，航司可從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品宣傳兩方面著手。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要加強(qiáng)對(duì)旅客需求心理的了解與考量。尤其是家庭旅客，比如出于互相照顧的連位等，在位置安排上盡量滿足其家庭成員相鄰的要求。

在產(chǎn)品宣傳上，一方面要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之后加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品功能、使用范圍等的宣傳，讓消費(fèi)者及時(shí)了解產(chǎn)品內(nèi)容；另一方面，部分旅客不熟悉線上選座流程，或者對(duì)某些產(chǎn)品及服務(wù)存在誤解，航司也要對(duì)這類情況進(jìn)行及時(shí)解惑和引導(dǎo)教育。

北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 牛清妍