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作者 | 第一財經 呂倩 李娜 王珍 劉佳

過去幾個月，一場由手機屏幕綠線問題引發的消費維權潮在社交平臺上持續發酵，涉及包括 OPPO 、一加、vivo、三星、小米、華為等幾乎全部主流國產與國際品牌。

這一現象被網友稱為“綠線門”，更關鍵的是，這些故障多數并非人為損壞，而是源于屏幕本身的可靠性問題。

然而，面對同一類硬件問題，第一財經記者調查發現，各大廠商的售后態度難讓消費者滿意。有廠商迅速響應、承諾滿足一定條件免費換屏，但消費者在實際操作中卻困難重重，甚至同一品牌的不同網點售后也存在差異，有的以“過保”為由拒之門外，還有要求用戶提供早已遺失的發票，也有品牌“按鬧分配”，令消費者倍感無奈。

近期，第一財經記者通過采訪了多地用戶、線下門店及咨詢品牌客服，試圖還原綠線門背后的屏幕故障售后難題。

消費者供圖

一道綠線，不同待遇

從手機廠商公開給出的售后標準來看，目前OPPO與vivo給出的售后質保時間都在四年左右。小米、華為以及榮耀等國產手機廠商通常是一年質保服務。

今年10月，OPPO官方宣布，對于購機四年內出現屏幕綠線問題的設備，提供免費更換屏幕服務；購機超過四年的用戶，也可享受遠低于市場價的優惠換屏政策。

湖南的李賀持有的OPPO Reno6 Pro在四年質保期內兩次發生屏幕綠線問題——換了一次屏幕后，不到一年時間內又發生屏幕綠線情況。在線下檢測中心進行官方檢測，并證明非人為破損且提供發票的情況下，官方均給他提供了免費換屏服務。

但也有OPPO用戶遭遇了售后難。廣東的劉暢對第一財經記者表示，自己持有的OPPO Find X5 Pro天璣版購買于2022年，尚未過四年質保期，手機檢測也非人為損壞狀態，但由于缺少發票，客服以“沒有發票不可以保修”為由多次拒絕進行免費換屏服務。

不只是劉暢。目前用戶在綠線問題的投訴中，售后憑證要求不合理的爭議尤為突出。記者在采訪了多位用戶了解到，出現綠線故障后，部分國產廠商的售后網點要求必須提供“購買發票”，即便能提供線上購買付費記錄、訂單截圖等證明，仍被拒絕受理，甚至有用戶被明確告知需同時出示發票和原裝包裝盒才能開展檢測。

還有過保的OPPO用戶通過各種投訴渠道施壓獲得免費換屏服務。湖北的程蒙于2021年夏天購買了OPPO Find X3，在今年10月屏幕出現綠線問題。她在社交媒體留意到，確有超過四年的同款手機有免費換屏的情況，此后“各種投訴加發帖，在黑貓、微博、小紅書等平臺和渠道”，最終從199元換屏到免費更換。

記者在黑貓投訴上看到，有遭遇屏幕綠線的OPPO用戶針對“優惠價格不等”的投訴，雖然官方給到四年以內免費換屏、超過四年以優惠價格維修的方案，但不同消費者被收取399元、499元、599元等不同價格。有用戶在經歷多次投訴和溝通后，支付了少量的人工費完成換屏。

第一財經記者咨詢了OPPO官方授權服務體驗中心，工作人員對記者表示，目前門店仍提供四年質保期內部分型號換屏維修的優惠服務，但具體提供優惠折扣還是免費換屏，需要到店進行檢測后判斷。

此外社交平臺也有OPPO旗下品牌一加手機國內以及海外市場維修政策不統一的問題，根據公開資料顯示，OPPO方面的說法是：“印度市場終身保修系針對特定機型的短期活動，且限定非人為故障場景；而國內滿足售后條件的用戶保障明確且覆蓋范圍更廣，遠超行業普遍質保標準。”

同樣是綠線問題，河南的王越持有的三星Galaxy Note 20 Ultra在今年6月出現故障。三星客服告訴他，僅收人工費的維修政策已于去年底結束，如今換屏需自費約1300元；若邊框不完整，進行屏幕與電池更換的話，需要1700元左右。

黑龍江的高冉持有的三星S20也在今年年中出現屏幕綠線，8月三星客服回復她，無法提供免費換屏服務，最終因付費維修成本過高選擇直接換機。

記者在調查中還發現，即便是同一品牌，不同網點執行的政策也存在差異。

例如，北京三星手機旗艦店（朝陽區總店）工作人員向第一財經記者表示，半年前店內還有相應優惠政策，針對三星部分型號的手機屏幕綠線問題，如果在一年質保期內，可以提供換屏優惠。但北京三星電子（朝陽合生匯店）工作人員則表示，店鋪從未收到過針對屏幕綠線的優惠售后通知，現在即使是付費維修，部分型號也因配件不全，無法支持換屏售后服務。需要到店進行具體檢測與咨詢。

這類售后執行模糊的情況并非個例。針對目前小米手機屏幕出現的非人為因素導致的綠線問題，多位小米之家線下門店工作人員均向記者表示，集團總部有下發公告，對不同機型給到不同售后政策，經過交叉了解，可以明確給到優惠服務的機型包括紅米K50、K60，包括小米12Pro、12S Pro、12S Ultra、12Pro天璣在內的小米12系列機型，其他機型大多需要按原價維修。

這些“優惠服務”機型的處理舉措也不同。北京小米之家芳圓里店工作人員告知記者，官方目前對上述機型給到優惠券政策，即在原價換屏的基礎上進行一定折扣的優惠，目前沒有完全免費的政策。至于為什么“優惠”政策只局限于上述部分機型，該工作人員表示不清楚。

而小米之家大悅城店工作人員表示，需要攜帶購買記錄與發票憑證，帶手機到門店進行線下檢測，在非人為因素導致的前提下，上述機型可以進行免費換屏服務。小米之家悠唐店工作人員稱，如果經過線下檢測證實非人為因素出現的屏幕綠線，門店會向總部遞交免費換屏的申請，總部是否會通過申請無法保證。

此外，也有用戶表示，品牌方往往回避技術成因解釋，未明確承認產品質量問題，僅給出付費維修方案，費用普遍在幾十元到上千元不等，即便部分用戶提及同類故障有免費換屏案例，也未獲得同等對待，售后解決方案并沒有統一的標準。

“綠線門”背后

為何手機屏幕的綠線問題在過去幾個月集中爆發？又是什么原因導致了“綠線門”？

“綠線是一種相對比較常見的OLED顯示屏故障，原因多種多樣，包括驅動芯片脫焊或故障、線路氧化斷裂導致失效等。”CINNO Research首席分析師周華在接受第一財經記者采訪時表示，綠線問題曾多次出現在若干款手機上，各大手機廠商基本上都遇到過類似情況。

還有一位面板業相關人士對記者表示，屏幕出現綠線的問題有可能是屏體電路的斷線、短路，以及屏體與IC的綁定問題引起的。這種屏幕的綠線問題目前業內已經不多見。

目前，提供手機屏幕的OLED智能手機面板廠商主要有三星、京東方、維信諾、深天馬、TCL華星等。

以OPPO、vivo品牌為例，此次集中爆發“綠線門”的手機批次中，使用的主要是三星的屏幕。

某手機廠商一內部人士對記者表示，“綠線事情起源主要就是三星的某批次屏幕有問題，涉及的機型也包括了三星的Galaxy系列。”據該廠商內部統計的數據，針對綠線，各家的售后政策受到實際缺陷機體量的影響，體量越大覆蓋成本越高。

“屏幕綠線一般是在高溫高濕的環境下容易激發，所以7、8月份是高發期，9月開始影響會降低。”上述人士說。

截至發稿前，三星相關部門方面尚未對綠線問題公開回應。

周華則認為，該問題本質上是可靠性問題，因此各家OLED面板都有一定概率發生。相關問題近年來在三星屏幕上反饋較多，但三星OLED手機屏幕本身出貨量較高，所以并不能斷定其發生率顯著異常。“改善該問題主要依靠增強品控管理、改善封裝工藝流程等方式。”

“硬件堆料卷到天花板，服務卻留在地板”。有用戶吐槽。在這場由一道綠線引發的消費信任危機中，用戶期待的并非僅是免費維修，而是一套透明、公平、尊重消費者的售后體系。營銷時強調“高端品質”，售后時卻模糊執行，最終消耗的是用戶信任。

（文中李賀、劉暢、程蒙、郭杉、高冉、王越均為化名）