社會輿論更傾向于監督商家，強調“商家要誠信經營”，但不能忽略的是，消費者同樣應當誠實守信

“雙十一”臨近，部分消費者利用“七天無理由退貨”條款薅羊毛的現象再引關注，有的商家被迫使用“密碼鎖”來降低退貨率。

據報道，北京一服裝商家在社交平臺發帖，為防止部分顧客利用平臺政策來“蹭穿”衣服，無奈之下選擇在衣服拉鏈上，掛一把顯眼的密碼鎖。“密碼鎖是掛在拉鏈頭上的，不影響試穿”，如果顧客確認收貨，就告知密碼，鎖直接送給客人。對于商家的無奈做法，有人覺得“滑稽”，有人覺得“心酸”，有人覺得“影響消費體驗”。

↑商家在羽絨服上掛密碼鎖

電商平臺推出“七天無理由退貨”，本意是保障消費者權益，使顧客在見到實物之前，免去“不合心意”的顧慮。然而，近幾年，部分人卻將這份善意用歪了。有人把網店當成“免費試衣間”，新衣到手后用于旅游拍照、社交活動，然后再卡著節點退回；有的衣物殘留汗漬、化妝品，甚至寵物毛發。更有甚者，利用“運費險”漏洞，通過大量下單再退貨“薅賠付”，令商家和保險公司都成了“冤大頭”。

需要看到，電商的成功，很大程度上源于信任機制的創新。從最初的第三方支付，到后來的顧客評價體系、售后仲裁機制，可以說，平臺構建的這套“信任基礎設施”，保障了交易雙方的公平與安全。正因如此，消費者才敢于下單，商家也敢于發貨。

電子商務真正突破的，其實是讓陌生人之間能夠達成一種“弱信任交易”。可以說，正是這種基于規則的信任，造就了電商的繁榮。而近幾年，這種信任卻似乎在市場中有所消解。部分人濫用規則退貨的行為，不僅破壞了交易的公平，也動搖了人與人之間最基本的信任，甚至形成了一種“退貨文化”。比如，社交平臺上有大量的“拆吊牌小技巧，再也不怕退換貨”的教程，教人們怎樣無損拆吊牌后又恢復原樣。

短期來看，商家或許只是額外承擔了清洗、物流、包裝的成本，但長期來看，將直接導致整個市場交易成本的上升，商家和顧客都在為市場效率的下滑而買單。

電商行業數據印證了這一趨勢。有機構發布的數據顯示，電商服飾領域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達到50%至60%。網經社數據顯示，截至2024年四季度，女裝直播的退貨率甚至達80%以上。拋開正常退貨不談，惡意退貨無疑加劇了商家成本，部分中小商家承受不住，退出市場甚至“跑路”。而留下來的商家，為彌補損失只得提高價格，這也導致衣服的性價比下降、退貨率進一步升高，陷入一種惡性循環。

長期以來，社會輿論更傾向于監督商家，強調“商家要誠信經營”，但不能忽略的是，消費者同樣應當誠實守信。如果消費者可以濫用規則隨意退貨，甚至鉆規則的漏洞騙取理賠，那么整個規則體系都將失去原本的約束力。信任是市場順利運轉的“隱性基礎設施”。互信則減少交易成本，買賣兩利；失信不但增加交易成本，甚至可能損害商業文明所依賴的價值與秩序。

良好的消費環境需要商家和消費者共建。商家應通過提供優質的產品與服務來減少退貨率，平臺也要通過技術識別異常退貨行為，防止規則被濫用。但最根本的，還是市場交易的雙方都能從心底認同：誠信是對雙方的共同要求。

紅星新聞特約評論員 丁慧

編輯 汪垠濤

審核 馮玲玲

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