1.西貝這次的“羅永浩危機”，給所有品牌的老板做了一次軍訓。不要以為自己成功過，就“沒有人比自己更懂XXX”。公關不是“沒用”，而是公關能看出來“有用”的時候，已經晚了。還是要把專業的事交給專業背鍋的人。

從這個意義上講，所有還在公關行業的遺老遺少們都應該感謝老羅。公關這個行業本來已經推到火葬場了，老羅又給推了回來。

2.西貝犯的第一個錯誤，不是“惹老羅干嘛”，而是犯了絕大多數老板都會犯的“我沒錯”：

我合法合規，憑啥認慫認錯？

“按國家標準西貝100%不是預制菜”。假定這是事實，但這是“死的標準”。大多數消費者不會認“死標準”，只會相信“我覺得”。消費者覺得是，那不是也是。

國家標準和用戶感受之間是有次元壁的。很多危機其實都來自這種次元壁。按照國家法規可能90%以上遭遇危機的品牌都“沒錯”，但最后都被“用戶感覺”打的口吐白沫。國家標準只是免死金牌，但不是免噴金牌。你不能用國家標準來化解用戶感知的輿情危機。

3.有時候攻擊確實可以成為最好的防守。但它取決于你的事實基本盤，和民意基本盤。賈國龍老師穩操事實基本盤（按國家標準沒有預制菜），但高估了民意基本盤。

“每年服務4000萬家庭”這是用戶，不是粉絲。用戶和粉絲之間也有次元壁。胖東來敢起訴內褲維權網紅、敢怒懟柴懟懟，那是因為他事實基本盤和民意基本盤都很強。胖東來能摸老虎屁股，你就摸不得。不要迷失在身邊那些阿諛奉承小人的掌聲和贊美里。

4.不要在危機的時候教育消費者。不要在危機的時候教育消費者。不要在危機的時候教育消費者。消費者是來看你當孫子的，不是來看你當爹的。

5.西貝犯的第二個錯誤，不是開放后廚直播翻車，而是沒有找準病根兒，就開始盲目治病。好比出現頭疼的癥狀，二話不說就咔嚓做開顱手術。

但有沒有可能它只是血壓高了導致的？

西貝這輪危機，表面上是“預制菜”，但骨子里是“又貴又難吃”，骨髓里是“家有寶貝你居然給我寶貝吃24個月的冷凍西蘭花18個月的僵尸魚轉基因的食用油”。西貝最具戰略差異化的兒童餐信任狀被擊穿，破防了的家長們才是西貝未來一段時間要真正應對和修復的危機。

6.魯迅曾經說過，提出問題比解決問題更重要。危機公關的第一性原理是分辨真假問題。在一個假問題上做真努力，無異于王小波說的在“母豬架子”上配種。

7.西貝犯的第三個錯誤，不是公關動作沒有做對，而是“屁股”沒有坐對。

羅永浩站的立場是什么？是“推動預制菜透明化，維護消費者知情權”。不管真假，羅永浩是在為“公共利益”而戰。——順便說一句，這是羅老師的傳統戰斗技能。比如別人罵他蹭董宇輝流量，他回應稱是為了職場中被資本老登們欺壓PUA的年輕人。

與羅相反，西貝和賈國龍是什么立場？賈國龍表示生意可以不做，但要辨個黑白。講的是“我”的面子，我的利益。西貝公開信里說“西貝如今的成就是全體西貝人共同努力的結晶，西貝有責任保護好我們集體奮斗的果實”。講的是我們的飯碗，“小我”的利益。

發現問題沒有？如果你總是站在自己小利益集團的角度，怎么能打得過那些號稱為大眾利益而戰的羅永浩？這也是為什么不建議企業發生危機的時候拿員工出來賣慘做公關。你可以在給主管部門寫匯報材料的時候寫，但公共傳播就算了。所以西貝要想翻身，必須得開辟“為公共利益而戰”的第二戰場。

8.危機公關中最棘手的一種情況，就是變成公共情緒的替罪羊。人們不是討厭西貝，人們是怕黑作坊預制菜久矣。所以把西貝捅成篩子的是預制菜，救活西貝的可能也會是預制菜。

光靠嘴硬說預加工食材不是預制菜是沒有任何勝算的。賈國龍老師你得支棱起來，帶領一萬八千張西貝的嘴，講預加工背后“放一萬個心原產地食材”（對這個公關話題就叫放一萬個心）的故事。大草原的牛羊肉，兒童餐里的有機蔬菜無農殘。預加工不是西貝，好食材才是西貝的命根子。

想要跳出危機公關，就不要總盯著短板，要讓長板更長。

9.風浪越大魚越大。既然全網都在教餐飲教父賈國龍怎么做人，那就聽勸。聽勸是自媒體泛濫時代最好的危機公關策略。把參觀后廚的自殺行為升級為西貝聽勸大會。消費者假借羅永浩想要的知情權，給他，而且給的更多。

走黑粉的路，讓黑粉無路可走。

西貝聽勸大會+放一萬個心全產業鏈透明食材展示+西貝全面升級有機食材兒童餐，再加上一本800頁的西貝聽勸白皮書，每年發行一本，把所有提過建設性意見的消費者名字都寫上去。

讓消費者爽，你就贏了。

別偷偷做。要大張旗鼓的做。別怕打臉。聽消費者的勸不是打臉。

做了聽勸大會就不用跟老羅直接道歉了。還能假裝站著把危機公關做了。

總的來說呢，西貝確實是有病。大公司病。羅永浩老師這么一鬧，其實是給自我感覺良好的西貝開了一副藥，叫做

消費者的感覺很重要。（飛機稿）