互聯網江湖 劉致呈

最近這兩天，公關圈里非常熱鬧，各種邪修離譜操作也是層出不窮。

先是科大訊飛董事長劉慶峰點評馬斯克對人工智能，我不認為他真的懂，被部分投資者們誤解，然后挨了頓罵。

接著就是現在愛康國賓和張黎剛們，硬是從一把穩贏的公關局，逐漸打成了全網群嘲的生死局。從起訴患者，到話題沖上熱搜，再到（愛康國賓）對相關媒體斷章取義行為保留追訴的權利

一波三折的劇情看得不少老公關人直呼：這也能翻車啊?

要知道，從事件一開始的對錯來看，科大訊飛們可都是受害者，都占據著絕對的輿論優勢。

比如劉慶峰說馬斯克不懂AI，是有語境和前因后果的。

大概就是有媒體提問馬斯克說人工智能發展會給人類帶來巨大災難你有過擔心AI具有獨立意識后威脅人類嗎？然后在此背景下，劉慶峰從克隆人等技術角度展開了暢談，中間提了句馬斯克對人工智能，我不認他真的懂，但是他有些理念我認為是對的

劉慶峰說的有問題嗎？一點也沒有，更沒有所謂的驕傲與貶低。

至于愛康國賓們就更有理了。根據公布的張女士2023年10月9日在北京愛康國賓西內門診部參加體檢的部分報告，其中專家建議與指導部分明明白白地顯示：腎鈣化灶和腎錯構瘤可能。

換言之，體檢報告并非沒有發現問題，可能只是被患者忽視了。

那么，既然兩者都手握一堆好牌，但為什么最后卻都鬧出了輿論幺蛾子？特別是愛康國賓，不僅沒有解決任何問題，還一次又一次地沖上了輿論的風口浪尖

這個答案，我想可能就需要交給雙方的品牌公關來解釋了。

愛康國賓和科大訊飛，公關部都犯了同一個錯

為什么我們把矛頭指向了公關部？

主要跟，兩家公司在輿論風波中的各種不合理反應有關。

比如拋開格局不談，現在愛康國賓起訴癌癥患者張女士造謠，開媒體說明會，本身沒什么問題，有體檢報告底氣在，愛康國賓的贏面其實很大。

真正讓輿論走向失控的點在于，CEO張黎剛公開表示當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？

從專業醫學的角度看，這話有錯嗎？我認為沒有錯。

做一個體檢套餐幾百塊，到醫院去做一次全身癌癥篩查，費用打底是8000多元，承受十倍的差價之后，還要承擔放射性風險。

體檢和專業的檢查在花費、專業性上本就不該是一個級別。

但是，錯就錯在這話不該從CEO張黎剛口中說出來。

一旦說出口，就和此前農夫山泉鐘睒睒說：不建議長期喝綠瓶純凈水的效果是一樣的，否定了自己，也否定了幾百塊的體檢套餐價值。老板都發話不看好了，業務端還怎么干？以后體檢套餐還怎么賣？

當然，現在愛康國賓表示話題，是相關媒體在斷章取義，然后又引經據典地說體檢和看病的認知區別。

我們姑且認為相關媒體就是在斷章取義，也肯定愛康國賓的科普都是對的，但問題是，對的就一定能解決輿論爭議嗎？

現在愛康國賓用專業（≈看不懂）解釋去回應非專業的公眾，大眾輿論能充分理解并相信，然后再立馬轉頭支持嗎？

看看各大平臺熱搜底下的評論區就知道了，短時間內幾乎不可能改變。甚至哪怕所有媒體都刪除了相關話題，并向愛康國賓道歉，大多數網友也不會認為你是對的，只會猜測是資本的大手出動了，開始捂嘴了，并向我們這些試圖解釋客觀事實的媒體冷嘲熱諷

大眾輿論和專業認知，存在理性和非理性的巨大偏差。

這是個基本的公關常識，也是經典的公關難題，一旦遇上就是黃泥落褲襠，不是事（屎）也是事（屎）了。

這實際上也是科大訊飛劉慶峰被誤解的原因。從天眼查APP顯示的簡介成就，以及前后語境的角度看，劉慶峰絕對是有資格點評馬斯克的。但問題是大眾輿論往往不care這些，更多時候喜歡以公司成就來論資排輩，再加上被部分套牢的科大訊飛投資者們情緒化上頭，那么馬斯克不懂AI自然就成了引爆輿論的導火索。

所以，對科大訊飛們來說最好的解決辦法是，從一開始就不要讓老板們說出有爭議的內容，更不要流傳出來。

這就需要企業公關部出擊，做好老板們的事前發言管理，并提前預判大眾輿論反應，將一切風險扼殺在搖籃中。

但結果沒想到，在有充分時間去準備和審核的背景下，科大訊飛公關部還是讓劉慶峰把那句話說了出來，并且還放到了訪談剪輯視頻里；而愛康國賓公關部也讓張黎剛甩出了的爆炸性話題。

最終，前者引發了誤解，以至于但斌都掉坑里了，后者則成了愛康國賓輿論攻守轉換的開始。明明一切說的都是對的，但公司還是走向了大眾輿論的反面，這中間著實難評兩家公關部的操作和應對

更難繃的是，事前沒做好公關審核也就算了，但誰承想，事后兩家也有點不走尋常路的想法。

比如愛康國賓在選擇專業解釋的同時，又突然來了招向相關媒體宣戰，保留追訴的權利。

我們一直在強調，愛康國賓從頭到尾說的都沒毛病，關鍵是大眾認知得不到正確的認識，所以這就需要發揮媒體們的科普作用。結果現在你轉頭宣戰，把隊友變成了對手，那么未來該如何收場，又該如何挽回品牌形象？

科大訊飛也是如此，事前審核不到位，事后還火上澆油般地把視頻標題定為了敢直言馬斯克不懂AI的人出現了。

無論品牌公關的本意如何，但大眾輿論最容易感知到的是：科大訊飛似乎就是沖著蹭流量去的。想要用否定馬斯克做餌，來傳播董事長劉慶峰的大膽和對AI獨樹一幟的見解，走黑紅也是紅路線

那么，科大訊飛和劉慶峰不挨罵，誰挨罵？

所以，如果上述種種不合理操作都是品牌公關所為，基本就可以回爐再造了；如果是執行老板的意志，那么品牌公關可能就又犯了另一個錯：打工人的思維，而沒有站在公司角度看待每一場輿論危機。當明顯不利于品牌企業的時候，公關部怎么著也應該把老板勸住，而不是任其火上澆油。

向上管理的工作不好做是事實，但公關的價值不也正體現在這里嗎？

弱傳播時代，從講道理到爭認同？

為什么明明有理有據，卻在輿論場中輸得一敗涂地？

這可能是此次事件，對公關圈、對其他企業帶來的最大價值思考。

其實不難發現，兩場風波中都存在一些違反常理的現象。比如現實世界里，一就是一，二就是二。但是在輿論世界里，你說了什么不重要，事實有時候也不重要，重要的反而是觀眾們怎么看、怎么理解。

當你用專業解釋、用結構復雜的語言向非專業的公眾講道理的時候，往往還可能會出現愛康國賓張黎剛，重點說的是公眾對于體檢與看病，沒有明確的邊界，對體檢有很多誤解，但大眾聽到的是，然后就爆發了二次輿情

這些都說明，在輿論世界里，有一套和常理相悖的運行規則。

用鄒振東教授在其暢銷書《弱傳播》中的話來說就是，現實世界遵循強邏輯，以強者主導，追求效率、秩序和真相。但輿論世界遵循弱邏輯弱者優勢，情感、態度、想象的力量遠超事實和理性，追求認同和共鳴。

輿論戰的勝利并不是消滅對手，而是爭取認同。

就像當身患癌癥晚期的女律師，發聲質疑愛康國賓假體檢時，天然就能捕獲無數人的共情心。

此時，任何專業理性的解釋都會顯得蒼白，輿論也只會講情緒和態度，而不會去講道理。

所以，作為現實強者的愛康國賓，也就不能光靠用事實說服輿論，而需要先處理情緒。

可以是打情感牌，也可以對張女士給予高額的人道主義關懷，在讓公眾相信，愛康國賓和每一個用戶患者站在一起的同時，然后再逐漸把輿論方向往自己有利的一面引導。

比如愛康可以抓住曾經提醒過，但是張女士沒有繼續深入檢查為核心，邊安撫情緒，邊開始說理。將事件壓縮到個例意外上，把風向轉移到體檢機構該不該多次提醒用戶可能存在病患的反饋機制上，而不是像現在這樣，大家開始討論起體檢能不能檢測出所有的病患了

從承認錯誤到共情，再到講理，也許愛康國賓不一定能收獲到足夠多的認同，但大眾注意力一定會有所轉移。

此次愛康國賓的問題就是急于劃清邊界，只講專業邏輯，不講共情，一次次想要消滅對手，但換來的卻是一波又一波不認同的聲音，這樣的輿論戰如何能打贏？

事實上，科大訊飛劉慶峰點評馬斯克的風波，也是這么平息的。在一開始但斌們誤解劉慶峰時，就有投資者們發出了不同的聲音，認為不必神化馬斯克等等。

只不過，當時這部分認同的聲音，未能壓得過更多人的反感。直到后來但斌們刪除評價并承認誤解，才實現了輿論聲音的逆轉

所以，如果參考《弱傳播》中的理解：現實中的強者想要在輿論中獲得優勢，必須與弱者相連接，必須從弱者中汲取輿論的能量，愛康國賓似乎也能夠在解釋體檢和看病邊界時，做出更好的公關回應。

比如愛康CEO可以舉例自家老人、親戚朋友們相同的、體檢后患病的誤解場景故事，留下一個可簡單理解的口子。然后再向公眾解釋體檢和看病的邊界，爭取一部分理性的大眾聲音，去尋找到更多的輿論認同

當然，任何公關事件馬后炮地看，都會有更好更完美的解法。可實際情況卻往往是當局者迷，一旦被詆毀或被攻擊時，本能的就會選擇用事實說話，強硬對抗、絕不妥協。

不過還是那句話，輿論戰場上永遠不是誰有理誰贏，而是誰支持者多誰能贏。

所以，當公司意志發出不理性的指令后，公關部就一定要做好輿論風控的保險絲，用更好的解法去向上管理，向下回應