7月21日，中國移動召開“民有所呼我必有應——‘三個一’服務舉措發布會”，面向社會發布一套客戶服務承諾、一個服務監督平臺、一個大服務體系，回應客戶關切，提升服務標準，引領行業規范，其中包括“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“業務退訂，便捷無憂”等服務承諾。

中國移動總經理何飚介紹，“三個一”服務舉措，一是推出一套服務承諾。推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監督，平臺直通”十項服務承諾，切實保障客戶權益。二是開通一個服務監督平臺。打造集團公司直管的服務監督平臺，對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監督專區、10080熱線、服務監督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監督，保障十項服務承諾惠及每一位客戶，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權益。三是構建一個大服務體系。堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，以產品服務供給側改革為核心路徑，以數智化能力為關鍵保障，加快構建“全客戶、全業務、全流程、全場景”的數智服務卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數智信息全類業務，創新提供網絡、產品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗，確保客戶需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付。

發布會上，中國移動聘請10位來自消費者保護、媒體、法律領域的從業者作為服務監督大使，對客戶服務質量進行監督，持續規范經營服務行為，推動服務水平不斷精進。

中國消費者協會副會長兼秘書長王振宇表示，此次發布會是中國移動持續提供高質量通信服務，全面加強消費者權益保護，積極回應社會關切，主動接受社會監督的創新實踐，期待中國移動發布的承諾能夠轉化為實實在在的行動，落實到消費者權益保護具體實踐中，切實提高人民群眾的消費意愿、消費信心和消費滿意度。

中國移動董事長楊杰表示，作為網信領域的中央企業，中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務工作意義特殊、責任重大，將全面履行央企政治責任、經濟責任、社會責任，全心全意為客戶提供優質產品和服務，更好滿足人民群眾數字美好生活需要。

文/北京青年報記者 溫婧

編輯/劉忠禹