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近日，消費者王先生在閑置潮流物品交易平臺“95分”app上下單，購買了一只泡泡瑪特Labubu，到手后發現，該玩偶手臂多出了一條不明“異物”。王先生向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映說：此瑕疵影響了玩偶的觀賞性，對于玩偶的擁有人來講，是很難接受的。他將該情況反饋給“95分”官方客服，表達了“退貨退款”的訴求，平臺方予以拒絕。

玩偶手臂處存在異物（央廣網發 受訪者供圖）

王先生說，在花費186元購買此商品時，平臺給出的鑒別報告為“輕微使用”，“細節查驗”選項僅標注“包裝盒破損”，并未提示“手臂存在異物”。對于這一本不該出現在玩偶上的不明物，客服則以“不在檢測范圍內”為由拒絕退款。

商品鑒別報告“細節查驗”中只顯示“盲盒包裝盒破損”（央廣網發 受訪者供圖）

王先生提供的與客服的聊天截圖顯示，客服強調該玩偶“是A級成色的，A級商品整體品相還是很不錯的，但是確實會存在一些輕度的瑕疵，是不影響使用的”，并表示“商品性價比是很高的，客服強烈建議您自留使用”。

當王先生指出平臺未能盡到查驗責任，客服則以“核實到商品不支持無理由退貨”為由拒絕退款，并主動提出“申請10元優惠券作為心意補償”。

王先生拒絕了這一補償，他說：“這件商品的瑕疵，已經嚴重影響了玩偶的觀感，客服怎么能說不支持無理由退貨退款呢？”

95分官方客服拒絕消費者“退貨退款”訴求（央廣網發 受訪者供圖）

王先生說，他還了解到，按照平臺的交易規則，商品進入平臺展示售賣前，會“先向賣家收取一定比例的查驗鑒別費用”，如今客服在處理買家投訴時卻“答非所問，刻意回避核心問題，服務態度怠慢，處理結果令人失望。”

記者依據王先生提供的電話號碼多次嘗試聯系“95分”官方客服，均未撥通。隨后，記者又通過“95分”APP聯系人工客服，對方稱會盡快安排專員處理。

7月8日晚，“95分”平臺相關工作人員給記者來電說：“‘95分’是閑置交易平臺，該買家購買的閑置Labubu玩偶由平臺上的賣家提供，該玩偶在95分平臺查驗質檢中發現有輕微瑕疵，對該閑置玩偶的瑕疵情況，平臺已在該件商品詳情頁如實展示實拍照片。對用戶反饋的問題，目前平臺正在與買家協商溝通中。”

北京觀韜（南京）律師事務所高級合伙人胡一鳴認為，在王先生的此次網購行為中，商家需遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師說，消費者權益保護法第二十五條規定，經營者采用網絡等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。二手平臺以出售二手商品為主營業務，具有明顯的盈利性質，應認定其為經營者，必須遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師還認為，商家侵犯了消費者的知情權。消費者權益保護法第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務的真實情況的權利。本次事件中，商家在出售商品時并未告知商品具體瑕疵，在接到消費者投訴后，采用掩飾、隱瞞和偷換概念的方式企圖免除自己的告知義務，侵犯了消費者的合法權益。從商品本身來看，消費者所購買的商品主要是基于其外觀價值而不是商品的使用價值，外觀出現瑕疵嚴重影響了商品美感，商家當然應當予以退貨退款。

央廣網（記者鄭曉蔚 見習記者何智康）