潮新聞客戶端 通訊員 任倩影

隨著新能源汽車市場持續升溫，消費糾紛也呈現高發態勢，續航里程虛標、交付時間隨意、智能輔助宕機等問題成為新的“消費痛點”。

今天，浙江省消保委發布新能源汽車領域消費體驗及合同點評情況，披露行業存在的五大合同陷阱及三大銷售亂象，涉及20個國內外主流品牌。

2024年，全省各級消保委共收到新能源汽車相關投訴6202件，其中汽車銷售相關問題2677件，主要問題有車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，車輛延遲交付引發的定金糾紛、退車糾紛，以及貸款利率、手續費告知不明確等；產品質量相關問題2566件，主要問題有充電故障、續航里程隨意波動、智能輔助系統失靈、零部件多次維修仍不能正常工作等；售后服務相關問題766件，主要問題有質保政策不合理、配件供應不及時、車企退市權益難保障等。

近期，省消保委對國內外20個新能源汽車品牌開展合同點評和消費體驗。其中，對20份不同品牌的銷售備案合同開展合同點評，對杭州地區20個品牌的45家4S店開展了暗訪消費體驗。

視覺中國供圖

銷售合同主要存在以下五方面問題：

一是權利義務約定不明。有4份備案合同的版本過于簡單，對交付、驗收、質保、違約責任等內容未作具體約定，易引發消費爭議。如某品牌汽車銷售備案合同僅提及質量擔保范圍及方式見隨車《使用維護說明書》，違約條款僅約定違約方賠償守約方實際經濟損失，未明確損失的計算方法、賠償范圍或違約金具體比例或金額等。

二是交車時間不明確。有9份備案合同對車輛交付時間未做約定，或僅約定“車到提車”、收到通知為準。賣家通過格式條款或免責聲明告知消費者車輛交付時間可能受諸多因素影響而發生變化，但未約定賣家需要承擔的相應責任。如某品牌汽車銷售備案合同中約定，消費者可在相應APP上查詢預計可交付時間，但該時間僅供參考，實際可交付時間可能根據車輛配置、提車城市等因素提前或延后，具體以交付通知為準。

三是違約責任模糊。有9份備案合同對違約責任約定不明確、未約定賣方違約責任或賣方違約責任較輕、風險相對較小。如某品牌汽車銷售備案合同中約定，在消費者訂購車輛迭代或停產時，消費者若不接受繼續等待，其已支付的定金將轉給購買該品牌其他車型的擔保，若消費者在下單之日起180天內未重新選購其他車型的，已經交付的定金將不予返還。

四是車輛配置調整權利不平等。有3份備案合同約定銷售方擁有車輛配置調整的權利，對車輛預訂配置與最終交付不一致的情況，消費者只能默認接受。如品牌汽車銷售備案合同中約定，消費者要求變更定購車輛的車型、顏色、配置等內容，須取得賣方書面認可，但若廠家調整產品配置，賣家只需通知消費者，消費者默認將在提車時按照新的配置執行。

五是限制消費者合法權益。有3份備案合同存在通過格式合同加重消費者責任、減輕自身義務的情況。如某品牌汽車銷售備案合同中約定，對于展車等非全新車輛，消費者下單即默認接受該車輛可能會存在不影響實際使用的退購歷史、使用痕跡/里程、換件維修等情況，這可能使消費者在不完全了解車輛真實情況的前提下做出購買決策，消費者知情權、選擇權無法保障，存在權利受損的風險。

消費體驗發現，新能源汽車銷售過程中主要存在以下三方面問題：

一是半數汽車品牌存在強制消費者在4S店購買首年保險的情況。體驗發現，有12個品牌、18家4S店的工作人員，在銷售車輛過程中強制消費者在該店購買首年汽車保險的情況。如，杭州某4S店銷售人員在體驗員詢問是否可以自行購買首年車險時明確表示，“第一年必須在店內購買保險，否則建議去其他門店”；面對同一個問題，杭州另一4S店銷售人員則表示，“我們有要求首年是必須店保的”。

二是部分汽車品牌存在引導消費者選擇貸款購車的情況。體驗發現，有6個品牌、13家4S店的工作人員，在銷售車輛過程中引導消費者用貸款方式購車。如，杭州某4S店銷售人員在介紹車價時，直接引用貸款價格，在體驗員詢問全款價格后，仍以“貸款價格更低”為由推薦貸款方案；杭州另一4S店銷售人員則表示“全款購車價格更高，比貸款購車貴4萬”，并透露“貸款業務有考核任務”。

三是個別汽車品牌要求收取貸款手續費或服務費。體驗發現，有3個品牌、4家4S店銷售人員表示，買車需額外支付貸款手續費或綜合服務費。如，杭州某4S店銷售人員表示，購車需額外收取4000元綜合服務費，主要內容為額外購買的套餐，包含腳墊、貼膜、機油、后備箱墊、交車禮包等內容，銷售人員稱這是杭州該品牌的統一標準，但體驗員發現其他門店銷售未提及該規定；杭州另一4S店銷售人員也明確表示，如果做按揭貸款有2000元手續費。

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