近期，《哪吒2》電影票房迅速增長，截至2025年2月已突破120億大關(guān)，這部電影在國內(nèi)市場引發(fā)了觀影熱潮。然而，在這份輝煌成績的背后，在線票務(wù)平臺卻面臨著諸多挑戰(zhàn)，其中退款流程不暢、出票不及時以及售后服務(wù)滯后等問題尤為突出，嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。

在此背景下， 2025年2月20日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國在線票務(wù)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，為消費者分析在線票務(wù)行業(yè)信任痛點。

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP、秀動、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、淘票票。此前，永樂票務(wù)等在線票務(wù)平臺也遭遇過類似投訴。（更多投訴榜詳見：電訴寶）

在在線票務(wù)消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、貓眼、有票、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)。

演出票品不予退貨？用戶投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款政策缺乏合理性

4月13日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月11日通過大麥網(wǎng)APP購買了2023-2024賽季CBA季后賽的門票。付款后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)天購買了機票，還在飛機上，在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系了大麥網(wǎng)APP在線客服及大麥網(wǎng)電話客服，告知買錯球賽門票，要求退款退票，客服人員以“此訂單承載的是文化服務(wù)并具有時效性，不支持退換”為由，拒絕了她的退款請求。

陳女士認(rèn)為大麥網(wǎng)的這一規(guī)定是霸王條款，缺乏合理性。首先，她在購買后僅幾分鐘內(nèi)就提出了退票申請，且距離比賽開始還有一段時間，退票并不會對銷售造成影響。其次，作為消費者，她有權(quán)在線上進行購買和退款操作，且退票行為不應(yīng)受到限制。陳女士要求大麥網(wǎng)重新考慮其退款政策，并盡快為她辦理退票退款手續(xù)。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)，

消費者誤買電影票 “貓眼”客服僅賠償優(yōu)惠券

5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月3日在宜春潤達(dá)大地影院誤購了電影票，實際上她原本打算購買的是宜春萬達(dá)影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細(xì)說明了情況并請求對方進行退款處理。

陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱不支持退款，并提出作為補償，給予陳女士幾張價值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對此并不滿意，她認(rèn)為貓眼電影的行為侵犯了消費者的權(quán)益，因此堅持要求對方進行全額退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“有票”被指被指下錯單不退全款手續(xù)費高達(dá)60%

5月5日，江蘇省的吳先生向“電訴寶”投訴稱于5月1日在有票app點錯，下單了演唱會門票。平臺客服說下單前勾選了用戶協(xié)議，就是具有法律效應(yīng)，不給退全款，要收取百分之60的手續(xù)費，霸王條款！！

后面平臺客服直接不回信息，客服熱線還把吳先生拉黑，態(tài)度十分惡劣，商家與平臺互相推卸責(zé)任，商家把吳先生電話拉黑，不予理睬，吳先生拿出民法典的消費者保障，根本視而不見，他們的用戶屬于格式條款并不作數(shù)。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“大河票務(wù)網(wǎng)”被指退款一再拖延苦等兩月無果

6月19日，白女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號里APP預(yù)訂了一張北京國家體育場-鳥巢站 。訂單編號:DHP2....5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會門票，票價為480元Ⅱ看臺，4月26日上午8點和朋友一起下了單，4月30號收到短信說無票已售空，只好申請退款，平臺承諾30個工作日內(nèi)退款，至今2個月過去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號給退，直至6月26號撥打電話400客服，改到7月15號給退一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！

讓白女士生氣的事，和白女士同一天買票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先給她退了，為什么白女士還沒退？希望趕快給白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三個月就不用退了嗎？趕緊給退款.

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復(fù)。

“摩天輪票務(wù)”被指售輪椅票未明示 高價購錯票

12月21日，廣東省王女士向“電訴寶”投訴稱于2024年12月19號凌晨2點在摩天輪票務(wù)軟件平臺購買了一張劉德華12月27號香港演唱會門票標(biāo)價2056元，手續(xù)費102.8元，合計付款2158.8元！

王女士稱，早上9點平臺內(nèi)部工作人員打電話告知票是輪椅票，正常人是不能使用的，王女士點開小程序才看到提示，感覺上當(dāng)受騙了，因為當(dāng)時購買時，上面沒有明確標(biāo)識輪椅人專座！要求退票！工作人員告知退票要扣百分二十手續(xù)費，王女士無法接受，幾個小時時間白白損失514塊！

王女士表示，消費者沒有辯解的資格嗎？淘寶購物都有7天無理由退貨呢！這是擺明欺詐消費者行為！而且摩天輪平臺售價比正常平臺售價高出很多倍，故意高價壟斷市場票價，在沒有明確提示下惡意誤導(dǎo)消費者買錯票，退訂就要收取手續(xù)費！存在欺詐行為。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復(fù)。

附：系列投訴報告

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。