在這個內卷和價格主導的時代，如果你是廣州鴻粵星輝的奔馳車主，那你一定是幸福的。因為，你依舊可以享受豪華品牌應該有的服務。

當你抵達廣州鴻粵星輝的那一刻，門口便會有一位親切的阿姨指引停車，當下雨或者高溫天氣時，她還可以為顧客撐傘，這外里的一兩度溫差，不僅是物理層面的舒適，它更讓客人覺得尊貴與豪華。

當你來到店內進行售后的時候，你可以點一杯略帶黑可可和堅果口感的香濃手磨咖啡；也可以點一杯手工絲襪奶茶。在布滿精致中西式糕點和精致菜品、飲品的用餐區，享受一頓足可以曬朋友圈的免費自助午餐。

然后在寬大而軟綿感的按摩沙發座椅上，來一次60分鐘的肩頸、腰背全方面的放松SPA。

如果你帶著你的客戶，還能在私密的會客室里和他們暢聊工作；如果手頭沒有工作，也可坐進豪華大屏和音響組成的影音室，享受一場90分鐘的沉浸視聽之旅。

甚至你如果帶娃，還可以在店里直接開溜，因為隨手就有一輛嬰兒車……

是的，這些在新勢力里難覓，且堪比五星級酒店的服務項目，在廣州鴻粵星輝，如今依舊是標配。

“這是奔馳的標準，也是奔馳和其他品牌最本質的區別。”廣州鴻粵星輝番禺店總經理許飛自豪地表示。

在這樣一個用戶在變、技術在變、需求在變的時代里，奔馳仍舊數十年如一日，在服務上堅持著這些細節。而在渠道裂變的當下，奔馳的豪華服務，究竟又有哪些“變與不變”呢?通過與許飛的交流，得到了答案。

（1）與員工共同成長，“35+”人才是瑰寶

客戶服務終究是關于“人”的事業。

人是所有標準的關鍵因素，人才價值最大發揮是豪華品牌服務的基石。

在奔馳經銷商員工中，客戶服務相關人員超過了2.8萬人。奔馳也為每一個崗位制定了專屬的考核，而即便是電動化時代，不管是銷售、維修，所有員工上崗也都要經過嚴格認證，這意味著他們全部持證上崗，也意味著無論客戶在全國任何地區，在奔馳經銷店所體驗到的服務都是同樣的豪華標準。

而在鴻粵星輝，也觀察到一個很有意思的現象，那就是“35歲+”的員工占據了一半以上。

“我們這里大部分員工都是從建店就一直在這里了，已經陪伴了這家店8~10年了。”許飛表示，“一方面員工能夠留下，對品牌的滿意度和忠誠度肯定是高的，另一方面是福利待遇也要更好，對于我們來說，這樣的員工用起來更放心，因為他們更熟悉，溝通成本也更低，做起事來事半功倍。”

據了解，奔馳還擁有“長期服務獎”，這個獎的門檻就是服務5年以上，而工齡在20年以上的更是比比皆是。奔馳通過不斷激勵服務體系員工，以全身心的熱忱投入客戶服務，傳遞“以人為本”的豪華感知。

在看來，在奔馳工作本身就是一個長期主義，留住這些經驗豐富的高素質人才，也能進一步促進奔馳豪華服務的提升，以及起到“傳幫帶”的作用。

（2）細節中的豪華，時代中的“變與不變”

俗話說細節見真章，好的服務是藏不住的。

從鴻粵星輝店里的服務細節里可以品出，奔馳的服務確實很見豪華功底，也很圈粉。

譬如，嬰兒車就是一個很好的例子。“有些顧客帶小孩出門可能沒帶嬰兒車，如果他們抱累了或者小孩想睡覺，這里就有。”許飛還表示，“店里的沙發都是經過精挑細選的，因為很多正常的沙發靠背太低，用戶不好休息，所以我們就專門找了這些高靠背的沙發。”

其實，不止嬰兒車和沙發這些貼心的物品，鴻粵星輝彰顯豪華服務的細節還體現在對顧客的關懷上。

除了為用戶考慮周到之外，持續投入也是奔馳得以做好服務的關鍵。

比方說上文提到的“迎賓崗”，在當下的新能源時代，這個服務崗在汽車經銷店里是非常罕見的存在。

目前，很多新勢力企業都采取直營模式，沒有自己專業的售后服務團隊，有些甚至采取外包模式，遇到車輛售后情況，要么OTA、要么直接采用換件這種簡單粗暴的做法，服務幾乎無從談起，更不要說細節。

作為有著100多年歷史、在中國擁有超600萬用戶的品牌，奔馳對于服務的重要性和發展有更深刻和清醒的認識。

所以在許飛看來，奔馳的客戶服務是事關全局的問題，也是核心競爭力。

“這兩年市場非常不好，我們也看到了很多品牌在做降本增效，我們也一直在做，但針對客戶服務這一塊我們是持續投入的，而且奔馳也并沒有要求我們減少這方面的支出，反而是在經銷商大會上不斷強調服務用戶的重要性。”許飛強調。

在看來，萬變不離其宗，用戶運營和服務從本質上講是一致的，給客戶提供更好的服務體驗始終是核心，而奔馳一直以來都是這么做的。

奔馳的“變”，是在不同時代下，結合自身優勢特點來打造客戶青睞的服務體驗；“不變”的是對細節極致的追求，以及持續投入。

（3）“何以奔馳，惟有奔馳”

2024年，電動化的轉型再次加速，汽車行業從產品到營銷都呈現出競爭空前加劇的狀態。

對奔馳經銷商來說，轉型帶來的最大現實問題就是如何建立與時俱進的經營模式。

奔馳在自我迭代的同時，也在持續關注客戶的需求、行業的發展和友商的成功經驗。比如新勢力擅長的“用戶運營”，奔馳也一直致力于打造有溫度的品牌。

“我的理解是從產品到服務，都要跟得上變化。”許飛如是說，“我們不僅嚴格按照《星享指南》，也鼓勵員工多去體驗和學習新勢力的相關產品和服務，學以致用。”

許飛的話非常好地詮釋了“何以奔馳，惟有奔馳”和“在奔馳中超越奔馳”的品牌精神，也是奔馳在智能電動化時代依然能夠讓人期待的原因所在。

在看來，奔馳的經銷商在長久的服務經驗中積累了對于客戶需求的豐富洞察，他們也在因地制宜、隨勢而動地改變自己的服務，做到“在奔馳中超越奔馳”， 持續打造高價值的服務體系，形成穿越周期的勢能。

（4）功夫拍案

“何以奔馳，惟有奔馳”，這句擲地有聲的話語背后，是奔馳對長期主義的堅守。

認為，正是因為時代劇變，才更需要以韌性的戰斗精神，保持勇氣，維持核心價值觀，保護真我底蘊。奔馳的從容、鎮定與自信，在很容易因壓力而方寸大亂的當下尤為可貴。

而這種自我堅守，將從長期維度幫助奔馳繼續成為汽車行業的引領者。