近日，梅賽德斯奔馳集團首席信息官Katrin Lehmann接受媒體采訪，討論了這家汽車制造商以AI為核心的增強型IT戰略之路。

梅賽德斯奔馳集團首席信息官Katrin Lehmann

您擔任集團首席信息官已經有四個月左右的時間了，領導著一支由約11000名員工組成的IT團隊，您是如何評價目前情況的？

Katrin Lehmann：我們期待未來。因為我們生活在一個充滿挑戰但又令人興奮的時代，不僅對于整個梅賽德斯奔馳，對于整個科技行業來說都是如此。你可以看看目前技術變化的速度，我的部門在這方面處于非常有利的位置。我擁有一支經驗豐富的、全球聯網的員工隊伍，他們不僅技能高超，而且好奇心極強。創新一直是梅賽德斯的重中之重。你可以在每個人身上看到，他們都有嘗試新技術的好奇心。

另一方面，您必須解決哪些復雜問題？

在每一家歷史上看發展迅速的大企業中，都有一些你可能不喜歡解決、但又不得不解決的問題。換句話說，就是要用聚光燈照亮布滿灰塵的角落，然后把它們掃干凈。因此，我們在全球IT部門推出了這項內部計劃，目前團隊已經清理完畢。所以我查看了所有應用并對其進行了分類，這么做的目的是考慮我們仍然需要什么、在哪里投資和轉型、我們未來的IT格局應該是什么樣的，以及精簡計劃。

哪些話題對您來說特別令人感到興奮？

先從全球問題開始。這是一個激動人心的時刻，因為宏觀經濟形勢、市場狀況以及由此對我們IT建設方式的影響。對于梅賽德斯奔馳來說，這是一個特別激動人心的時刻，因為我們在商業模式方面定位得更廣泛。例如，我在這里想到的是面向未來的銷售。訂購梅賽德斯必須和駕駛梅賽德斯一樣有趣。隨著我們網上商店的進一步擴張，我們為客戶提供了完全以數字化方式完成購車和租賃流程的體驗。這對我們的IT格局有著重大影響，無論是在可用性方面，還是在各種應用集成方面。但我們開發和制造汽車的方式也在發生著變化，比如數字孿生或人工智能。我們以具有分寸感的方式，把所有可以數字化的東西數字化。今天由于AI存在而帶來的各種可能性，是20年前我剛開始編碼工作時只能夢想一下的事情。

這在實踐中意味著什么？

你必須記住，如今AI已經加速了梅賽德斯奔馳的開發工作，因為這個團隊中有超過5000名軟件開發人員使用GitHub Copilot，每天至少會給他們節省30分鐘。總的來說，這已經算是一個巨大的時間量，使得開發變得容易得多。公司所有領域目前都在經歷快速的轉型。AI將像汽車發明一樣，加速世界的發展。我們決定坐在“駕駛座”的位置上。

您認為您的IT團隊中有哪些領域還有改進空間？

一個天生好奇、存在已久的IT組織需要學習和進一步發展的機會。我們已經在路上了，但我們不能松懈。只有擁有最好的IT流程，才能制造出世界上最令人向往的汽車。同樣，只有不斷學習，我們才能取得成功。我非常喜歡定期花時間學習，所以我使用了我們內部的生成式AI解決方案Mercedes-Benz Direct Chat，我和同事經常會分享我們發現的偉大事物。

每個人都應該表現出這種好奇心。仍然會有一些同事發現他們很難公開談論錯誤。必須進一步推廣失敗文化，因為你從錯誤中學到的東西比從成功中能學到更多。

對我來說，這也是學習型組織的一部分。因為我們都不知道接下來會發生什么，我們都沒有完成現在的工作。這意味著我們都必須學習，當出現問題時，我們都必須能夠公開談論它，即使大多數事情對我們來說都很順利。

在投入巨額資金提高IT生產力的情況下，考慮到遺留系統和運行成本，您打算如何實現這一目標？

我們需要簡化流程，加大對標準化的投資。我們將整個過程稱為“徹底的標準化”，這是一項旨在消除流程復雜性、同時在有意義的情況下回歸標準的舉措。如果我們還沒有解決業務問題的解決方案，就會看看是否有可用的標準產品，或者是否可以復用使用現有的組件。我們希望通過這種方式讓投資創新技術變得更加自由。對于AI來說尤其如此。我們還希望這能提高效率，提升我們產品的價值。你不能只做一些很酷的事情，還得進行清理。你可以投資，但也必須節省。當然，二者必須始終保持良好的平衡，只有這樣我們才能取得成功。

對于生產中AI，員工的接受程度怎么樣？

這就像一條高斯曲線，但在梅賽德斯奔馳工作的人很好奇，覺得創新令人興奮，總是想打造出最好的產品。AI被廣泛接受的基本前提是信任。這就是為什么我們在2019年制定了負責任地使用AI原則。但我的看法是，對于大多數同事來說，這個過程可能會更快。我們有一個非常大的用例漏斗，因此我們目前幾乎無法跟上這些想法的實施。對我們來說，挑戰不是找到用例，而是讓這些用例符合我們的原則，并使其步入正軌。重要的是，我們要負責任地處理AI創新，發現風險，讓風險最小化。

我們只在看到真正附加值的方面使用AI。為此，我們建立了一個用例數據庫，用于收集和評估想法。評估之后，我們會確定優先級并開始實施。為此，我們的子公司梅賽德斯奔馳技術創新公司有一個專家團隊，他們打造了一個名為GenAI Accelerator的加速器。

這項工作從去年年中就開始了，現在我們又邁進了一步，讓我們可以最大限度地發揮生成式AI對梅賽德斯奔馳的好處，并在實施方面加快步伐。

您說的是哪種用例？

整個價值鏈中有各種各樣的類別，目前所有部門都有想法。例如，在銷售方面，我們在信息階段使用AI來支持客戶尋找汽車商品。虛擬助理全天候為您提供有關我們產品和服務的問題支持。或者在售后，我們的客戶幫助中心使用AI對收到的電子郵件進行分類和優先排序，并根據內容轉發給相應的專家團隊，讓這些同事們能夠專注于真正需要采取措施的電子郵件，仔細處理這些郵件，以客戶的利益為重。

但AI本身并不是目的。如果汽車壞了，你不會想和聊天機器人打交道的。在這種情況下，人與人的接觸是不可替代的。這就是為什么我們會有針對性和有意識地使用AI，從而帶來最大的好處，同時又不忽視人性化。AI在所有擁有大量數據和文檔的領域，都有很大的潛力，可以幫助員工在AI的支持下更快地處理問題。

另一個例子是內部數據庫查詢。有了AI，我們就不再需要花費大量時間來更新相關數據了。我們的員工幾乎可以立即得到問題的正確答案。

全球IT也受不同地區合規要求的約束，例如《歐盟人工智能法案》。這樣的事情在多大程度上影響了您的進展？

我們的IT部門從一開始就與我們的合規和法律部門密切合作。這是我們在早期階段識別法律風險并有遠見地系統地解決這些風險的唯一方法，因此我們的IT系統是符合監管要求的。在《歐盟人工智能法案》的背景下，我認為我們是處于有利位置的，因為我們在2019年實施了我們的規則，這些規則與《歐盟人工智能法案》十分接近。對我們來說，重要的是我們在全球范圍內根據我們的AI原則使用AI。當然會有等級劃分，用例也會因地區而異。

說到進展，特別是代表性，在科技行業中，女性領導者仍然相對較少。您認為解決這個問題的未來方向是什么？

這是我非常關心的一個話題。首先，梅賽德斯奔馳在這方面已經走得很遠了。八名董事會成員中有三名是女性，這一事實本身就讓我感到震驚。此外，目前全球高級管理職位中的女性比例約為26%，這種情況在IT等板塊也很明顯。

但歸根結底，在填補領導職位時，對我來說，是女性還是男性并不重要。你必須做好工作。但你必須給女性展示自己的機會。我們這樣做了，并且看到我們可以提拔很多優秀的女性擔任重要職位。因此，我們收到了更多來自年輕同事的申請，他們正在努力證明自己。