為期一個多月的“電商平臺‘僅退款’調查行動”即將落幕，9月3日，“電訴寶”將聯合電子商務研究中心發布國內首份《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，該報告旨在通過數據分析和案例研究，為構建更加健康、和諧的電商環境提供有力支持。

一、在線征訂啟動

7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合電子商務研究中心發起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等國內電商平臺，并密切關注阿里速賣通、Temu、eBay、亞馬遜、敦煌網、聯絡互動、Wish、 大龍網、行云集團、全球貿易通、拓拉思、大健云倉等跨境電商平臺。

本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、合規審查、專家調研、法律維權、報告發布、移交上報等十大方式，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調查，將于9月3日發布國內首份《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，即日起《報告》在線征訂啟動。《報告》包含四部分內容，分別為：述“僅退款”服務內容、析“僅退款”服務現狀、探“僅退款”服務漏洞、破“僅退款”服務困局。

隨著“僅退款”政策成為國內電商平臺的一種標配，越來越多負面的聲音開始出現。“僅退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費者，是對消費者的過度保護。《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》通過廣泛收集問卷數據、調研商家代表、分析典型案例、訪談律師專家等，全面剖析“僅退款”政策的實施效果、存在的問題以及潛在的改進方向，為政策制定者、電商平臺及廣大用戶提供參考。

二、電商平臺松綁“僅退款”

自7月23日“電商平臺‘僅退款’調查行動”開啟后，淘寶等電商平臺已對“僅退款”相關政策做出一定調整。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

此外，淘寶還表示將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。該異常行為識別模型將是甄別并打擊羊毛黨、黃牛團隊的有力手段。淘寶升級后的僅退款識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關注不合理的退款行為，保護商家權益。

7月31日，有消息稱某頭部電商修改“僅退款”規則，只有商家才有權限同意是否僅退款。不過，該電商平臺相關人士對表示該消息不屬實，官方并未發布相關政策。

8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優化策略。數據顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權提升及“僅退款”異常行為識別模型升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數量銳減。

與此同時，1688平臺將從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優化“已收貨僅退款”規則。針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發性延遲發貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平臺還提供綠色申訴通道。

即便平臺為“僅退款”的松綁做了眾多努力， 但仍有不少商家飽受“僅退款”困擾。因此，8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。

三、報告發布倒計時

為了引起社會各界對電商平臺“僅退款”問題的廣泛關注與討論，“電訴寶”聯合電子商務研究中心即將發布的《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》從四大層面對“僅退款”進行深入剖析，包括：述“僅退款”服務內容、析“僅退款”服務現狀、探“僅退款”服務漏洞、破“僅退款”服務困局。

該《報告》發送渠道包括：

（1）數字經濟門戶網站及《電商周刊》《數字零售月刊》數百萬EDM訂閱用戶；

（2）入駐自媒體平臺（覆蓋數千萬數字經濟相關群體）；

（3）3000+實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋數億級數字經濟用戶受眾）；

（4）發送國務院有關部門、市監總局、網信辦、工信部等十余個部委。

該《報告》具備以下幾大亮點：

1.數據詳實，覆蓋廣泛：報告基于大量一手數據，涵蓋不同規模電商平臺、各類商品類別及廣泛地域的消費者與商家樣本，確保調查結果的全面性和代表性。

2.深度剖析，問題導向：不僅呈現“僅退款”現象的表面數據，更將深入挖掘其背后的原因，包括消費者行為動機、商家經營困境、平臺監管機制等，為問題解決提供科學依據。

3.案例豐富，啟示性強：通過選取具有代表性的成功與失敗案例，分析其在處理“僅退款”問題上的經驗與教訓。

4.政策建議，前瞻性強：基于調查結果，報告提出一系列針對電商平臺、政府監管部門及消費者的建議，旨在促進“僅退款”政策的優化升級，實現消費者權益保護與商家利益之間的平衡。

尤其是“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道后，我們收到眾多商家投訴，包括任意僅退款、偏向消費者等情況，為《報告》充實了案例數據。

國內首份《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》即將發布，這將是一次對電商售后服務體系深刻反思與積極探索。通過共同努力，我們有望構建一個更加公平、透明、高效的電商環境，讓每一位消費者都能享受到安心、便捷的購物體驗，同時也讓商家在激烈的市場競爭中獲得應有的尊重與回報。