投訴量居高不下，不只消費者不滿意，作為從業人員的司機也大吐苦水，足見這一新興業態確實存在著治理機制“跟不上、不健全”的問題。若不及時處理，仍任其野蠻生長，必將影響行業健康發展，損害消費者合法權益。

據央視新聞報道，我國網絡貨運市場發展勢頭迅猛，但諸如計價模糊、車輛信息混亂、司機權益無法得到保障、貨物損壞及丟失等問題，也漸次暴露。消費者公益服務平臺“黑貓投訴”的數據顯示，最近半年，網約貨車的投訴達到14963條。

記者調查發現，當下，一些貨運平臺上的預約訂單與實際提供的服務不符，車型、車牌號等時有“張冠李戴”；而在計價上，浮動計算的方式不夠透明，更容易引發糾紛；此外，網約貨運平臺從“只收會員費不抽傭”，到“既收會員費又抽傭”，也在無形中降低了司機收入。

近年來，作為數字經濟和物流行業融合的新業態，網約貨運已成為物流行業的重要補充和智慧物流的實踐載體，市場空間巨大。數據顯示，2024年我國網絡貨運市場規模已突破930億元，全國網約貨運平臺共接入社會運力逾800萬輛，貨運駕駛員逾700萬人。

然而，投訴量居高不下，不只消費者不滿意，作為從業人員的司機也大吐苦水，足見這一新興業態確實存在著治理機制“跟不上、不健全”的問題。若不及時處理，仍任其野蠻生長，必將影響行業健康發展，損害消費者合法權益。

為什么會出現車型、車牌號等“張冠李戴”的現象？盡管這與司機同時注冊多個平臺不無關系，但作為管理方的平臺如此粗疏隨意，顯然缺乏契約精神，一旦發生問題，很可能會陷入扯皮推諉的境地。這就要求平臺必須嚴把入口關，將履約一致性落到實處。

而計價方式的模糊不透明，以及一些平臺“既收會員費又抽傭”，則與當下行業運力的增長速度大于貨源的增長速度有關。一旦供大于求，必然會將壓力直接傳導給司機群體，表現就是人均訂單數量下降、司機單位時間收入下降。

對此，平臺應不斷提升計價機制的透明度和標準度，讓司機明明白白知道自己每一單的收入，這本身也是促進行業發展的底層邏輯。若平臺濫用權力，就等于破壞了數字公平的規矩，不利于營造健康的行業生態。

人多貨少，競爭激烈，其實也是平臺完善服務、提質增效的一個機會。如果因為收入減少就頻繁出現貨物損壞等情形，則是自毀長城，并不足取。對此，平臺理應切實履行監管責任。

此外，平臺還應優化算法，綜合運用減傭卡折扣、訂單補貼等組合措施，降低司機運營成本，穩定司機收入預期。

事實上，有關各方也一直在摸索規范服務。今年年初，全國首個網約貨車運營服務地方標準《網約貨車運營服務規范》在陜西西安正式發布實施。其中明確了網約貨運平臺經營者的責任和義務，如加強信息審核、從業者培訓、建立客服中心受理投訴等；今年7月，中國道路運輸協會組織四家主要網絡貨運信息交易撮合平臺聯合簽署并公開發布《網絡貨運信息交易撮合平臺保障貨車司機合法權益自律公約》，以自律尋求“抱團”保障司機權益的路徑。

維護良性的網約貨運秩序，需要參與各方的共同努力。只有補足服務標準不健全、平臺低價競爭、司機權益難保障、責任劃分不完善、監督協商機制缺失等短板，才能推動行業的健康和可持續發展，使網約貨運真正走向成熟與穩定。

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