數據顯示，2024年我國網絡貨運市場規模已突破930億元，發展勢頭迅猛。然而，快速增長的背后也暴露出計價模糊、車輛信息混亂等問題，這些問題影響了消費者的貨物運輸體驗。為什么消費者在平臺下單后，實際服務與預期常常不符？貨運司機又為何不斷抱怨收入縮水、平臺抽成不透明？來看記者的調查。約車遭遇“張冠李戴” 非訂單車輛履約前不久，消費者劉先生需要將兩個文件柜搬到新辦公室，他在滴滴貨運平臺提交了訂單。根據文件柜的大小，劉先生選擇了中型面包車。然而，當車輛到達時，劉先生發現來的是一輛依維柯貨車，不是他下單時選擇的中型面包車。更糟糕的是，到達目的地后，由于車輛超過兩米的高度限制，無法駛入地下停車場。消費者 劉先生：地下車庫，距離我們辦公室比較近，繞到東門之后，多了一定距離造成一些延誤。劉先生認為，貨運平臺上的預約訂單與實際提供服務不符，是導致搬家不順的直接原因。記者隨后致電滴滴貨運，客服介紹，如遇運輸高峰期車輛短缺，平臺可以調配高一級別車型承接訂單，但車輛必須符合當地“限高”“限寬”等交通規則。滴滴貨運客服：這個是偶然現象，也確實帶來了不好的體驗，如果能提供訂單，客服可以幫申請補貼。劉先生介紹，車輛信息與訂單不符的情況并非第一次發生。在一次約車運送辦公用品過程中，他用快狗打車，平臺顯示的接單車輛為“魯”牌車牌，但實際到場的是一輛“蘇”牌車。消費者 劉先生：我說師傅我是快狗下單，但怎么是貨拉拉的車，他說快狗貨運車已經很少了，所以造成很多人下單之后可能沒人接。劉先生擔心，平臺訂單信息與實際服務車輛不符，存在一定的安全隱患。消費者 劉先生：下單的車型車牌號和實際來的車牌號不一樣，我還擔心這中間會不會有一些其他貓膩，會不會造成權益受損，這個是未知數。記者致電快狗客服了解到，司機可以同時注冊多個貨運平臺，但必須按照訂單信息提供服務。快狗打車客服：平臺需要師傅使用注冊的信息，也就是訂單上的信息，去給消費者服務，不能換車牌。最近半年 網約貨車投訴達14963條消費者公益服務平臺“黑貓投訴”的數據顯示，最近半年，網約貨車的投訴達到14963條，其中售后服務欠缺問題、價格不透明問題、貨物損壞及丟失問題分別占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投訴問題的前三位。貨車平臺抽成不透明 司機收入縮水除了消費者遭遇的服務問題，貨運司機也面臨著許多困境。記者調查中，不少司機反映，他們對貨車平臺的抽傭比例不清楚，進而產生了不小的疑慮。34歲的鄒成偉是一名從業7年的“貨拉拉”司機，近一兩年，他和很多同行都明顯感覺到，很多訂單的價格已經大不如前。網約平臺貨運司機：如果在市里面跑，好多單子只有每公里一塊多錢。要是跑長途的話，有個一塊五六都是好單了。鄒成偉介紹，他給自己每天定的目標是跑夠400元就收工，以前工作8個小時左右就能達到，現在需要11個小時才能實現。鄒成偉告訴記者，貨運平臺大都采用了浮動計費的方式，每公里的運輸單價明顯不如以前。網約平臺貨運司機 鄒成偉：當時中型面包車5公里范圍之內起步價時50塊錢，每超過起步范圍1公里是4塊錢，沒有上限。但是接小型面包車的單子，到我手上其實劃下來大概是每公里兩塊多錢。記者查閱計價規則發現，以鄒成偉駕駛的中型面包車為例，起步價依然還是50元，但是超過5公里的價格變成了浮動計算，在5公里至25公里的里程范圍內，每公里為1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范圍內，每公里為1.3元至3.9元；超過100公里的里程，每公里為1.3元至2.3元。鄒成偉給記者算了一筆賬，以他駕駛的中型面包車訂單為例，總里程56公里，客戶支付135.09元，平臺收取傭金10.81元，鄒師傅實際收入124.28元，從總價折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步價后，剩余51公里的實際收入僅74.28元，每公里1.45元。更關鍵的是，司機完全無法知曉這1.45元的定價是如何從浮動區間中核算得出，只能被動接受結算結果。網約平臺貨運司機 鄒成偉：大部分訂單有點模糊，本來中型面包車的起步價沒變，還是50元，但是比如一個10公里的訂單，也可能是50多元。鄒成偉就自己的多筆訂單計價問題，電話咨詢了貨拉拉客服。網約平臺貨運司機 鄒成偉：平臺浮動區間的計價規則，浮動挺大的，有些價格很低，它是依據什么定價。貨拉拉平臺客服：訂單的計費規則，原則上以里程計費為基礎，再結合路況、天氣因素調整，每次都是不同的。多因素更能反映實際貨運場景的價格，我們也希望幫助到師傅們有更多收入。干活還要“開會員”套餐等級越高抽傭比例越低記者同時了解到，對大多數平臺采用的“會員+抽成”運營模式。在湖南地區，司機可以選擇白銀、黃金、鉆石三種會員套餐，分別支付199、389、579元，對應的抽傭比例分別為14%、11%、8%。如果司機不購買會員，訂單抽傭比例為15%，并且平臺還會限制接單數量，每日接單上限為2單。對于全職司機而言，每個月通常會接到上百個訂單，因此為了獲得較低抽傭比例，大多數司機不得不選擇高價的會員套餐。網約平臺貨運司機 鄒成偉：最開始加入就是一個固定的會員費，不再抽成。現在不但要交會員費，還會再相對應抽一些比例。網約貨運平臺從“只收會員費不抽傭”，到“既收會員費又抽傭”，這種模式在無形中降低了司機的收入。以鄒成偉11月收入為例，共接單149筆，在每筆抽取8%的傭金后為6889.89元，被抽取傭金約為599元。他開通的是579元的鉆石會員，總計繳納給平臺1178元。網約平臺貨運司機 鄒成偉：每筆訂單收入下降了很多，我希望能恢復到每公里2到3元，那樣勤快一點還是能賺到錢的。調查發現，雙重收費模式以及計費不透明等問題，讓司機群體難以接受，相關訴求日益集中。針對這一核心矛盾，平臺方作出了回應。貨拉拉集團黨委副書記 吳曉春：我們也深知在發展過程中，仍然存在一些亟待解決的問題，這些問題主要關乎司機朋友們的切身利益。我們未來無論是在加大貨主對用戶拖欠運費的管控宣傳力度，還是在加大算法和規則宣導、建立司機算法協商懇談機制方面，建立更多關心關愛司機福利和更多舉措，確保司機師傅們的權益能夠充分得到保障。明確平臺主體責任部分網絡貨運平臺被約談針對網絡貨運平臺運費定價機制不透明、網絡預約信息與實際服務不符等問題，地方消費者協會和工會組織積極調研，摸清情況，并提出建議。江蘇省消費者權益保護委員會近日發布《網絡貨運服務平臺消費調查報告》，此次消費調查不僅關注消費者權益問題，還重點聚焦網絡貨運司機的權益。調查發現，目前大多數平臺采用“會員+抽成”模式，既收取司機的月度會員費，又從每單貨運中按比例抽取信息費，也就是傭金。劉師傅從今年9月開始從事網絡貨運工作。他表示，為了每天能夠接到更多的訂單，他只得選擇每月向平臺繳納300多元，購買黃金會員權益。江蘇省消保委消費調查發現，司機的接單權益與付費門檻、抽傭比例掛鉤，導致實際收入受到壓縮。而平臺定價機制不透明等問題，進一步為司機變相加價、違規操作提供了空間，消費糾紛因此愈發嚴重。近年來，部分網絡貨運平臺因存在抽傭比例過高、多重收費、貨運安全保障不到位等違規情形，多次被交通運輸部、市場監管總局等部門約談督促整改。江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：目前從我們調查來看，大部分網絡貨運平臺都會通過會員加抽傭雙重收費的比例，對貨車司機進行收費，對于司機來說，繳了會員費還要有抽傭，其實是苦不堪言的。此次調查集中選擇了市場占有率較高、面向同城貨運及個人用戶的三個平臺，包括貨拉拉、滴滴貨運和快狗打車。調查結果顯示，網絡貨運服務存在四個主要問題。江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：我們本次調查其實是從消費者以及貨車司機等兩方面角度，來進行全面深入調查，來判斷平臺整個生態環境問題，總共是四方面問題，一是價格機制不透明；二是平臺實際信息和提供服務存在不符；三是貨車司機以及平臺提供的相關服務質量參差不齊；四是糾紛解決機制低效失衡。江蘇省消保委在消費調查過程中發現，貨運平臺信息與實際服務不符現象普遍存在，是消費者反映存在糾紛最多的問題。江蘇省消費者權益保護委員會投訴部 楊穎：明確下單一對一專送，實際卻被平臺安排拼單運輸，有消費者和司機反映，平臺有時會存在實時定位偏差的問題，顯示的位置與實際相差數公里，可能因為里程偏差，導致后續產生運費爭議。貨運平臺定價機制不透明所引發的消費糾紛問題，也相對突出。調查體驗人員模擬消費者在貨拉拉下單，下單只顯示“快車68.81元”內容，未在顯著位置明示相關定價規則。體驗人員幾經查找，才在下單頁發現了一個“信息了解”相關圖標。該圖標位于“快車”字樣后方，尺寸很小，且為不顯眼的灰色，很容易被消費者忽略。當體驗人員點擊進入次級頁面后發現，“68.81元僅為中面·快車基本路費”；再次點擊“收費標準”字樣，才找到“里程計費規則”。江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：消費者在平臺上下單，平臺往往是以一口價或者是預估價模式顯示成交頁面，消費者其實看不到交易實際明細。這就導致消費者在下單的時候，缺少一些決策依據，如果是想要看完整的價格明細，往往需要點進去次級頁面。有些平臺還需要點兩次，點二次的次級頁面，才能看到一些平臺的信息。而且這些運費也只是基礎運費。消費者不能完整感受到需要把貨物運到目的地之后，實際所有的費用。對于貨運訂單中容易產生的搬運費、等候費等費用，體驗人員沒有在下單頁面找到清晰的定價規則，僅在次級頁面有一行小字提示：此類費用由“雙方協商一致后，客戶另行支付”。江蘇消保委建議監管部門出臺針對性服務規范，明確平臺主體責任。江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：對于司機來說，抽傭的規則以及計價方式，其實也存在不透明，比如說是根據里程、貨物大小還是接單時長計算，司機并沒有很明確的概念，而且在App或頁面上，也沒有完整的公示，基本上所有定價權都在平臺手中，司機并沒有足夠的議價權。針對貨運平臺消費維權暴露的問題，江蘇消保委建議需從平臺自律、政府監管、社會協同多維度發力，構建權責清晰、流程規范、權益保障到位的行業生態。江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長 陳炳材：構建更加規范、健康、可持續的網絡貨運行業生態，平臺需以透明化標準化為核心，從源頭防范糾紛，規范計價抽傭規則，明確基礎運費，附加費計算方式及預估價明細，向司機公示抽傭基數、比例及動態調整規則，杜絕隱性扣費，從嚴審核司機及車輛資質，針對臨時加價惡意退單等違規行為強化管控，制定權責對等的責任判定細則。在湖南長沙，一場司機與平臺的直接對話，在湖南省及長沙市工會組織的推動下展開。部分司機就優化自動降抽傭算法等問題，與平臺公司進行溝通。網約平臺貨運司機 譚田：我們跑單的成本越來越高，現在大部分司機最關注的是收入方面的問題，所以希望平臺能夠適當地降低抽傭或者是多一些補貼。貨拉拉湖南運營部負責人 易小山：平臺結合供需情況，優化拼車用戶出價訂單降抽傭算法，承諾在未來拼車用戶出價訂單抽成要低于快車，預計2025年平臺將降低抽傭共5.3億元，同時平臺承諾每年投入不少于五千萬元，用于加大對低流司機的限時減傭卡折扣。抽傭算法作為直接關系司機收入的核心環節，成為司機、平臺、工會三方協商焦點，最終，平臺明確表示，將進一步優化自動降抽傭算法，結合實際運營情況下調抽傭比例，同時綜合運用減傭卡折扣、訂單補貼等組合措施，降低司機運營成本，穩定司機收入預期。專家建議，針對貨運平臺存在的問題，優化算法是整改的關鍵，這不是單純的技術問題，而是平臺責任與價值取向的體現。希望平臺真正圍繞消費者與司機群體的合理訴求，以有溫度的服務，透明規范的規則，保障消費者和司機群體的合理利益訴求，促進貨運服務健康發展。（央視新聞）