當(dāng)5G信號(hào)穿透城鄉(xiāng)角落，當(dāng)萬(wàn)兆網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)亮智慧生活，當(dāng)適老服務(wù)溫暖銀發(fā)歲月……中國(guó)電信“暖心服務(wù)十件實(shí)事”的春風(fēng)，正沿著惠州的大街小巷浸潤(rùn)人心。中國(guó)電信惠州分公司（以下簡(jiǎn)稱“惠州電信”）大力踐行“聽(tīng)黨指揮、信念堅(jiān)定、一心為民、變革創(chuàng)新、崇尚科技、安全暢通”的紅色電信精神，以扎實(shí)舉措將“暖心服務(wù)十件實(shí)事”轉(zhuǎn)化為看得見(jiàn)、摸得著的便民成果，讓通信服務(wù)既有技術(shù)的“速度”，更有人文的“溫度”。

公司領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)廳調(diào)研和指導(dǎo)服務(wù)工作

萬(wàn)兆先行：智創(chuàng)數(shù)字新生活，服務(wù)迭代不止步

走進(jìn)惠州電信江北營(yíng)業(yè)廳，“萬(wàn)兆新時(shí)代”的宣傳海報(bào)率先映入眼簾，格外醒目。作為廣東電信“萬(wàn)兆試點(diǎn)”的先行踐行者，惠州電信正全力加速“萬(wàn)兆小區(qū)、萬(wàn)兆工廠、萬(wàn)兆園區(qū)”建設(shè)，而這座營(yíng)業(yè)廳，正是市民觸摸“未來(lái)生活”的體驗(yàn)窗口。在智能家居體驗(yàn)區(qū)，窗簾、燈光、家電通過(guò)萬(wàn)兆網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)控制，市民可親身體驗(yàn)“一句話控制全屋”的便捷和智能；在5G體驗(yàn)區(qū)，市民可直觀感受5G帶來(lái)的網(wǎng)速飛躍。

對(duì)于家庭網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)業(yè)廳推出“上門(mén)檢測(cè)”服務(wù)，由營(yíng)業(yè)員與技術(shù)師傅組隊(duì)，免費(fèi)為用戶排查線路、優(yōu)化設(shè)備，讓優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。面向企業(yè)客戶，專屬客戶經(jīng)理則提供萬(wàn)兆專線方案，精準(zhǔn)助力企業(yè)智能化升級(jí)和管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“傳一份設(shè)計(jì)圖用萬(wàn)兆寬帶幾秒就搞定了！”某建筑設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)人的由衷感嘆，生動(dòng)道出了萬(wàn)兆網(wǎng)絡(luò)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入的強(qiáng)勁動(dòng)能。不止于此，惠州電信還將 “云-網(wǎng)-AI”技術(shù)深度融合，創(chuàng)新推出邊緣計(jì)算、云存儲(chǔ)等多元化新服務(wù)——這不僅賦能企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更讓普通家庭可輕松享受到“云端辦公”、“遠(yuǎn)程醫(yī)療”等便捷智慧應(yīng)用，真正讓 “智創(chuàng)未來(lái)” 從響亮的口號(hào)，落地為觸手可及的現(xiàn)實(shí)。

市民在江北營(yíng)業(yè)廳辦理電信業(yè)務(wù)

線上線下融合：讓服務(wù)“多跑路”，群眾“少跑腿”

“不用排隊(duì)，在APP上點(diǎn)幾下就充好了話費(fèi)！”市民李女士熟練操作著中國(guó)電信APP，這正是中國(guó)電信“線上服務(wù)，便捷高效”的生動(dòng)實(shí)踐。

中國(guó)電信全面升級(jí)電信業(yè)務(wù)線上辦服務(wù)，用戶通過(guò)中國(guó)電信APP、客服熱線10000號(hào)即可辦理移動(dòng)寬帶新裝、資費(fèi)查詢、充值、積分兌換等電信業(yè)務(wù)，讓便捷高效的“指尖辦事”模式真正融入市民日常生活。

對(duì)不習(xí)慣線上操作的市民，惠州電信營(yíng)業(yè)廳則提供線下辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)窗口規(guī)范有序，資費(fèi)專區(qū)公示著在售資費(fèi)方案，價(jià)格、內(nèi)容一目了然。訂購(gòu)業(yè)務(wù)均需通過(guò)短信回復(fù)、含辦理說(shuō)明的手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一辦理，讓市民明白放心消費(fèi)，這正是“明白辦，放心用”實(shí)事的落地體現(xiàn)。

安心守護(hù)：從防騷擾到號(hào)碼安全筑牢通信防線

“騷擾電話少了，生活清凈多了！”這是許多開(kāi)通“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)用戶的心聲。中國(guó)電信依托新一代云端攔截防護(hù)技術(shù)，提供騷擾電話和信息攔截服務(wù)，在惠州電信江北營(yíng)業(yè)廳，工作人員會(huì)熱心給市民講解該服務(wù)，并教他們使用小翼管家APP等平臺(tái)辦理，全力構(gòu)建清朗、安全、和諧的通信環(huán)境。

針對(duì)用戶“二次號(hào)碼”（號(hào)碼注銷(xiāo)冷凍期結(jié)束后二次放號(hào)）無(wú)法綁定互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的困擾，惠州電信營(yíng)業(yè)廳推廣“互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)一鍵解綁”服務(wù)，為市民解決困擾。市民王先生新辦的手機(jī)號(hào)，曾因前任機(jī)主在注銷(xiāo)時(shí)未解綁關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，導(dǎo)致新辦手機(jī)無(wú)法正常綁定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，惠州電信江北營(yíng)業(yè)廳工作人員通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)一鍵解綁”功能，幫他解除了歷史綁定。“沒(méi)想到這么方便，再也不用為無(wú)法綁定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)愁了！”市民王先生的由衷感嘆，道出了眾多受益用戶的心聲。

惠州電信還構(gòu)建“每個(gè)拆機(jī)號(hào)碼在90天凍結(jié)后提交信通院一鍵解綁”的“雙重防護(hù)機(jī)制”，確保解綁完成后才能重新放號(hào)，徹底解決號(hào)碼重復(fù)使用帶來(lái)的歷史遺留問(wèn)題，保障用戶信息安全。

“愛(ài)心翼站”：讓通信服務(wù)點(diǎn)變身“暖心港灣”

江北營(yíng)業(yè)廳的“愛(ài)心翼站”，是惠州電信落實(shí)民生實(shí)事的一個(gè)溫暖縮影，也是中國(guó)電信“愛(ài)心翼站”公益服務(wù)品牌的生動(dòng)實(shí)踐。

“愛(ài)心翼站”為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等戶外勞動(dòng)者及孕婦、老年人等群體提供“飲水休息、手機(jī)充電、手機(jī)輔導(dǎo)、防詐提醒、安防輔導(dǎo)”等基礎(chǔ)公益服務(wù)?，并設(shè)置無(wú)障礙通道、優(yōu)先辦理窗口等服務(wù)保障?。

在便民服務(wù)方面，江北營(yíng)業(yè)廳“愛(ài)心翼站”配備了飲水機(jī)、微波爐、便民傘、休息桌椅等設(shè)備，同時(shí)可提供免費(fèi)飲用水、支持手機(jī)和平板等電子設(shè)備應(yīng)急充電；應(yīng)急藥箱提供常用藥品，便民服務(wù)箱則提供針線包、老花鏡、創(chuàng)可貼等日常用品，并提供Wi-Fi服務(wù)，在惡劣天氣期間，“愛(ài)心翼站”還可作為臨時(shí)避雨、避寒、避暑場(chǎng)所。

江北營(yíng)業(yè)廳“愛(ài)心翼站”還為老年人提供免費(fèi)血壓測(cè)量、實(shí)時(shí)天氣查詢及書(shū)籍報(bào)刊閱讀服務(wù)，孩子們可在兒童游樂(lè)區(qū)和圖書(shū)角游玩、閱讀，工作人員定期更新書(shū)籍，打造出舒適溫馨的學(xué)習(xí)與娛樂(lè)空間，成為帶娃家長(zhǎng)的暖心配套。惠州電信積極踐行“人民郵電為人民”理念，將對(duì)群眾的關(guān)愛(ài)融入日常服務(wù)。

數(shù)字助老：多元關(guān)懷傳遞實(shí)實(shí)在在的溫暖

中國(guó)電信積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，加快推進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，并積極開(kāi)展各類(lèi)適老化服務(wù)公益課堂。江北營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛(ài)心專席，優(yōu)先受理老年人業(yè)務(wù)和咨詢需求，65歲以上老年客戶撥打10000號(hào)熱線，實(shí)現(xiàn)“一鍵呼入人工客服”。

數(shù)字助老與信息科普是江北營(yíng)業(yè)廳的暖心服務(wù)之一。江北營(yíng)業(yè)廳工作人員或志愿者為老年人提供智能手機(jī)和平板電腦使用指導(dǎo)，耐心指導(dǎo)微信視頻、支付、掛號(hào)、打車(chē)、生活繳費(fèi)、安裝防詐騙軟件等功能操作；定期開(kāi)展信息科普、反詐講座等公益課堂活動(dòng)，例如，通過(guò)真實(shí)案例向老人解析常見(jiàn)詐騙手段，指導(dǎo)安裝國(guó)家反詐中心APP，有效提升防騙意識(shí)，積極助力老年人融入數(shù)字生活。

目前，全市106家主要營(yíng)業(yè)廳已設(shè)立老年人服務(wù)專區(qū)，2025年1月至8月全市累計(jì)開(kāi)展助老活動(dòng)50余場(chǎng)，惠州電信通過(guò)適老化服務(wù)為老年人提供貼心關(guān)懷。

江北營(yíng)業(yè)廳“愛(ài)心翼站”開(kāi)展智能科普課堂活動(dòng)

科技賦能：持續(xù)提升通信服務(wù)質(zhì)效

惠州作為大灣區(qū)的重要節(jié)點(diǎn)城市，往返粵港澳的客戶對(duì)通信服務(wù)有更高需求。惠州電信在不斷升級(jí)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化大灣區(qū)資費(fèi)方案，推出特色“流量包”等產(chǎn)品，在江北營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專門(mén)窗口，為入境客戶提供一站式通信服務(wù)，讓“暢聯(lián)灣區(qū)”更省心。

“現(xiàn)在在地下車(chē)庫(kù)接電話真通暢！”這是用戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)最直觀的感受。作為廣東電信“南粵滿格”專項(xiàng)行動(dòng)的重要實(shí)踐，惠州電信聚焦交通干線與人流密集區(qū)域、電梯及地下停車(chē)場(chǎng)等民生重點(diǎn)場(chǎng)所，大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)升格，2025年上半年5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量穩(wěn)步提升：不僅實(shí)現(xiàn)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)5G信號(hào)連續(xù)覆蓋，更讓高鐵站、地下停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域通信體驗(yàn)煥然一新。

為提升政企服務(wù)水平，惠州電信以“全時(shí)全域、一站智享”為核心理念，構(gòu)建政企服務(wù)新范式。依托10009政企服務(wù)專屬熱線，通過(guò)專屬坐席與智能平臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)咨詢、辦理、報(bào)障全流程高效響應(yīng)，全天候 7×24小時(shí)專業(yè)護(hù)航，助力企業(yè)高效對(duì)接、快速辦理、精準(zhǔn)解決。以專業(yè)賦能發(fā)展，以創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)，惠州電信持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，助推企業(yè)加速駛?cè)霐?shù)字化快車(chē)道。

從科技創(chuàng)新到服務(wù)提質(zhì)，惠州電信以江北營(yíng)業(yè)廳為生動(dòng)縮影，將中國(guó)電信“暖心服務(wù)十件實(shí)事”深度融入日常服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)通信不再只是“信號(hào)”與“流量”，而是連接溫暖的紐帶和賦能生活的智慧工具，便真正詮釋了“人民郵電為人民”的初心。

下一步，惠州電信將強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以高度的責(zé)任感和使命感，不斷完善服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，全力做好惠民生、解民憂、暖民心的實(shí)事，讓每次連接都傳遞溫暖，以扎實(shí)行動(dòng)不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

中國(guó)電信暖心服務(wù)十件實(shí)事

一、開(kāi)展“明白辦、放心用”行動(dòng)

精簡(jiǎn)優(yōu)化在售公眾用戶電信資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷(xiāo)售。

通過(guò)用戶簽名、短信回復(fù)、驗(yàn)證碼等方式征得用戶同意后開(kāi)通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費(fèi)。

二、優(yōu)化電信業(yè)務(wù)線上辦

制定手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善企業(yè)官方APP、客服熱線等個(gè)人業(yè)務(wù)線上辦理渠道，推廣視頻客服，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

三、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)推廣行為

電信業(yè)務(wù)推介做到全面準(zhǔn)確，關(guān)鍵內(nèi)容顯著提示，協(xié)議文本清晰易懂，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。

四、升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒

自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日通過(guò)短信、通知欄消息、電話等顯著方式提醒用戶。

手機(jī)流量超套及時(shí)提醒，推出超套封頂服務(wù)，可由用戶自行選擇封頂閾值檔位，避免產(chǎn)生高額費(fèi)用。

五、便捷業(yè)務(wù)退訂

規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，及時(shí)返還話費(fèi)余額。

寬帶退訂需用戶退還終端設(shè)備的，提供預(yù)約7天內(nèi)上門(mén)辦理等服務(wù)。

六、提升適老化服務(wù)水平

電信營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛(ài)心專席、輔助器具等服務(wù)，客服熱線實(shí)現(xiàn)65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”。常用網(wǎng)站、APP符合國(guó)家信息無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)。

七、推廣“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)

依據(jù)用戶登記意愿提供營(yíng)銷(xiāo)電話、短信個(gè)性化防護(hù)，不斷提升便捷性、精準(zhǔn)性、可及性。

八、推進(jìn)二次號(hào)碼“一鍵解綁”

為二次號(hào)碼（即回收重新啟用的號(hào)碼）用戶提供服務(wù)渠道，支持解除號(hào)碼與常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的歷史綁定關(guān)系，擴(kuò)大二次號(hào)碼“一鍵解綁”服務(wù)范圍

九、優(yōu)享寬帶裝維服務(wù)

寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)享“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”。用戶申請(qǐng)加裝中國(guó)電信寬帶網(wǎng)絡(luò)，并于當(dāng)日16點(diǎn)前受理，可享受當(dāng)日裝通服務(wù)；用戶在使用過(guò)程中遇到寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并于當(dāng)日16點(diǎn)前報(bào)障，可享受當(dāng)日修復(fù)服務(wù)；符合當(dāng)日裝、當(dāng)日修條件但未能完成當(dāng)日裝、當(dāng)日修的，用戶可享受失約補(bǔ)償。

十、提升智能客服服務(wù)能力

提供10000號(hào)“AI+人工”全語(yǔ)音交互服務(wù)，在線提供文字、視頻等多樣化服務(wù)，有效解決用戶問(wèn)題，為用戶帶來(lái)數(shù)字化、創(chuàng)新化的交互體驗(yàn)。

采寫(xiě)：南都N視頻記者 黎秀敏 通訊員：呂建新、劉敏玉