走進普陀區政務服務中心，上海仙蹤林餐飲管理有限公司的行政負責人王慧正在辦理食品經營許可證變更。她本想順便咨詢一下新員工如何申領《就業創業證》，卻意外體驗了一場“ai引導+人工接棒”的高效服務?！拔覍χ產i智能小普’簡單描述問題，它立刻識別出這是街鎮社區事務，不僅推送辦理鏈接，還一鍵轉接人工坐席。不到十分鐘，街鎮社區事務受理服務中心的工作人員就遠程指導我完成了全部流程?！蓖趸鄹锌卣f，“從前辦不同業務要跑好幾個地方，現在一個窗口、一次交互，就能‘一站式’解決，真的太驚喜了?！?/p>

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普陀區政務服務中心“政務智能辦”綜合窗口

王慧口中的“ai智能小普”，正是今年普陀區在市政務服務主管部門、市大數據中心指導下“遠程虛擬窗口”平臺升級的核心成果。在區數據局與區城運中心的聯合推動下，該平臺引入ai大模型技術，打造出能聽、能懂、能答的智能政務助手。企業群眾只需在“遠程虛擬窗口”對話框中輸入業務需求，系統便能迅速匹配情形、推薦事項，精準推送辦理入口，有效破解了“找不到、看不懂、不會填”的線上辦事痛點。

“我們不只是把服務‘搬上網’，而是讓服務‘會思考’?！眳^數據局相關負責人介紹，目前平臺已整合區政務服務中心、部門及街鎮三級事項931個，其中568項可實現全程網辦，363項提供深度咨詢，構建起“在線辦件零跑動、線上服務免排隊”的政務服務新生態。

辦事人與“ai智能小普”對話

在線下，普陀區同步推動服務網絡向基層延伸。在宜川路街道泰山人民坊黨群服務中心，上海信立城通信技術服務有限公司總經理陳杰剛通過“遠程虛擬窗口”完成了公司減資與經營范圍變更?！斑^去這類業務必須專程跑去區政務服務中心，現在下樓就能辦，全程有ai引導、視頻協助，證照還直接郵寄上門。這種‘家門口’的智慧政務，實實在在地優化了基層營商環境。”

從區級政務大廳到園區、商圈、居民區，普陀區以“ai+遠程虛擬窗口”為樞紐，織就了一張“橫向互聯、縱向到底”的政務服務網。截至目前，平臺已形成“中心+片區+樓宇+園區+居民區”五級服務矩陣，讓企業、群眾在“步行圈”內享受與實體大廳“同質同效”的專業服務。

企業人員在泰山人民坊黨群服務中心體驗“遠程虛擬窗口”

未來，普陀區將繼續拓展ai技術在政務場景中的深度融合，持續優化智能問答、情形判斷與材料預審等功能，推動“遠程虛擬窗口”向更智慧、更精準、更溫暖的方向演進。從“人找服務”到“服務找人”，數字政府的溫度，就在這樣的細節里悄然生長。

記者：陶欽憶

編輯：吳興婷

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上觀號作者：上海普陀